齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 王芳 通訊員 崔曉暉

針對政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)量時(shí)段性“潮汐”擁堵、群眾等候時(shí)間不均等突出問題，無棣縣行政審批服務(wù)局探索設(shè)立“潮汐窗口”，通過動(dòng)態(tài)調(diào)配資源、智能預(yù)警引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與群眾需求的精準(zhǔn)匹配，讓政務(wù)服務(wù)更具彈性與溫度。

動(dòng)態(tài)調(diào)整，窗口設(shè)置從“固定化”轉(zhuǎn)向“智能化”。建立“日常窗口+潮汐窗口”互補(bǔ)模式。在日常開設(shè)的固定窗口基礎(chǔ)上，在服務(wù)大廳預(yù)留2-3個(gè)“潮汐工位”。一旦某個(gè)區(qū)域等待人數(shù)超過預(yù)設(shè)閾值，大廳調(diào)度員迅速啟動(dòng)響應(yīng)，將“潮汐窗口”及后臺(tái)機(jī)動(dòng)人員補(bǔ)充至該業(yè)務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)“高峰增窗、平峰減窗”。同時(shí)，設(shè)立“辦不成事”反映窗口和“愛心專窗”作為常設(shè)性特殊“潮汐窗口”。

精準(zhǔn)賦能，人員調(diào)配從“崗位固化”轉(zhuǎn)向“一專多能”。全面推行綜合窗口人員“全科培訓(xùn)”和“輪崗制”，要求窗口人員熟練掌握市場準(zhǔn)入、社會(huì)事務(wù)、項(xiàng)目建設(shè)等多個(gè)領(lǐng)域的常見業(yè)務(wù)辦理流程，確?！俺毕翱凇遍_啟時(shí)，任何機(jī)動(dòng)人員都能快速上崗、準(zhǔn)確受理。建立以業(yè)務(wù)量為重要參考的彈性排班和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)人員潛能。

機(jī)制保障，運(yùn)行模式從“臨時(shí)應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“常態(tài)長效”。制定《“潮汐窗口”運(yùn)行管理工作規(guī)范》，明確啟動(dòng)條件、職責(zé)分工、響應(yīng)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)。建立由導(dǎo)服人員、窗口組長、值班科長組成的三級聯(lián)動(dòng)調(diào)度機(jī)制，確保響應(yīng)迅速、運(yùn)行有序。

自“潮汐窗口”運(yùn)行以來，無棣縣政務(wù)服務(wù)大廳高峰時(shí)段平均等候時(shí)間縮短40%以上，窗口資源利用率提升約25%，企業(yè)群眾排隊(duì)“冷熱不均”現(xiàn)象得到顯著改善。這一柔性管理機(jī)制，以有限資源實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能最大化，是“以人民為中心”發(fā)展思想在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的生動(dòng)實(shí)踐，贏得了辦事企業(yè)和群眾的廣泛好評。