隨著業(yè)務(wù)多元化與設(shè)計(jì)系統(tǒng)升級(jí)，如何平衡綜合服務(wù)與體驗(yàn)簡(jiǎn)潔、實(shí)現(xiàn)從管控到賦能的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型、推動(dòng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)落地提效、打造承載長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的設(shè)計(jì)，同時(shí)破解復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)的共性挑戰(zhàn)，成為行業(yè)關(guān)注的重要課題。

IXDC 有幸采訪到滴滴專家設(shè)計(jì)師蘇天宇：滴滴多業(yè)務(wù)整合的設(shè)計(jì)平衡與體驗(yàn)升級(jí)，他就多業(yè)務(wù)整合中體驗(yàn)與服務(wù)的平衡取舍、藍(lán)領(lǐng)群體服務(wù)框架的賦能轉(zhuǎn)型、設(shè)計(jì)系統(tǒng)落地的關(guān)鍵因素、可持續(xù)增長(zhǎng)設(shè)計(jì)的核心特質(zhì)、復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，進(jìn)行了深入的探討和分享。

IXDC：您主導(dǎo)打造了滴滴多業(yè)務(wù)整合的設(shè)計(jì)框架，在平衡綜合服務(wù)與體驗(yàn)簡(jiǎn)潔時(shí)，最核心的設(shè)計(jì)取舍是什么？

蘇天宇：核心取舍是優(yōu)先保證用戶出行決策效率，而非業(yè)務(wù)全面曝光。過(guò)往平鋪所有業(yè)務(wù)導(dǎo)致信息過(guò)載，增加用戶抉擇負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在會(huì)根據(jù)用戶實(shí)時(shí)場(chǎng)景（目的地為機(jī)場(chǎng)推薦專車、晚高峰推薦拼車、三公里內(nèi)推薦兩輪車），精準(zhǔn)推薦 1-2 個(gè)匹配度高的服務(wù)，既降低決策成本，又提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

IXDC：您為藍(lán)領(lǐng)群體構(gòu)建的通用服務(wù)框架，其設(shè)計(jì)核心是如何從管控轉(zhuǎn)向賦能的？

蘇天宇：轉(zhuǎn)型核心是聚焦司機(jī)成長(zhǎng)與問(wèn)題解決。不再以平臺(tái)規(guī)則管控為核心，而是提供工具與服務(wù)鼓勵(lì)司機(jī)主動(dòng)成長(zhǎng)；采用正向激勵(lì)話術(shù)，不說(shuō) “你錯(cuò)了”，而是指導(dǎo) “怎么做更好”；針對(duì)超時(shí)等問(wèn)題，不判定處罰，而是告知避免方法與異常處理路徑，聚焦解決問(wèn)題而非追究責(zé)任。

IXDC：您主導(dǎo)的設(shè)計(jì)系統(tǒng)在提升產(chǎn)研效能方面取得了顯著成效，請(qǐng)問(wèn)在推動(dòng)系統(tǒng)落地過(guò)程中，最關(guān)鍵的成功因素是什么？

蘇天宇：關(guān)鍵因素有三點(diǎn)。一是心態(tài)上保持利他心，站在產(chǎn)品、研發(fā)視角思考，為他人創(chuàng)造價(jià)值，建立信任基礎(chǔ)；二是方法上堅(jiān)持雙向共建，與合作方共同梳理問(wèn)題、對(duì)齊目標(biāo)，讓系統(tǒng)成為大家的共同資產(chǎn)；三是執(zhí)行上小步快跑，不追求大而全，通過(guò)迭代驗(yàn)證持續(xù)優(yōu)化、長(zhǎng)期維護(hù)。

IXDC：您提出設(shè)計(jì)是可持續(xù)的增長(zhǎng)支點(diǎn)，在您看來(lái)，一個(gè)能承載長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的設(shè)計(jì)必須具備什么特質(zhì)？

蘇天宇：必須具備兩大核心特質(zhì)。一是深刻的用戶價(jià)值洞察，穿透表現(xiàn)層，觸達(dá)用戶對(duì)收入、安全感、尊重、成長(zhǎng)等底層情感與動(dòng)機(jī)；二是可持續(xù)的進(jìn)化能力，具備良好擴(kuò)展性與可迭代性，隨業(yè)務(wù)與用戶需求共同成長(zhǎng)，通過(guò)業(yè)務(wù)與用戶雙向參與形成正向循環(huán)。

IXDC：您認(rèn)為，當(dāng)前復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)層面面臨的最大共性挑戰(zhàn)是什么？

蘇天宇：最大共性挑戰(zhàn)是信息無(wú)序與認(rèn)知過(guò)載。業(yè)務(wù)擴(kuò)張導(dǎo)致功能增多，通知、活動(dòng)等通過(guò)多渠道、多樣式觸達(dá)用戶，讓用戶找不到重點(diǎn)、記不住路徑。解法是做減法與整合，構(gòu)建統(tǒng)一穩(wěn)定的智能系統(tǒng)，按優(yōu)先級(jí)在固定容器內(nèi)分場(chǎng)景觸達(dá)，提升認(rèn)知與觸達(dá)效率。

IXDC：是什么促使您參加2025中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選？在眾多獎(jiǎng)項(xiàng)中，您認(rèn)為這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)最吸引您的地方是什么？

蘇天宇：參評(píng)是希望借助專業(yè)平臺(tái)，讓設(shè)計(jì)實(shí)踐接受專業(yè)審視，探索更多為司機(jī)群體創(chuàng)造價(jià)值的可能。最吸引我的是，獎(jiǎng)項(xiàng)不僅關(guān)注體驗(yàn)與商業(yè)，更看重設(shè)計(jì)對(duì)生態(tài)改變、群體改善的作用，聚焦設(shè)計(jì)對(duì)人與社會(huì)的積極影響。

IXDC：參評(píng)過(guò)程本身為您個(gè)人帶來(lái)了哪些意想不到的收獲？

蘇天宇：最大收獲是獲得了系統(tǒng)性復(fù)盤的機(jī)會(huì)。跳出日常繁忙工作，從宏觀視角審視為司機(jī)群體構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)與情感連接，更深刻地感受到自身工作對(duì)社會(huì)、對(duì)司機(jī)群體的價(jià)值與意義。

IXDC：請(qǐng)談一下您對(duì) IXDC 的祝福寄語(yǔ)？

蘇天宇：關(guān)注 IXDC 已有十多年，在這里能看到不同行業(yè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的觀點(diǎn)、作品與行業(yè)趨勢(shì)。祝愿 IXDC 越辦越好，吸引更多優(yōu)秀年輕人加入設(shè)計(jì)行業(yè)，為社會(huì)創(chuàng)造更多美好。

圖源 | IXDC國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)

編排 | 李亦然

終審 | 蘇 菁

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