花8.5萬(wàn)元在頂奢專(zhuān)柜買(mǎi)下的全新包袋，離店不到兩小時(shí)竟發(fā)現(xiàn)五金件磨損、原裝保護(hù)膜消失。近日，杭州消費(fèi)者陳女士向媒體求助，講述了自己在杭州大廈愛(ài)馬仕專(zhuān)柜遭遇的維權(quán)困局。作為累計(jì)消費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元的品牌忠實(shí)客戶(hù)，陳女士?jī)蓚€(gè)多月的維權(quán)經(jīng)歷，撕開(kāi)了奢侈品行業(yè)“品控神話(huà)”與“售后傲慢”的裂痕。

細(xì)節(jié)還原：離店兩小時(shí)的“瑕疵”羅生門(mén)

2025年11月3日傍晚，陳女士在杭州大廈愛(ài)馬仕專(zhuān)柜購(gòu)入一只標(biāo)價(jià)85,100元的棕色手提袋。據(jù)陳女士描述，當(dāng)晚回家仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)，包底的一顆金屬底釘不僅沒(méi)有愛(ài)馬仕標(biāo)志性的原裝貼膜，還伴有肉眼可見(jiàn)的明顯磨損痕跡。

“五金件貼膜是愛(ài)馬仕全新產(chǎn)品的底線(xiàn)，沒(méi)有膜且有磨損，這包顯然不是全新的?！标惻慨?dāng)晚第一時(shí)間聯(lián)系銷(xiāo)售要求換貨。然而，這場(chǎng)本該簡(jiǎn)單的售后處理，卻演變成了長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的拉鋸戰(zhàn)。

專(zhuān)柜給出的拒絕理由堪稱(chēng)“教科書(shū)式推責(zé)”：商品是在陳女士面前拆封的，且購(gòu)買(mǎi)時(shí)陳女士已簽字確認(rèn)，離店后的磨損與品牌無(wú)關(guān)，且“已影響二次銷(xiāo)售”。

維權(quán)僵局：從要求換貨到“只求修個(gè)零件”仍遭拒

對(duì)于專(zhuān)柜的回應(yīng)，陳女士并不認(rèn)可。她表示，出于對(duì)頂級(jí)品牌的絕對(duì)信任，驗(yàn)貨時(shí)并未逐一檢查底座螺絲。她強(qiáng)調(diào)，從離店到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題僅間隔2小時(shí)，期間包一直放在車(chē)內(nèi)。

為了解決問(wèn)題，陳女士曾向品牌官方客服申訴，要求對(duì)方提供商品售賣(mài)前的狀態(tài)照片以證清白，但未獲任何有效反饋。在多番溝通心力交瘁后，陳女士甚至作出了巨大退讓——不再要求換包，僅要求更換受損的五金件，但依然遭到了品牌方的嚴(yán)詞拒絕。

“店大欺客”四個(gè)字，成了這位老客戶(hù)心中揮之不去的陰影。

輿論引爆：八萬(wàn)五的包，配不上應(yīng)有的尊重？

事件曝光后，迅速在社交平臺(tái)引發(fā)熱議。網(wǎng)友的質(zhì)疑主要集中在兩個(gè)層面：

1. 品控與價(jià)格的極度錯(cuò)位： 網(wǎng)友吐槽“八萬(wàn)五買(mǎi)個(gè)包，五金件竟然像二手的，奢侈品的溢價(jià)難道只溢在了Logo上？”更有聲音質(zhì)疑，如果連最基礎(chǔ)的五金保護(hù)膜都能缺失，品牌的質(zhì)檢流程是否存在系統(tǒng)性漏洞。

2. 售后政策的“雙標(biāo)”爭(zhēng)議： 愛(ài)馬仕官網(wǎng)支持7天無(wú)理由退貨，但線(xiàn)下門(mén)店往往執(zhí)行“售出不退、換貨極難”的潛規(guī)則。這種利用消費(fèi)者信任、事后又以“出門(mén)概不負(fù)責(zé)”為由甩鍋的行為，被法律界人士指出涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證商品質(zhì)量的規(guī)定。

1月5日下午，潮新聞?dòng)浾吲阃惻吭俅吻巴鶎?zhuān)柜。店方負(fù)責(zé)人表示此前對(duì)具體情況并不清楚，目前已上報(bào)總部進(jìn)行核實(shí)。

法律專(zhuān)家指出，如果消費(fèi)者能證明磨損屬于出廠(chǎng)瑕疵（如貼膜缺失這一客觀(guān)事實(shí)），商家理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。奢侈品牌在維護(hù)其“階層符號(hào)”的同時(shí)，更不應(yīng)丟掉對(duì)商業(yè)底層規(guī)則的敬畏。

截至發(fā)稿前，愛(ài)馬仕總部尚未給出最終解決方案。這只八萬(wàn)五的手提袋，究竟是品牌品控的偶然翻車(chē)，還是傲慢服務(wù)下的必然結(jié)果？本報(bào)將持續(xù)關(guān)注。