對(duì)于吳女士夫婦而言，不僅是一次糟心的旅行經(jīng)歷，更是一場關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益與平臺(tái)責(zé)任的拉鋸戰(zhàn)。

在上海往返首爾的航班出發(fā)當(dāng)日，因舊護(hù)照意外缺失導(dǎo)致無法值機(jī)，吳女士被迫選擇改簽。這本是一次常規(guī)的行程變更，卻因同程旅行APP的一通“催命”電話和一筆高達(dá)2560元的改簽費(fèi)，演變成了對(duì)在線旅游平臺(tái)（OTA）信任危機(jī)的司法樣本。

當(dāng)吳女士最終核實(shí)南方航空的實(shí)際收費(fèi)僅為820元，而平臺(tái)卻在“4分鐘緊急支付”的話術(shù)下多收了1740元時(shí)，這不僅僅是數(shù)字的差額，更暴露了OTA平臺(tái)在退改簽服務(wù)中深不見底的“信息黑箱”與操作亂象。

危機(jī)時(shí)刻的“4分鐘”與三次羅生門

事件的核心沖突發(fā)生在極具壓迫感的時(shí)間切片里。當(dāng)吳女士因證件問題陷入焦慮時(shí)，同程客服的介入并未帶來專業(yè)的安撫，反而以“值機(jī)即將截止”為由，制造了長達(dá)4分鐘的緊急支付窗口。在這種高壓環(huán)境下，吳女士支付了2560元改簽費(fèi)，然而訂單顯示改簽后的機(jī)票總價(jià)僅為1792元，這意味著改簽費(fèi)竟比機(jī)票本身還貴，這一反常現(xiàn)象立刻引發(fā)了吳女士的警覺。

隨后的維權(quán)過程，堪稱一場跌宕起伏的“羅生門”：同程客服先是聲稱是“后臺(tái)誤按航后標(biāo)準(zhǔn)操作”，在吳女士的追問下又改口稱是“升艙服務(wù)費(fèi)用”，最后甚至謊稱費(fèi)用“由南方航空公司全額收取”。

這三次截然不同的解釋，在吳女士向南方航空核實(shí)發(fā)票后被逐一擊碎。南航的官方數(shù)據(jù)顯示，實(shí)際改簽費(fèi)用僅為300元/人的改簽費(fèi)加上110元/人的機(jī)票差價(jià)，雙人合計(jì)820元。同程旅行收取的2560元，是實(shí)際成本的三倍有余。

盡管同程方面辯稱該費(fèi)用來自供應(yīng)商“深圳市莫林國際旅行社”，且包含所謂的“誤機(jī)費(fèi)”，但在吳女士并未發(fā)生誤機(jī)（僅是改簽）且南航并未收取高額退票費(fèi)的事實(shí)面前，這一辯解顯得蒼白無力。

更令人玩味的是，在吳女士多次投訴并見諸法律途徑后，同程于2025年10月16日才退還了超額的1740元，這種“擠牙膏”式的處理方式，無疑加劇了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)誠意的質(zhì)疑，也為后續(xù)的訴訟埋下了伏筆。

違約易證，欺詐難定

吳女士起訴的核心訴求，是依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條認(rèn)定同程構(gòu)成欺詐，從而獲得“退一賠三”的懲罰性賠償。然而，法院的二審判決卻在“違約”與“欺詐”之間劃出了一條微妙的界線。

法院審理認(rèn)為，同程旅行收取的改簽費(fèi)與航空公司實(shí)際規(guī)則嚴(yán)重不符，且未提供證據(jù)證明其“后臺(tái)誤操作”的說法，違約事實(shí)成立，理應(yīng)退還多收費(fèi)用并賠償損失。但在是否構(gòu)成“欺詐”這一關(guān)鍵定性上，二審法院糾正了一審的認(rèn)定，認(rèn)為現(xiàn)有證據(jù)不足以證明同程存在“主觀上的欺詐故意”。

這一判決在法律邏輯上極其嚴(yán)謹(jǐn)卻又在情感上讓消費(fèi)者意難平。根據(jù)法律規(guī)定，欺詐需要證明經(jīng)營者存在“故意告知虛假情況或隱瞞真實(shí)情況”的主觀惡意。法院推測，同程的行為可能源于管理疏漏、系統(tǒng)Bug或供應(yīng)商層面的操作失誤，而非針對(duì)吳女士夫婦的蓄意詐騙。

因此，雖然同程需承擔(dān)違約責(zé)任并進(jìn)行賠償（最終判決補(bǔ)償8500元），但并未被釘上“欺詐”的恥辱柱。這一認(rèn)定反映了司法實(shí)踐中對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定的審慎態(tài)度：在算法黑箱和多層代理（平臺(tái)-供應(yīng)商-航司）的復(fù)雜鏈條中，要證明平臺(tái)具有“主觀惡意”往往面臨巨大的舉證障礙。同程將責(zé)任推給“供應(yīng)商操作”的答辯策略，雖然在道德上難以自洽，但在法律層面卻成功阻斷了“欺詐”的定性。

維權(quán)的終點(diǎn)

吳女士對(duì)“未定性欺詐”的不滿，預(yù)示著這起案件可能并未徹底終結(jié)，她或許會(huì)通過再審請(qǐng)求法院重新衡量同程行為的性質(zhì)。但這起案件的價(jià)值，早已超越了個(gè)案的勝負(fù)。它像一把手術(shù)刀，剖開了OTA行業(yè)長期存在的“退改簽”毒瘤。

在傳統(tǒng)的機(jī)票代理模式下，平臺(tái)本應(yīng)是透明的中介，但在實(shí)際操作中，平臺(tái)往往利用信息差，通過制定高于航司標(biāo)準(zhǔn)的“平臺(tái)退改簽規(guī)則”來賺取差價(jià)或覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。尤其是在“緊急改簽”、“值機(jī)截止”等特殊場景下，利用消費(fèi)者的恐慌心理進(jìn)行誘導(dǎo)支付，已成為部分平臺(tái)的潛規(guī)則。

同程旅行在此次事件中暴露出的不僅是收費(fèi)合理性問題，更是其客服體系的混亂與誠信缺失。從謊稱“南航收取”到推卸給“供應(yīng)商”，再到無法自圓其說的“升艙費(fèi)”，每一次辯解都是對(duì)品牌公信力的透支。盡管二審判決維持了“退一賠三”的高額補(bǔ)償，對(duì)吳女士而言是維權(quán)的勝利，但對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，如果“非欺詐”的認(rèn)定成為常態(tài)，平臺(tái)的違規(guī)成本將被大大降低。

吳女士的堅(jiān)持，實(shí)際上是在倒逼行業(yè)規(guī)則的透明化：當(dāng)消費(fèi)者在緊急狀態(tài)下被迫交出的“智商稅”，能否通過更嚴(yán)厲的監(jiān)管和更清晰的司法解釋，真正變成平臺(tái)不敢觸碰的高壓線？