先是17歲少年的尿，再是2歲幼童的尿不濕。

海底撈的鍋里，好像啥都能煮。

當(dāng)年風(fēng)靡餐飲界的寶典《海底撈你學(xué)不會(huì)》里，傳授著服務(wù)的“神話”，如今的現(xiàn)實(shí)中，是一幕幕失控的劇情。

書中那種極致的服務(wù)，會(huì)不會(huì)某種程度上模糊了公共行為的邊界？

01

17歲孩子在鍋里“放水”的事兒剛解決利索，這邊2歲孩子又給鍋里放了尿不濕……

火鍋品牌有很多，為什么單就喜歡給海底撈的鍋里“加料”呢？

這或許是個(gè)值得深思的商業(yè)現(xiàn)象。

做個(gè)簡(jiǎn)單的類比。

一個(gè)家庭里，那個(gè)最寵孩子的家長(zhǎng)，往往是最容易“受欺負(fù)”的。

而那個(gè)被寵得最厲害的孩子，是最會(huì)試探底線、也最容易闖禍的。

海底撈，一直想給顧客無(wú)微不至地“寵愛”，它像不像那個(gè)“溺愛”顧客的家長(zhǎng)，試圖用極致的服務(wù)換來(lái)顧客的好評(píng)，但卻無(wú)形中模糊了規(guī)則的邊界，“慣”出幾個(gè)“熊顧客”，最終影響到品牌本身，適得其反。

海底撈的無(wú)邊界服務(wù)，給顧客營(yíng)造了一種特殊的消費(fèi)生態(tài)。

大家到普通火鍋店吃火鍋，注重的是食材和口味本身，就是簡(jiǎn)單的為商品支付價(jià)格的過(guò)程。

但去海底撈，更多人還要追求體驗(yàn)感，服務(wù)成為另一個(gè)被關(guān)注的焦點(diǎn)。

海底撈的宗旨顧客至上，送水果、送玩具、過(guò)生日、擦鞋、美甲甚至容忍顧客的小過(guò)失，這些都可能給人一種“這里我老大，可以為所欲為”的心理暗示。

當(dāng)滿足一切需求成為海底撈的服務(wù)標(biāo)簽，哪些是合理的、哪些是越界的，就很難區(qū)分，。

02

商業(yè)角度，還是得算賬。

海底撈為“溺愛”付出的代價(jià)到底有多大？

最直接的，一鍋湯底、一桌免單，這是看得見的損失。

此外，海底撈本就有較高的品牌聲譽(yù)，它就必須用迅速道歉、賠償、整改等最高標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)一切，而每一次回應(yīng)都是在持續(xù)鞏固“出錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)”的循環(huán)，使得品牌陷入被動(dòng)。

再有，整改要不要錢？

為了防止再次發(fā)生類似事件（現(xiàn)在看來(lái)是防不勝防），海底撈必須投入更多全員性的、預(yù)防性的成本，比如著增加監(jiān)控、加強(qiáng)巡查等，這些為了“極端個(gè)例”而增加的運(yùn)營(yíng)成本，可能會(huì)悄悄分?jǐn)傇谙M(fèi)者的賬單里。

更重要的，是消費(fèi)者的信任。

每一次出事，海底撈品牌“安全、放心”的形象就會(huì)被折損一次。

顧客會(huì)不會(huì)擔(dān)心，海底撈的鍋到底干凈么？

這是最貴的品牌信譽(yù)折舊的代價(jià)。

最終，海底撈成為了那個(gè)提供“完美”服務(wù)的“受害者”。

海底撈需要做的，是如何在“討好”與“規(guī)則”之間，找到那個(gè)最難、也最重要的平衡點(diǎn)。

真正好的服務(wù)，可能不是無(wú)底線地滿足，而是創(chuàng)造一個(gè)讓絕大多數(shù)守規(guī)矩的顧客感到安心，同時(shí)能讓破壞者清晰碰壁的消費(fèi)環(huán)境。

當(dāng)服務(wù)的溫度碰上了人性的復(fù)雜，海底撈的這口“鍋”，裝的遠(yuǎn)比我們想象的多。