（來源：沈陽晚報(bào)）

轉(zhuǎn)自：沈陽晚報(bào)

　　一場(chǎng)關(guān)于冰雪旅游的火熱大戲，正在白山黑水間悄然上演。元旦假期，沈陽兩陵交出了一份亮眼答卷。然而，數(shù)據(jù)攀升的背后，真正觸動(dòng)人心、讓游客“來了還想來”的，或許不只是厚重的歷史底蘊(yùn)，更是那份于細(xì)微處見真章的人情味兒。

　　冰雪熱潮中的“暖流”

　　1月3日，北陵公園游客中心?！皢鑶琛乙棠?！”一個(gè)穿著厚厚棉服的小男孩，哭得小臉通紅。巡邏員小王一個(gè)箭步上前，半蹲下來：“小朋友，別哭，告訴叔叔，怎么了？”孩子抽噎著說不清，小王索性將他抱起，送回游客中心。一杯溫水、幾顆糖果遞到孩子手里，廣播里開始循環(huán)播放尋人啟事。二十分鐘后，孩子的奶奶和大姨氣喘吁吁地跑來，看到安然無恙的孫子，拉著工作人員的手，眼眶紅了，嘴里重復(fù)著：“謝謝，太謝謝你們了！”這樣的場(chǎng)景，幾乎是這個(gè)假期里，沈陽各大景區(qū)的日常縮影。一句“別怕，有我們?cè)凇?，?jiǎn)單、直接，卻足以安撫所有異鄉(xiāng)游客的不安與無助。

　　這個(gè)元旦，沈陽著實(shí)“火”了一把。

　　據(jù)官方數(shù)據(jù)，北陵公園，元旦假期三天就涌入了8.8萬名游客，成為名副其實(shí)的“頂流”打卡地。另一邊的東陵公園，更是實(shí)現(xiàn)了收入同比增長(zhǎng)89%、游客量同比增長(zhǎng)155%的“開門紅”。

　　數(shù)字是滾燙的，但比數(shù)字更滾燙的，是一線服務(wù)的溫度。

　　在社交媒體上，搜索“沈陽旅游”，跳出來的不再僅僅是“一朝發(fā)祥地，兩代帝王都”的宏大敘事，更多的是一個(gè)個(gè)鮮活、暖心的“小確幸”：

　　“南方游客的手套玩雪濕透了，落在文創(chuàng)店，店員撿起來默默擦干，滿店找人還回來?！薄氨本﹣淼墓媚镉錾仙砥?，窘迫求助，一名叫惠靖的店員姐姐直接把自己的給了她，錢都不要?！薄笆謾C(jī)掉雪地里，工作人員跟掃雷似的，趴在地上一點(diǎn)點(diǎn)找，最后真給找著了！元旦到現(xiàn)在，光手機(jī)就找了十幾部！”

　　這些沒有腳本、不加濾鏡的真實(shí)瞬間，匯成了一股強(qiáng)大的暖流，沖破了零下二十?dāng)z氏度的物理嚴(yán)寒，直抵人心。它們共同指向一個(gè)樸素的答案：好的風(fēng)景，更需要好的“人景”來匹配。

　　不靠“喊麥”靠“實(shí)干”

　　東北的冰雪資源得天獨(dú)厚，但旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)早已從“有沒有”的資源比拼，轉(zhuǎn)向“好不好”的服務(wù)體驗(yàn)賽道。沈陽兩陵景區(qū)這次“出圈”，靠的不是花哨的營(yíng)銷，而是扎扎實(shí)實(shí)的“繡花功夫”。

　　首先是服務(wù)的顆粒度，決定了游客的滿意度。什么是服務(wù)的顆粒度？就是把游客可能會(huì)遇到的每一個(gè)“小麻煩”，都提前預(yù)想并備好解決方案。來自山西的盲人游客張先生夫婦，羽絨服被刮破，絨毛直飛，手足無措。工作人員沒有遞上針線耽誤工夫，而是一張小小的創(chuàng)可貼，快速、有效地解決了窘境。來自安徽的女大學(xué)生想貼暖寶寶，工作人員不僅提供私密空間，還送上熱水。這些看似不起眼的舉動(dòng)，恰恰是服務(wù)意識(shí)“想在了前頭、做到了實(shí)處”的體現(xiàn)。它傳遞的信號(hào)是：你的小事，就是我們的大事。

　　其次，將心比心的共情，是最好的“城市名片”。服務(wù)業(yè)的最高境界，不是標(biāo)準(zhǔn)化的流程，而是人性化的共情。6歲男孩在公園走失，工作人員不是機(jī)械地廣播尋人，而是先用糖果安撫孩子情緒，在等待無果后，果斷報(bào)警求助，整個(gè)過程忙而不亂，充滿人文關(guān)懷。四川一家三口帶娃出游，孩子哭鬧，精疲力竭，工作人員主動(dòng)上前告知有免費(fèi)嬰兒車，并幫忙辦理。這種“看在眼里、急在心里”的主動(dòng)服務(wù)，瞬間拉近了城市與游客的距離。沈陽人骨子里的那股熱忱與豪爽，在這一刻，轉(zhuǎn)化為了最動(dòng)人的城市魅力。

　　最后，“人人都是營(yíng)商環(huán)境”，正在從口號(hào)落到行動(dòng)。近年來，東北振興戰(zhàn)略持續(xù)深化，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被提到了前所未有的高度。而對(duì)于文旅產(chǎn)業(yè)而言，每一位一線工作人員，就是流動(dòng)的“營(yíng)商環(huán)境”。從免費(fèi)寄存行李、提供開水，到不厭其煩地尋找失物，兩陵景區(qū)的工作人員用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“游客至上”。這種由無數(shù)個(gè)體善意構(gòu)筑起來的整體形象，遠(yuǎn)比任何宏大的宣傳片都更具說服力。當(dāng)那位四川的母親感動(dòng)地說“這份溫暖我們要帶回家，傳遞給更多人”，這便是對(duì)沈陽營(yíng)商環(huán)境最真實(shí)的褒獎(jiǎng)。

　　人情有所歸，則天地為之春。當(dāng)下的文旅競(jìng)爭(zhēng)，早已不是“一招鮮，吃遍天”的時(shí)代。流量終將散去，唯有真誠(chéng)和善意，才能將“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”，將“網(wǎng)紅”變?yōu)椤伴L(zhǎng)紅”。沈陽用行動(dòng)證明，一座城市的溫度，不僅在于暖氣的供給，更在于人心的熱度。這份“暖實(shí)力”，正是東北全面振興大棋局中，一枚至關(guān)重要且后勁十足的棋子。

　　沈陽晚報(bào)、沈陽發(fā)布客戶端

　　記者 于海 攝影 李浩