2025年2月28日，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現(xiàn)場，手語服務專席話務員正在接聽聽障人士來電。河北日報記者史晟全攝

一條熱線，連接著千家萬戶的所需所盼，也丈量著政府服務的溫度與效能。

我省堅持將12345熱線作為傾聽企業(yè)群眾訴求、推動解決實際問題的重要渠道，不斷規(guī)范服務流程、提升服務水平，真正把12345熱線打造成智慧高效、惠企利民的“總客服”，切實做到“民有所呼、我有所應”。2025年，全省12345熱線受理訴求總量2109.8萬件，同比增長12.5%，熱線即辦率76.1%，同比增長3.6個百分點，熱線接通率、話務員服務滿意度穩(wěn)定在99%以上。

曾經(jīng)，熱線號碼多、記不住、打不通，是群眾反映訴求的難點和痛點。2020年起，我省以“一個號碼服務企業(yè)和群眾”為目標，推進政務服務便民熱線歸并，持續(xù)深化“熱線+”協(xié)同聯(lián)動，全力推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”，讓群眾訴求快反映、職能部門快解決。

“你好，關漢卿大劇院里能不能設置一些明顯的指路牌？”2025年11月29日14時50分，保定市12345熱線話務員接到北京游客王先生的來電。

當天，王先生和家人到關漢卿大劇院觀看演出，發(fā)現(xiàn)這里缺少清晰的引導標識。熱心的他，立即向12345熱線提出建議。

讓王先生沒想到的是，第二天一早，保定市文化廣電和旅游局工作人員便來到大劇院進行實地調查，并在5天內優(yōu)化、增設了多種標識牌。該問題解決后，保定市12345熱線再未接到類似訴求。

推動“熱線+文旅”協(xié)同聯(lián)動，保定市12345熱線設置了文旅服務專線專席，建立快速響應機制，文旅工作人員進駐熱線值守，接到游客訴求后，快速對接并限時解決問題。

群眾“吹哨”，部門聯(lián)動。我省強化熱線公共服務平臺功能，聯(lián)合文旅、市場監(jiān)管、應急等30余個部門建立信息共享、線索移送、會商研判等機制，積極爭創(chuàng)“熱線+文旅”“熱線+工商聯(lián)”等10個協(xié)同聯(lián)動國家級改革試點，確保企業(yè)群眾訴求件件有著落、事事有回音。同時，推動部門服務向前端延伸，讓源頭化解成為常態(tài)，探索了一批助力提升政府治理水平的實踐路徑。

強化12345熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助，快速有效處置突發(fā)警情；建立12345熱線與12355青少年服務臺聯(lián)動機制，共同為青少年提供成長咨詢和權益保障服務；優(yōu)化12345熱線與12385殘疾人維權服務電話互轉、訴求分辦機制，實現(xiàn)訴求快接快處……我省推出“12345+專業(yè)熱線”協(xié)同新模式，讓不同群體的訴求都能得到暖心關注和專業(yè)響應。

我省推動訴求受理渠道多元暢通，12345熱線更加便民利企。

目前，省12345熱線已上線電話端“視頻通話”手語服務，聽障人士撥打專屬號碼0311-89912345，在手機界面選擇“視頻通話”選項，即可與手語話務員進行視頻交流，讓溝通無障礙，訴求直達。

全省各級熱線均設立“高效辦成一件事”服務專席，在“河北12345”微信小程序上設置“高效辦成一件事”專區(qū)，為企業(yè)群眾提供一站式政策查詢與事項辦理服務。推出“12345碼上辦”二維碼，企業(yè)群眾掃碼即可直接進入“河北12345”微信小程序提交訴求，實現(xiàn)便捷提交、及時響應、快速處置。

“我們在‘河北12345’微信小程序新增了熱門主題推薦功能，專門設置消費糾紛、物業(yè)服務、拖欠工資等多個主題，有效輔助訴求人填寫訴求內容，方便群眾通過熱線反映問題?！笔?shù)據(jù)和政務服務局熱線管理處處長岳建華說。

我省還整合各市熱線網(wǎng)絡訴求渠道，搭建了全省一體化網(wǎng)絡接訴平臺，在“河北12345”微信小程序增設“人大、政協(xié)專區(qū)”“網(wǎng)格員專區(qū)”，方便人大代表、政協(xié)委員、網(wǎng)格員將發(fā)現(xiàn)的問題上傳至熱線平臺，由熱線調動職能部門快速處置，實現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”前瞻性轉變。目前，12345熱線正從訴求反映通道升級為治理系統(tǒng)的前端入口。

科技賦能，讓熱線服務更智能、更高效。我省推出“人工智能+熱線”服務模式，實現(xiàn)智能填單、派單、質檢、回訪等功能，提升熱線全鏈條工作效率。

“我想把企業(yè)從北京遷到雄安新區(qū)，具體流程有哪些？”近日，在雄安12345熱線話務大廳，營商環(huán)境專席話務員田文靜接到一家疏解企業(yè)來電。

田文靜邊接聽邊按照DeepSeek智能知識庫推薦的內容答復：“您好，目前雄安政務服務網(wǎng)開通了京雄遷移同城化辦理功能，您可以直接在線上提交材料。營業(yè)執(zhí)照還可以選擇郵寄，無需兩地跑辦?！?/p>

圍繞服務疏解需求，搭載DeepSeek大模型的雄安12345熱線，以“算力替代人力、智能疊加智慧”的創(chuàng)新模式，成為能思考、會預判的“智能大腦”，為企業(yè)群眾訴求“智辦快辦”提供了有力支撐。

在數(shù)字時代，效率的提升離不開技術創(chuàng)新。目前，12345熱線智能化水平顯著提升，服務質量實現(xiàn)了質的飛躍。

海量的群眾訴求，不僅是待解決的問題清單，更是社會治理的“富礦”。

岳建華介紹，省數(shù)據(jù)和政務服務局不斷強化熱線數(shù)據(jù)挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，及時梳理全省熱線訴求數(shù)據(jù)，加大專項數(shù)據(jù)分析力度，為科學決策、精準施策提供支撐，真正實現(xiàn)了從“解決一件事”到“辦好一類事”的治理躍升。

用熱線小切口撬動營商環(huán)境大提升。從推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”到“民有所呼、我有所應”，我省12345熱線正以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)加強規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務效能，更好發(fā)揮窗口作用，努力把好事辦好、實事辦實、難事辦妥，讓12345熱線不僅是訴求受理的平臺，更是增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感的服務臺，成為感知治理溫度、衡量治理效能的“連心線”。（河北日報記者 賈楠 解楚楚）

黃驊融媒

來源：河北日報

編 輯：劉馨懌