1月5日，湖南衡陽消費(fèi)者小葡向媒體反映，其2025年11月網(wǎng)購的蜜雪冰城奶茶里有蒼蠅，網(wǎng)購平臺(tái)僅退款，未回應(yīng)其賠償訴求。蜜雪冰城涉事門店負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，已申請市場監(jiān)管部門檢查，未發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題。

此事經(jīng)媒體報(bào)道后引發(fā)廣泛關(guān)注。1月6日，就該事件處理最新進(jìn)展、品牌投訴響應(yīng)機(jī)制及食品安全管控等公眾關(guān)切問題，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)記者聯(lián)系了蜜雪冰城方面，但始終未得到回應(yīng)。

進(jìn)展

消費(fèi)者維權(quán)陷入僵局

“這個(gè)就是食品安全問題，商家應(yīng)依據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償?！毙∑媳硎?，自己一直保留著那杯未開封的問題飲品。據(jù)她描述，蜜雪冰城涉事門店曾提議她到店確認(rèn)，但她擔(dān)心“奶茶會(huì)被銷毀”，因此未予同意。隨后她向品牌全國客服熱線反映，也無答復(fù)。截至1月5日小葡向媒體投訴時(shí)，其訴求仍沒有得到滿足。

對此，涉事門店負(fù)責(zé)人向媒體證實(shí)確有此投訴。該負(fù)責(zé)人表示，在收到投訴后，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已對門店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并未發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題。對于消費(fèi)者手中的問題飲品，他強(qiáng)調(diào)：“既然反映產(chǎn)品問題，必須現(xiàn)場核實(shí)，僅憑照片難以確認(rèn)實(shí)際情況?！?/p>

梳理

類似事件并非個(gè)例

近年來，蜜雪冰城門店迅速擴(kuò)張。根據(jù)其2025年8月發(fā)布的半年報(bào)，2025年上半年集團(tuán)實(shí)現(xiàn)收入148.7億元，凈利潤27.18億元，同比增長均超39%。截至2025年6月底，其全球門店總數(shù)已突破5.3萬家，其中國內(nèi)門店近4.83萬家。

然而，與門店“增速”形成對比的，是并未減少的食品安全投訴。

記者梳理出近年蜜雪冰城被曝光的食品安全問題——

“蜜雪冰城未開封奶茶驚現(xiàn)蟑螂”“蜜雪冰城被曝員工用腳關(guān)直飲水桶”等話題曾登上網(wǎng)絡(luò)熱搜；

蜜雪冰城門店使用隔夜水果切片、過期原料制作飲品被市場監(jiān)管部門查處。

在黑貓投訴平臺(tái)，以“蜜雪冰城”為關(guān)鍵詞的投訴量累計(jì)超過1.6萬條，其中大量涉及飲品中出現(xiàn)蒼蠅、頭發(fā)、蟲子等異物。

采訪

品牌暫無最新回應(yīng)

1月6日下午，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)記者就小葡投訴事件聯(lián)系了蜜雪冰城全國客服，向?qū)Ψ皆儐栐撌录奶幚磉M(jìn)展，還提出了品牌應(yīng)對消費(fèi)者投訴響應(yīng)機(jī)制、食品安全問題處理流程、門店監(jiān)督管理體系、品控標(biāo)準(zhǔn)等問題，希望蜜雪冰城方面給出積極正面回應(yīng)，并根據(jù)其提示留下了聯(lián)系方式。

客服人員表示“已記錄，稍后會(huì)反饋公司相關(guān)部門”。隨后，記者又通過官方微博賬號(hào)發(fā)送相同問題。但截至1月7日記者發(fā)稿時(shí)，蜜雪冰城方面既未與記者聯(lián)系，也未通過公開渠道回應(yīng)相關(guān)質(zhì)疑。

提醒

注意固定相關(guān)證據(jù)

針對此類糾紛，北京盈科（成都）律師事務(wù)所律師張璐璐提醒消費(fèi)者，維權(quán)過程中應(yīng)注意固定以下三類證據(jù)——

實(shí)物證據(jù)

清晰拍攝奶茶及異物的照片或視頻，需能顯示外賣訂單編號(hào)、奶茶包裝完好未開封、異物在杯內(nèi)的狀態(tài)。

交易證據(jù)

保存完整的外賣平臺(tái)訂單截圖（含下單及收貨時(shí)間、商家信息）及付款記錄。

溝通證據(jù)

保留與商家或平臺(tái)的全部溝通記錄，尤其是能證明消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)反饋、對方未予否認(rèn)或提出異議的內(nèi)容。

張璐璐表示，根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者支付“價(jià)款十倍”或“損失三倍”的賠償金。她建議消費(fèi)者首先與商家溝通協(xié)商，若無果可向市場監(jiān)管部門投訴，或最終通過訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

全媒體記者 羅安舒

記者觀察

擴(kuò)張速度與管理質(zhì)量需平衡

新茶飲行業(yè)近年來快速擴(kuò)張，以蜜雪冰城為代表的品牌憑借親民價(jià)格和密集開店策略，迅速占領(lǐng)市場。然而，在光鮮的業(yè)績背后，食品安全問題頻發(fā)，暴露出快速擴(kuò)張期品牌管理能力的短板。

新茶飲行業(yè)高度依賴“現(xiàn)制現(xiàn)售”，其食品安全防線較為脆弱。任何微小的操作失誤或規(guī)范失守，都可能在網(wǎng)絡(luò)放大效應(yīng)下，對品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重沖擊。艾媒咨詢的調(diào)查就顯示，在2025年中國消費(fèi)者購買新式茶飲習(xí)慣的調(diào)查中，73.09%的消費(fèi)者傾向于固定購買1-2個(gè)品牌。然而，如果遇到品牌出現(xiàn)食品安全隱患，例如因產(chǎn)品高糖等問題引發(fā)健康擔(dān)憂，超過六成（65.39%）的消費(fèi)者表示會(huì)放棄復(fù)購。

蜜雪冰城曾多次強(qiáng)調(diào)“食品安全是生命線”，并推出數(shù)字化溯源系統(tǒng)等舉措。不過，這些制度能否真正落地到眾多加盟店，尤其是一些管理相對薄弱的偏遠(yuǎn)地區(qū)門店，仍要打上問號(hào)。當(dāng)品牌將主要精力投入營銷和擴(kuò)張時(shí)，其基礎(chǔ)管理方面的短板便會(huì)逐漸暴露。

食品安全是不可逾越的紅線，更是品牌生存的基石。流量可能消退，熱點(diǎn)終會(huì)過去，但消費(fèi)者對安全、衛(wèi)生的基本訴求永遠(yuǎn)不會(huì)改變。因此，企業(yè)在追求快速擴(kuò)張的同時(shí)，必須同步提升管理質(zhì)量，建立完善的食品安全保障體系，別等上了熱搜再“事后滅火”。

全媒體記者 郭劍夫

來源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 李星彤

責(zé)編 | 眭實(shí)

審核 | 開永麗

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