年前，瀘石高速瀘定段正式試運(yùn)行，元旦節(jié)當(dāng)天，海螺溝景區(qū)游客量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，較去年增長(zhǎng)630%，加之天氣突變、氣溫驟降，導(dǎo)致部分游客乘坐觀光車服務(wù)受阻。1月2日，海螺溝文旅公眾號(hào)以一封致歉信致廣大游客，信中誠(chéng)意滿滿，以坦誠(chéng)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的舉措，向游客遞上了一份充滿溫度的“道歉回復(fù)”。這封信不僅是對(duì)突發(fā)事件的回應(yīng)，更展現(xiàn)了景區(qū)直面問題、以改促優(yōu)的決心，讓人感受到“以游客為中心”的服務(wù)初心。

坦誠(chéng)溝通，直面問題。信中未回避天氣突變、服務(wù)滯后等客觀困難，而是以“感同身受”“滿心愧疚”等直抒胸臆，將游客的焦急等待轉(zhuǎn)化為自我反思的痛點(diǎn)。從凌晨除冰的緊急行動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)的即時(shí)響應(yīng)，從問題根源的深刻剖析到改進(jìn)方案的具體承諾，景區(qū)用“不遮掩、不推諉”的態(tài)度，將服務(wù)疏漏轉(zhuǎn)化為信任重建的契機(jī)。這種“把問題攤在陽光下”的勇氣，恰是對(duì)游客尊重的體現(xiàn)。

以改促優(yōu)，行動(dòng)承諾。道歉僅是第一步，改進(jìn)才是關(guān)鍵。信中明確提出“完善應(yīng)急預(yù)案”“優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)”等具體措施，并開通多渠道反饋通道，承諾“逐一用心回應(yīng)”。這種“問題導(dǎo)向”的整改思維，將歉意轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的動(dòng)力。更難得的是，景區(qū)將此次事件視為“成長(zhǎng)的契機(jī)”，邀請(qǐng)游客持續(xù)監(jiān)督，這種“開門納諫”的胸懷，彰顯了從“管理景區(qū)”到“服務(wù)游客”的理念升級(jí)。

情感共鳴，以心換心。信中“圣潔冰雪化解遺憾”“雪山冰川再赴之約”等表述，將自然景觀與人文關(guān)懷融為一體，既撫慰了游客情緒，又傳遞了景區(qū)對(duì)美好體驗(yàn)的追求。用“愧疚與反思”回應(yīng)游客期待，以“更好姿態(tài)”邀約未來重逢，這種情感層面的雙向奔赴，讓道歉信超越了形式，成為連接景區(qū)與游客的情感紐帶。

真正的旅游體驗(yàn)，不僅在于山水之美，更在于人心之暖。一封致歉信，寫滿責(zé)任與溫度。海螺溝景區(qū)用真誠(chéng)道歉贏得理解，以務(wù)實(shí)改進(jìn)重塑信任，更以開放姿態(tài)邀請(qǐng)共成長(zhǎng)。期待海螺溝以此次為起點(diǎn)，在未來的冰雪秘境中，書寫更多“以誠(chéng)待客”的溫暖篇章。

記者：陳楊

編輯：劉睿娟

校對(duì)：馬儷伲

責(zé)編：楊雪

審核：李婭妮

監(jiān)制：譚榮皓