江蘇
近日，四川甘洛縣人民醫(yī)院有群眾反映，收費處工作人員上班時間低頭刷手機，繳費隊伍越排越長。1月6日，院方回應(yīng)稱情況屬實，已對涉事職工進行嚴(yán)肅批評教育和待崗處理。
類似現(xiàn)象其實并不少見，其他服務(wù)窗口也常出現(xiàn)“一人停、眾人等”的場面。表面看是工作人員開小差，但往深里想，問題在個人，根子在管理。
一個窗口暫停，整個隊伍就卡住，恰恰說明很多服務(wù)流程設(shè)計得太過“脆弱”。工作人員行為主要靠自覺，而服務(wù)窗口工作重復(fù)性高、直面群眾情緒壓力大，如果缺乏合理的輪崗、休息和疏導(dǎo)機制，職業(yè)倦怠很難避免。
因此，既要提醒工作人員專注崗位，更要在制度設(shè)計上多動腦筋。比如，能不能用技術(shù)手段實時監(jiān)測各窗口排隊情況，及時調(diào)度人手？能不能設(shè)置“備用通道”或機動崗位，一個窗口慢了，馬上有人補上？能不能把掛號、繳費等功能更多分流到自助機或手機上，減少排隊壓力？
如今，很多醫(yī)院已經(jīng)推廣自助掛號、手機支付，這就是用技術(shù)為制度“添韌性”。好的制度不是把每個人都當(dāng)成機器，而是要為人性的弱點留出緩沖空間——既不讓工作人員長期超負荷，也不讓群眾無謂等待。
說到底，服務(wù)體系的完善，不在于永遠不出錯，而在于錯了之后能否快速反應(yīng)、系統(tǒng)修復(fù)。只有當(dāng)我們的制度設(shè)計真正體諒人的局限、預(yù)見可能的風(fēng)險，“一人玩手機、眾人干著急”的場面，才會漸漸成為過去。
現(xiàn)代快報/現(xiàn)代+評論員 槿色涼秋
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