四川楊先生有腰椎方面的疾病，在短視頻平臺(tái)刷到相關(guān)廣告，隨后至淘寶花數(shù)十元買了“苗三娘”膏藥。不久后，他收到一通自稱“廠家指導(dǎo)客服”的電話，對(duì)方不斷誘導(dǎo)他購(gòu)買另一款膏藥，售價(jià)2000多元。

　　楊先生沒有買，他只是納悶：“他們?cè)趺粗牢覀€(gè)人信息的?”

　　瀟湘晨報(bào)記者注意到，這款膏藥在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)顯示銷量10萬(wàn)+，不少消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)反饋接到類似騷擾電話，有年輕人給父母下單后也被洗腦式推銷，“要是我媽，肯定招架不住”。

　　2月下旬，記者臥底長(zhǎng)沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)現(xiàn)，他們從“苗三娘”膏藥商家處購(gòu)買用戶信息，“一條10元至40多元”，專門針對(duì)中老年人，看人下菜式推銷，同一產(chǎn)品價(jià)格從680到2680元。有銷售透露，避免被相關(guān)部門查處和老人子女投訴，產(chǎn)品價(jià)格低于3000元，總價(jià)會(huì)控制在1萬(wàn)以內(nèi)，差評(píng)太多就會(huì)換產(chǎn)品引流。而且，公司禁止開發(fā)法官、警察、律師和記者等職業(yè)客戶。

　　臥底期間，記者掌握該公司的逼單話術(shù)和運(yùn)營(yíng)模式，揭開針對(duì)銀發(fā)族的精準(zhǔn)“圍獵”套路。

網(wǎng)購(gòu)后收到廠家指導(dǎo)電話？

消費(fèi)者質(zhì)疑信息泄露

　　近日，海南的毛先生、浙江的吳女士等多位消費(fèi)者投訴，稱在淘寶店鋪益泰康醫(yī)療器械專營(yíng)店購(gòu)買膏藥后，被電話客服以“售后指導(dǎo)”名義糾纏?！昂臀艺f(shuō)用那個(gè)健骨膏，推銷一樣的，感覺就是騷擾，天天發(fā)信息、打電話的。”毛先生說(shuō)。

　　“先是貼了苗三娘膏藥，電話客服說(shuō)這個(gè)是打通經(jīng)絡(luò)的，打通以后還要再貼敷另一個(gè)健骨養(yǎng)元膏，他說(shuō)很多人用了后都好了，還發(fā)給我別人用了后好了的視頻，說(shuō)是藥效會(huì)滲進(jìn)去皮膚里面，對(duì)頸椎連接關(guān)節(jié)那個(gè)地方有效果，三五年都不會(huì)復(fù)發(fā)?！甭犘烹娫捒头脑捫g(shù)后，為了緩解自己的腰椎頸椎問(wèn)題，吳女士先后兩次花費(fèi)1680元、1580元購(gòu)買了客服推薦的健骨養(yǎng)元膏。

　　記者查看該淘寶店鋪的商品頁(yè)面注意到，這款苗三娘筋骨疼痛貼售價(jià)79.9元三盒，已售10萬(wàn)+。在產(chǎn)品“問(wèn)大家”留言處，有客戶反映“請(qǐng)問(wèn)你們收到貨客服是不是打電話說(shuō)要用別的膏藥，有種被騙的感覺”、“像傳銷似的一直打電話，還好是我?guī)臀覌屬I的，要是我媽根本招架不住上當(dāng)”……有人回復(fù)“我用過(guò)全無(wú)效，真的是騙子”。

　　經(jīng)過(guò)了解，記者發(fā)現(xiàn)該健骨養(yǎng)元膏由長(zhǎng)沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售。在接到多人投訴后，2月25日，瀟湘晨報(bào)記者應(yīng)聘進(jìn)入該公司，開展了半個(gè)月的臥底調(diào)查。

培訓(xùn)講師稱不開發(fā)律師、記者等敏感職業(yè)，

同個(gè)產(chǎn)品看人下菜售價(jià)680元至2680元

　　長(zhǎng)沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司位于長(zhǎng)沙市雨花區(qū)融創(chuàng)前海中心寫字樓內(nèi)，公司人員約200人，在10樓、13樓均有辦公場(chǎng)所。

　　“我是廠家指導(dǎo)客服，您購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨了”、“你這個(gè)情況就可能是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的勞損和風(fēng)寒濕氣入侵導(dǎo)致腰椎椎體退行性病變，骨質(zhì)損傷的問(wèn)題，里面纖維環(huán)破了，髓核擠出來(lái)壓迫到神經(jīng)了”……

　　在該公司，上百名員工戴著耳機(jī)撥打電話聯(lián)系客戶。有員工在向客戶解釋身上疾病的成因及如何調(diào)理，有員工則向客戶介紹如何使用產(chǎn)品或銷售公司產(chǎn)品。公司銷售產(chǎn)品為一款盒裝膏藥——健骨養(yǎng)元膏。

　　新入職員工需先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后才能上崗，培訓(xùn)講師會(huì)介紹公司銷售注意事項(xiàng)。講師提到，單次向客戶銷售不超過(guò)3000元，一個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品費(fèi)用總計(jì)不能超過(guò)10000元;若遇到客戶職業(yè)為軍人、法官 司法從業(yè)人員、律師、記者、政府人員等，則禁止開發(fā)?！盀槭裁床蝗ラ_發(fā)，不是說(shuō)我們公司不正規(guī)，或者哪里有鬼，而是我們要盡量去避免一些后續(xù)不必要的麻煩和風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

　　“單次不能超過(guò)3000塊，超過(guò)3000就可以立案了，公司想長(zhǎng)期發(fā)展嘛，不想風(fēng)險(xiǎn)這么大。客戶購(gòu)買金額的話最多不能超過(guò)1萬(wàn)塊，到時(shí)候他子女知道了，要是花了幾萬(wàn)塊就肯定要來(lái)找麻煩。”一名員工向記者解釋。該員工還稱，公司銷售的健骨養(yǎng)元膏價(jià)格也不固定，根據(jù)不同客戶，銷售價(jià)格從680至2680元不等?！捌鋵?shí)相當(dāng)于看客戶的情況，看他有沒有錢，看他重不重視。”

　　新人上崗前，最重要的是 練習(xí)話術(shù)。公司的客戶多是在網(wǎng)上購(gòu)買平價(jià)膏藥的用戶，客服需要先以指導(dǎo)使用為名聯(lián)系客戶，在溝通過(guò)程中再用話術(shù)向客戶引導(dǎo)灌輸該公司所銷售的健骨養(yǎng)元膏，宣稱使用后數(shù)年不復(fù)發(fā)，多人使用后好轉(zhuǎn)等。經(jīng)過(guò)電話客服三天的鋪墊，最后交由公司攻單手向客戶進(jìn)行銷售?！肮问志褪窍蚩蛻粢X，成交那個(gè)環(huán)節(jié)。賣出去后還會(huì)有復(fù)購(gòu)客服繼續(xù)聯(lián)系客戶。”工作人員介紹。

話術(shù)引導(dǎo)“要讓客戶覺得專業(yè)”；

客戶信息來(lái)源單條10至40元

　　記者注意到，無(wú)論客戶使用網(wǎng)上購(gòu)買的苗三娘膏藥后，身體是否會(huì)出現(xiàn)反應(yīng)，均會(huì)被客服引導(dǎo)稱已疏通經(jīng)絡(luò)，需要再用健骨養(yǎng)元膏調(diào)理改善骨質(zhì)。若客戶不重視，則會(huì)被客服下危機(jī)，如“不調(diào)理改善，生活中簡(jiǎn)單的走路彎腰將會(huì)受影響，甚至可能需要做手術(shù)”。

　　“只要發(fā)麻你們都可以說(shuō)是氣血運(yùn)行不通暢，血液運(yùn)行不通暢，顯得專業(yè)，我也不知道這些是不是真的，但是頸椎病我都是這樣講?！变N售主管劉先生向記者講述一些腰椎病相關(guān)情況并傳授銷售經(jīng)驗(yàn)。他稱，客戶使用苗三娘膏藥的情況并不重要，重點(diǎn)是通過(guò)話術(shù)讓客戶信任自己專業(yè)，“講得好了，才有機(jī)會(huì)開單，見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話，懂不懂?”

　　記者統(tǒng)計(jì)3月2日前后該公司成交或有意向客戶年齡，發(fā)現(xiàn)這些客戶多為40歲至70歲的中老年人。這些客戶均為在電商平臺(tái)購(gòu)買了苗三娘膏藥的用戶，每個(gè)銷售每天會(huì)分配10至20條客戶信息。

　　“苗三娘是引流產(chǎn)品，是合作公司賣的，客戶信息是合作公司給我們的?！惫局v師告訴記者。

　　記者從一名員工處了解到，公司客戶信息來(lái)源并非只有苗三娘膏藥一種。因?yàn)楣臼褂眠@些網(wǎng)店店鋪的客戶信息銷售高價(jià)產(chǎn)品，時(shí)間久后，會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)店店鋪產(chǎn)品收到很多差評(píng)，一般隔幾個(gè)月就會(huì)換品引流?！爸白龅氖敲绻沤鹳N引流的用戶，我們聯(lián)系多了網(wǎng)店會(huì)有差評(píng)，因?yàn)楹芏嗳擞X得自己被騙了，然后我們就不好做了。公司跟那些店鋪公司合作，他們把下單的客戶數(shù)據(jù)給我們，我們打電話就說(shuō)我們是廠家客服嘛?！?/p>

　　銷售主管劉先生向記者確認(rèn)了用戶信息數(shù)據(jù)的價(jià)格?！拔覀兪敲x上的廠家，跟客戶肯定說(shuō)是廠家，但數(shù)據(jù)都是買的呀，懂不懂，從合作商(淘寶店鋪)那邊，大健康行業(yè)都是這種做法，貴的三四十塊錢，便宜的十幾二十塊錢一條。數(shù)據(jù)就是錢，有數(shù)據(jù)就有錢，沒數(shù)據(jù)就沒錢賺，我們公司數(shù)據(jù)非常穩(wěn)定，從去年五六月份穩(wěn)定到現(xiàn)在，每天都有數(shù)據(jù)?！?/p>

淘寶客服稱引導(dǎo)客戶繞開平臺(tái)交易或涉違規(guī)，

律師稱：公司或涉嫌違法

　　瀟湘晨報(bào)記者以客戶名義聯(lián)系了淘寶店鋪益泰康醫(yī)療器械專營(yíng)店，詢問(wèn)是否買苗三娘膏藥后會(huì)有廠家工作人員聯(lián)系并銷售健骨養(yǎng)元膏。店鋪客服稱，健骨養(yǎng)元膏是公司產(chǎn)品，且會(huì)一對(duì)一售后。

　　記者查詢發(fā)現(xiàn)，該淘寶店鋪?zhàn)?cè)企業(yè)名稱為廈門益泰康電子商務(wù)有限公司。健骨養(yǎng)元膏為一款保健品，生產(chǎn)廠家為滑縣康仁生物科技有限公司，售后服務(wù)公司為湖南南創(chuàng)醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)股份有限公司(與長(zhǎng)沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為同一法定代表人)。苗三娘膏藥的淘寶店鋪公司與健骨養(yǎng)元膏的銷售公司并非同一家企業(yè)。

　　瀟湘晨報(bào)記者聯(lián)系了淘寶客服。淘寶客服稱，用戶在淘寶下單所填寫的收貨地址用于產(chǎn)品發(fā)貨，若店鋪通過(guò)該收貨信息聯(lián)系客戶并繞開平臺(tái)進(jìn)行交易，或?qū)⒃撌肇浶畔⒔灰捉o其他公司，屬于違規(guī)行為?！翱蛻羧绻l(fā)現(xiàn)該情況可以通過(guò)商家的商品訂單頁(yè)面右上角對(duì)商家發(fā)起舉報(bào)，我們會(huì)安排客服人員進(jìn)行介入處理?！?br/>

文章來(lái)源：瀟湘晨報(bào)