顧客因趕飛機(jī)拒收超時(shí)餐品，騎手情緒失控當(dāng)眾摔餐……近日，廣東一起外賣糾紛引發(fā)關(guān)注。看似偶然的沖突事件，背后是平臺規(guī)則失衡所催生的矛盾縮影。

對騎手而言，超時(shí)二字意味著訂單配送費(fèi)被扣、服務(wù)分被降，甚至遭遇罰款。但現(xiàn)實(shí)中，超時(shí)的原因卻復(fù)雜多樣。商家出餐緩慢、小區(qū)登記繁瑣、突發(fā)交通狀況……這些不可控變量，在平臺“超時(shí)即罰”規(guī)則下，幾乎全數(shù)由騎手承擔(dān)。

消費(fèi)者同樣承受壓力。平臺賦予用戶“超時(shí)拒收”的絕對權(quán)利，這本是保障服務(wù)質(zhì)量的必要手段。但問題在于，平臺并未構(gòu)建與之匹配的緩沖機(jī)制與協(xié)商空間。于是，消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)之舉，在特定情境下卻成了對騎手的“判罰”。

類似糾紛折射出部分平臺企業(yè)在責(zé)任上的缺失。享受技術(shù)創(chuàng)新紅利就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。騎手承受效率壓力，消費(fèi)者承擔(dān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，兩者在極端情況下，是無法調(diào)和的。平臺作為規(guī)則制定者，應(yīng)當(dāng)為非主觀因素造成的矛盾糾紛留下調(diào)節(jié)空間，不能用“規(guī)則已明”“雙方自愿”回避主體責(zé)任和社會成本。

近期實(shí)施的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》明確外賣平臺計(jì)算配送時(shí)長的依據(jù)，并規(guī)定接單時(shí)長超過4小時(shí)，原則上20分鐘內(nèi)停止推送訂單，避免因外賣平臺調(diào)度算法不合理導(dǎo)致配送員配送時(shí)間擠壓、配送超時(shí)等。在實(shí)踐層面，一些平臺已開始試點(diǎn)取消超時(shí)罰款、設(shè)置收入保底、區(qū)分責(zé)任主體等改革，雖然仍在起步階段，但方向值得肯定。

外賣行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，離不開科學(xué)的規(guī)則體系。平臺應(yīng)當(dāng)摒棄“以罰代管”的簡單邏輯，建立科學(xué)公正的評價(jià)體系；在模型設(shè)計(jì)中綜合考慮現(xiàn)實(shí)變量，給騎手合理的彈性配送空間；建立高效的三方溝通與申訴機(jī)制，為騎手提供便捷的報(bào)備渠道，為消費(fèi)者提供透明的進(jìn)度查詢與協(xié)商性的解決方案。此外，要建立健全的職業(yè)傷害保障機(jī)制，讓騎手在風(fēng)雨中奔跑時(shí)，胸中有底氣、身后有依靠。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 作者：林語晉）