張書樂(lè) 人民網(wǎng)、人民郵電報(bào)專欄作者

道歉，儀式感有了，

賠禮，含金量不足。

一天道歉兩次，成為了新年熱搜的新風(fēng)景。

似乎，也在成為危機(jī)公關(guān)的新選擇……

4日，漢堡王因?yàn)椤皾h堡王崩了”沖上熱搜，并一天道歉兩次。

5日，大麥網(wǎng)也秀了一波“一天道歉兩次。

“公示的開(kāi)票時(shí)間與實(shí)際不符，并且單方面不支持退票，你們涉嫌違法了，知道嗎？”有消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)質(zhì)疑大麥網(wǎng)1月4日晚未按約定時(shí)間開(kāi)票，而是在約定時(shí)間前的半小時(shí)放票。

還有網(wǎng)友曬出部分購(gòu)票記錄截圖，截圖中也顯示票務(wù)交易完成時(shí)間早于公示節(jié)點(diǎn)。

輿論壓力之下，1月5日大麥官方兩次發(fā)聲。

第一次是致歉，下午又發(fā)布第二次公告提出了具體措施，宣布剩余門票1月6日二次公開(kāi)銷售，并稱將向每個(gè)退票賬號(hào)發(fā)放200元無(wú)門檻演出代金券。

此次，大麥網(wǎng)再次將問(wèn)題歸咎于“工作人員失誤”。

而在此前鹿晗演唱會(huì)門票事件中，原因同樣為“工作人員配置錯(cuò)誤”。

1月4日晚，原定于20:56開(kāi)售的“2026十個(gè)勤天后陡門新春見(jiàn)面會(huì)-鷺卓專場(chǎng)”演出門票在20:29被提前放出。

按照大麥網(wǎng)公告的說(shuō)法，此次是平臺(tái)工作人員配置失誤，致使本應(yīng)于2026年1月4日20：56開(kāi)售的“2026十個(gè)勤天后陡門新春見(jiàn)面會(huì)-鷺卓專場(chǎng)”演出售票通道于20：29被工作人員誤觸開(kāi)啟。

“對(duì)此，我們向鷺卓先生及其團(tuán)隊(duì)、主辦方、所有受到影響的粉絲、消費(fèi)者致以最誠(chéng)摯的歉意。”大麥網(wǎng)如是表示。

類似大麥網(wǎng)的“員工失誤操作”屢見(jiàn)不鮮。

上次因道歉登上熱搜是在2025年6月29日，在售賣鹿晗演唱會(huì)門票期間，因?yàn)槠洹肮ぷ魅藛T對(duì)優(yōu)先權(quán)購(gòu)票的時(shí)間配置錯(cuò)誤，導(dǎo)致鹿晗西安站演唱會(huì)公開(kāi)售票階段（原定2025年6月29日19：07開(kāi)始）未能正常開(kāi)啟?！?/p>

此外，各種大麥網(wǎng)的“翻車”在近年來(lái)也多有見(jiàn)諸于媒體。

而此次翻車，有網(wǎng)友就質(zhì)疑：被迫退票后，還能百分百搶票成功嗎？如果不能，200元代金券用在哪，為了消費(fèi)而消費(fèi)一場(chǎng)嗎？

還有網(wǎng)友問(wèn)：要被退的人在搶票之后訂的機(jī)酒怎么辦？什么時(shí)候重新開(kāi)票？

大麥網(wǎng)此番一天2次道歉，又有多少含金量？

對(duì)此，新浪《BUG》欄目劉麗麗和書樂(lè)進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

賠禮道歉！道歉儀式感有了，賠禮含金量不足。

大麥網(wǎng)出現(xiàn)意外提前放票，主動(dòng)道歉和妥善解決，體現(xiàn)出了一個(gè)票務(wù)平臺(tái)的誠(chéng)意。

畢竟，公平才是這個(gè)社會(huì)最寶貴的價(jià)值觀之一。

但對(duì)于退票賬號(hào)而言，其并不掌握平臺(tái)出錯(cuò)原因，提前搶票導(dǎo)致最終門票無(wú)效，也是“無(wú)辜中槍”。

盡管獲得一定補(bǔ)償，盡管只是代金券，但一次道歉客觀陳述理由，依然會(huì)讓這部分粉絲意難平。

二次道歉則相對(duì)給出了一定安撫。

這是一次較好的危機(jī)公關(guān)，至少比冷面公告更有人情味，也讓道歉真正呈現(xiàn)出了溫度。

不得不說(shuō)，大麥網(wǎng)在退票重售前，通過(guò)“第二次道歉”的方式，來(lái)解釋相應(yīng)的規(guī)則，以期獲得已購(gòu)票消費(fèi)者最大程度的諒解。

但作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，頻繁發(fā)生票務(wù)事故，也暴露出了管理上較多漏洞。

在管理制度和執(zhí)行層面的規(guī)范，才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根本，而不是總在事后靠道歉來(lái)獲得諒解。

消費(fèi)者的容忍度，總歸是“消耗品”，道歉只能降低消耗程度罷了。

作為一個(gè)有著20多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的前媒體記者、宣傳PR，還想說(shuō)一句：

業(yè)務(wù)線的鍋，不能總靠公關(guān)部來(lái)補(bǔ)，甚至最終變成公關(guān)的鍋。