近日，江西南昌一則消費糾紛事件在網(wǎng)絡(luò)上悄然發(fā)酵，1月6日有消費者公開自己的就餐遭遇，因在面館內(nèi)取用兩張紙巾墊手肘防油漬，竟被店主當場驅(qū)趕并言語羞辱，后續(xù)的投訴與監(jiān)管介入，更是將這家雜醬面館推到了輿論的風(fēng)口浪尖，也讓服務(wù)行業(yè)的態(tài)度與邊界問題再次成為大眾討論的焦點。

1月6日中午，南昌市民孫女士走進當?shù)匾患译s醬面館，點了一份牛肚面準備享用?？紤]到自己身著淺色羽絨服，擔(dān)心用餐過程中濺上油漬難以清理，入座后她隨手從桌上的抽紙盒里抽出兩張紙巾，平鋪在自己的手肘下方，這個再平常不過的舉動，卻意外引發(fā)了一場沖突。店主看到孫女士的行為后，立刻上前發(fā)難，不僅態(tài)度強硬地要求她離開店鋪，還拋出一連串刺耳的話語，直言“你到別家去吃吧，我招待不起你這樣的人，退錢，趕緊走，這碗面就喂了狗了”。面對店主的突然發(fā)難，孫女士第一時間解釋自己并非嫌棄店內(nèi)衛(wèi)生，只是單純想保護衣物，可這樣的說明并沒有換來對方的理解，店主依舊堅持退錢并驅(qū)趕她離店。

無端遭受驅(qū)趕和辱罵，孫女士認為自己的人格受到了極大侮辱，平復(fù)情緒后她再次返回面館，與店主進行理論，同時也開啟錄音設(shè)備留存證據(jù)。從孫女士公開的錄音內(nèi)容中可以聽到，店主的態(tài)度依舊強硬，反復(fù)強調(diào)“我不歡迎你這種行為的顧客，你怕搞臟了衣服，就去別的地方吃，浪費了我一碗面，我不倒掉喂狗還要喂人嗎，早知道你是這種顧客就不讓你進來了”。溝通無果后，孫女士選擇了投訴，希望能為自己討一個說法。

孫女士的經(jīng)歷被曝光后，迅速引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛討論，眾多理性聲音紛紛涌現(xiàn)。有網(wǎng)友表示，幾張紙巾的成本微乎其微，店主的反應(yīng)過于極端，就算是出于控制成本的考量，也完全可以溫和提醒，動輒驅(qū)趕辱罵顧客，實在不是經(jīng)商之道。也有網(wǎng)友提出不同看法，認為或許店主平時就曾因顧客過度浪費紙巾而煩心，此次是情緒積壓后的爆發(fā)，但即便如此，用侮辱性語言攻擊顧客也明顯不妥，不能把經(jīng)營中的負面情緒轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。

還有網(wǎng)友關(guān)注到消費糾紛的處理邊界，直言服務(wù)態(tài)度問題看似小事，卻直接影響消費者的權(quán)益體驗，監(jiān)管部門的介入很有必要，同時也建議消費者遇到類似情況時，要像孫女士一樣及時留存證據(jù)，通過合理途徑維權(quán)。更有細心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在各大美食點評平臺上，這家雜醬面館的評價區(qū)早已存在不少類似的投訴，有多名消費者留言稱，自己曾因取用紙巾墊桌子或擦拭桌面，遭到店主的言語指責(zé)，甚至被直接趕走，這也讓大家意識到，孫女士的遭遇并非偶然。

記者嘗試通過公開渠道聯(lián)系涉事面館，想要了解店主的說法，但多次撥打預(yù)留電話，始終無人接聽。針對這起糾紛，南昌市東湖區(qū)市場監(jiān)督管理局百花洲分局的工作人員也給出了回應(yīng)，稱會盡快對事件進行核實處理。工作人員表示，由于孫女士的消費款項已經(jīng)退還，此次事件性質(zhì)屬于服務(wù)態(tài)度糾紛，按照相關(guān)規(guī)定，監(jiān)管部門主要會對涉事經(jīng)營者進行批評教育和勸導(dǎo)，引導(dǎo)其文明經(jīng)營、禮貌待客，同時也可以協(xié)助雙方進行溝通，促成店主道歉，但并無強制要求商家道歉的權(quán)限。此外，監(jiān)管部門還會對該門店的日常經(jīng)營狀況和衛(wèi)生情況開展專項檢查，一旦發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)問題，將依法責(zé)令其整改。

個人看法：這起因紙巾引發(fā)的糾紛，看似是件小事，卻折射出服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營態(tài)度問題。商家追求成本控制無可厚非，但不能以犧牲消費者權(quán)益和體驗為代價。理性溝通才是解決矛盾的最佳方式，無論是商家還是消費者，都應(yīng)多一份理解與包容。監(jiān)管部門的介入既能維護市場秩序，也能提醒從業(yè)者，文明經(jīng)營才是長久發(fā)展之道。