為深入貫徹落實“數(shù)字中國”戰(zhàn)略部署，南京市醫(yī)保部門聚焦公共服務(wù)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，聯(lián)合南京大學(xué)智慧服務(wù)機器人創(chuàng)新研究院等機構(gòu)，成功研發(fā)新時代醫(yī)保服務(wù)機器人“小金靈”，構(gòu)建起以人工智能賦能、以人民為中心的醫(yī)保服務(wù)新范式。

創(chuàng)新經(jīng)辦模式，

推動服務(wù)效能系統(tǒng)性躍升

自 2022 年 9 月投入運行以來， “ 小金靈 ” 作為具備多模態(tài)交互能力的人工智能體，依托近 4000 條醫(yī)保知識庫，通過語言、圖文、視頻、二 維碼等融合交互方式，實現(xiàn)復(fù)雜語義理解與用戶意圖精準(zhǔn)感知。除大廳引導(dǎo)、叫號取號等基礎(chǔ)功能外，該機器人已全面承接異地備案、參保登記、信息查詢等高頻事項辦理，月均服務(wù)量超 5000 件次，有效構(gòu)建起 “ 人工 經(jīng)辦 + 智能 經(jīng)辦 ” 協(xié)同服務(wù)新 場景 。通過搭建無人值守服務(wù)體驗區(qū)，實現(xiàn)非工作時段服務(wù)不間斷，探索出 “ 醫(yī)保服務(wù)不打烊 ” 的常態(tài)化運行機制，為破解公共服務(wù)資源約束提供了數(shù)字化解決方案。

聚焦價值創(chuàng)造，

構(gòu)建有溫度的人機交互新體驗

“小金靈”不僅是技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字員工，更是具備情緒感知能力的智能服務(wù)載體。針對老年群體等特定服務(wù)對象，“小金靈”通過表情、聲調(diào)、肢體語言等多維要素分析，實現(xiàn)情緒識別與訴求預(yù)判，在服務(wù)過程中同步開展心理疏導(dǎo)與業(yè)務(wù)辦理，展現(xiàn)耐心、細(xì)心、暖心的服務(wù)特質(zhì)。依托智慧云腦與醫(yī)保知識庫的深度融合，其應(yīng)答既保持政策專業(yè)性，又體現(xiàn)語言親和力。同時，基于自我學(xué)習(xí)機制，持續(xù)從海量數(shù)據(jù)中萃取知識要素，迭代優(yōu)化服務(wù)能力，打造醫(yī)保領(lǐng)域?qū)W習(xí)型、進化型的智能體，形成了“最強大腦”。

貫通場景生態(tài)，

拓展跨區(qū)域跨領(lǐng)域應(yīng)用邊界

在國家統(tǒng)一規(guī)范框架下，“小金靈”展現(xiàn)出較強的場景適配性與快速部署能力，已成為南京“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”重要基礎(chǔ)設(shè)施，并在全國多個省市實現(xiàn)經(jīng)驗復(fù)制與模式輸出。面向“十五五”時期數(shù)字政府建設(shè)要求，該機器人正加快推進向醫(yī)院場景深度延伸，深化人工智能在醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域的融合應(yīng)用。此外，其功能邊界持續(xù)拓展，已具備全民參保政策宣講、醫(yī)保系統(tǒng)練兵比武評判、基金監(jiān)管普法宣傳等多重角色，形成“一核多元”的多領(lǐng)域服務(wù)能力，為公共服務(wù)領(lǐng)域人工智能創(chuàng)新應(yīng)用提供了可復(fù)制、可推廣的實踐樣本。

信息來源：國家醫(yī)保局

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