“改進服務(wù)作風(fēng)，離不開每位一線人員的自覺與共情”

醫(yī)院窗口前多人排隊等待繳費，收費員卻低頭看著手機——這樣一幕被鏡頭記錄下來，近日在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)關(guān)注。

院方起初解釋稱，工作人員是因網(wǎng)絡(luò)故障正用手機聯(lián)系工程師處理，但隨后發(fā)布通報，確認其“上班期間使用手機情況屬實”，并對涉事人員作出批評教育及待崗處理。

網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

窗口工作人員因網(wǎng)絡(luò)問題臨時使用手機的情況并不罕見，而此次事件發(fā)酵為輿情，應(yīng)當從個體作風(fēng)與機構(gòu)管理兩個層面進行反思。

其一，窗口人員的溝通意識與服務(wù)姿態(tài)存在不足。根據(jù)院方最初回應(yīng)，該工作人員曾向前幾位排隊者說明網(wǎng)絡(luò)故障，但后續(xù)排隊者顯然并不知情。視頻中，其身體倚靠椅背，不時觸碰手機屏幕，姿態(tài)顯得松弛，與排隊人群的焦急形成鮮明對比，極易引發(fā)觀眾情感上的不適。

倘若當事人能主動向所有等候者清晰說明情況，告知預(yù)計修復(fù)時間，并區(qū)分業(yè)務(wù)緩急，必要時協(xié)調(diào)其他窗口或上報請求支持，為確有急事的患者提供備用方案，相信絕大多數(shù)人都能理解。然而，沉默與看似悠閑的舉止，直接激化了公眾的情緒反應(yīng)。

要知道，醫(yī)院環(huán)境特殊，患者往往身心俱疲、時間緊迫。窗口服務(wù)人員的一舉一動，不僅關(guān)乎辦事效率，更牽動人們的心理感受。工作人員若能多一分將心比心，多一分主動溝通，許多誤會與矛盾本可避免。

其二，院方的危機應(yīng)對過程也反映出公共溝通中的常見誤區(qū)。事件曝光初期，院方急于“滅火”，直接引以網(wǎng)絡(luò)故障作為解釋，卻未充分評估公眾觀感，導(dǎo)致后續(xù)回應(yīng)陷入被動。在輿情時代，公眾不僅關(guān)注“事實是什么”，更在意“態(tài)度如何展現(xiàn)”。機械澄清理由而忽視情緒共鳴，往往難以取得認同。

值得肯定的是，院方后續(xù)迅速發(fā)布通報，承認問題并公布處理措施，展現(xiàn)了糾錯的態(tài)度。然而，前后回應(yīng)之間的調(diào)整，仍在一定程度上損耗了公信力。這也提示公共服務(wù)機構(gòu)：面對輿情，真誠溝通、主動擔(dān)責(zé)，遠比簡單解釋更能贏得公眾的理解與信任。

一次看似微小的窗口風(fēng)波，實則映射出服務(wù)行業(yè)中長期存在的溝通軟肋與形象管理課題。改進服務(wù)作風(fēng)，不僅依靠制度約束，更離不開每位一線人員的自覺與共情；而機構(gòu)的公信力，既建立在日常管理的嚴謹之上，也體現(xiàn)在危機時刻的坦誠與擔(dān)當之中。唯有如此，才能在與公眾的每一次接觸中，真正筑牢信任的橋梁。

（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：任思凝

二審：王亞平

三審：王長善