■按：

一文看懂上海市2025年投訴情況通報(bào)。

1月8日，上海市消保委發(fā)布了上海市2025年投訴情況通報(bào)。統(tǒng)計(jì)顯示，2025年上海市消保委共處理消費(fèi)者投訴321142件，投訴類別包括商品類投訴和服務(wù)類投訴，投訴性質(zhì)涉及合同問題、售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題等。

值得注意的是，網(wǎng)購?fù)对V、共享單車投訴、美容護(hù)膚服務(wù)相關(guān)投訴、盲盒及抽卡相關(guān)投訴同比增長明顯。其中，共享單車相關(guān)投訴的增長情況最為突出，達(dá)7197件，同比激增74.5%。

01.

投訴總量中超六成系商品類投訴

根據(jù)上海市消保委統(tǒng)計(jì)的2025年投訴數(shù)據(jù)，2025年（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2024年12月21日至2025年12月20日），上海市消保委共處理消費(fèi)者投訴321142件，按投訴類別分，商品類投訴206691件，占投訴總量的64.3%。服務(wù)類投訴114451件，占投訴總量的35.7%。

其中，在商品類投訴中，服裝鞋帽、家居用品、家用電器的投訴最多，居商品類投訴的前3位，投訴量分別為43571件、35655件和17401件。

而在服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、文化娛樂體育的投訴最多，居服務(wù)類投訴的前3位，投訴量分別為19125件、10699件和8669件。

02.

網(wǎng)購?fù)对V占比高

服裝鞋帽、家居用品投訴量居前

網(wǎng)購?fù)对V是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，投訴量為172221件，同比增長34.8%。其中服裝鞋帽、家居用品類的投訴量位居前列，分別為38566和27497件。

出現(xiàn)以上情況的原因在于，網(wǎng)購日漸普及，相關(guān)消費(fèi)爭議隨之更加集中。而消費(fèi)者投訴的問題主要集中在商品質(zhì)量瑕疵、商家未按約定時(shí)間發(fā)貨、促銷規(guī)則不明晰、退換貨不及時(shí)等。區(qū)別于線下購物，網(wǎng)購?fù)对V還涉及貨不對板、虛假營銷等問題。如一些商家通過強(qiáng)光打燈、特寫等手段拍攝商品，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。

03.

共享單車投訴同比激增74.5%，

扣費(fèi)異常、自動(dòng)落鎖成主要問題

共享單車在日常通勤、假日出行中的使用頻次大幅提升，隨之而來的消費(fèi)投訴也大幅增長。

數(shù)據(jù)顯示，2025年，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通出行相關(guān)投訴10699件，同比增長28.1%，其中共享單車相關(guān)投訴7197件，同比激增74.5%，成為交通出行投訴的主要增長點(diǎn)。

投訴問題主要集中在共享單車計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、車輛故障、售后服務(wù)不及時(shí)、落鎖功能異常等。

04.

美容護(hù)膚服務(wù)投訴超3000件

價(jià)格不透明、效果不佳最受詬病

近年來，美容護(hù)膚服務(wù)領(lǐng)域廣受消費(fèi)者青睞，輕醫(yī)美市場熱度攀升，相關(guān)消費(fèi)爭議也日益突出。數(shù)據(jù)顯示，上海市消保委系統(tǒng)共受理美容護(hù)膚服務(wù)相關(guān)投訴3626件，其中涉及醫(yī)美機(jī)構(gòu)439件。

無獨(dú)有偶，在黑貓投訴平臺上，關(guān)于“美容”的投訴已達(dá)5萬多條，這些投訴內(nèi)容主要涉及商品貨不對板、涉嫌虛假宣傳等問題。

上海消保委整理投訴情況發(fā)現(xiàn)，美容護(hù)膚服務(wù)相關(guān)投訴問題集中在三個(gè)方向:首先是收費(fèi)不透明，不良商家通常先低價(jià)吸引消費(fèi)者過來，后續(xù)卻層層加價(jià)；另外，還有部分不良商家存在承諾不兌現(xiàn)，效果不佳，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者皮膚受損等的情況；最后，不良商家的頻繁推銷，也是讓消費(fèi)者不勝其煩。

05.

盲盒及抽卡投訴超2000件

二手平臺銷售亂象多

在悅己經(jīng)濟(jì)的浪潮下，盲盒提供的“情緒價(jià)值”正得到越來越多年輕消費(fèi)者的青睞。部分熱門的IP更成為年輕人追捧的“社交貨幣”與“情緒解藥”。這種類似于抽獎(jiǎng)的策略確實(shí)可以刺激消費(fèi)者的購買欲望，甚至已吸引了越來越多青少年購買者。

不過，數(shù)據(jù)顯示，盲盒及抽卡相關(guān)投訴量也超過2000件。

從本次投訴大數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者對盲盒及抽卡的投訴主要集中在質(zhì)量、售后等三個(gè)問題：產(chǎn)品質(zhì)量問題，涉及部分商品做工粗糙，出現(xiàn)零件脫落、漆面破損等問題。而售后問題主要表現(xiàn)在當(dāng)商品市場價(jià)值走高，商家卻遲遲無法發(fā)貨，例如泡泡瑪特“迷你版LABUBU”推出后，在某二手平臺上已被炒至800元左右，為原價(jià)的10倍多，二手商家拒絕發(fā)貨。二手平臺的銷售問題也是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，消費(fèi)者對這些平臺的商品真?zhèn)巍⒊楠?jiǎng)概率存疑。

目前， 雖然盲盒等潮玩市場一片火熱，但盲盒產(chǎn)品存在的隱患和亂象已引起了監(jiān)管部門的注意。

2022年1月，針對盲盒市場亂象，上海市市場監(jiān)督管理局曾印發(fā)《上海市盲盒經(jīng)營活動(dòng)合規(guī)指引》，對盲盒適用范圍、經(jīng)營紅線、合規(guī)經(jīng)營建議等均作出了規(guī)定，并明確要求盲盒經(jīng)營者不得向8周歲以下的未成年人銷售盲盒。

2023年6月，國家市場監(jiān)督管理總局印發(fā)《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》以規(guī)范盲盒經(jīng)營，對盲盒銷售對象的年齡作出嚴(yán)格限制，要求不得向未滿8周歲未成年人銷售，并要求盲盒經(jīng)營者采取有效措施防止未成年人沉迷，保護(hù)未成年人身心健康。

消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化，絕非一日之功。它既需要監(jiān)管持續(xù)發(fā)力，壓實(shí)責(zé)任，也離不開行業(yè)自身通過完善標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)來贏得消費(fèi)者的長遠(yuǎn)信任。希望每年的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，都能真正轉(zhuǎn)化為新一年推動(dòng)市場向善、體驗(yàn)向上的“進(jìn)步階梯”。

作者：乘鴻

微信編輯：vivian

責(zé)任編輯：肖道

制圖：Judy Chen、Julia

轉(zhuǎn)載授權(quán)、投稿、合作請聯(lián)系消道長：

消道長微信：ccrzhushou