文|Tess

公眾號| Tess外貿(mào)Club（Tess_2006）

昨天微店的Tess Cheers訂單有點猛，導(dǎo)致包材用完了。

倉庫已經(jīng)緊急調(diào)運新包材了，12.31號下午14:30之前拍下已經(jīng)發(fā)走了，14:30之后拍下的稍后發(fā)出哈，請大家稍安勿躁哈。

01

這次在美國住酒店，發(fā)現(xiàn)美國的小費文化已經(jīng)開始向一個不太對勁的方向發(fā)展，甚至開始變得癲狂。

我訂酒店的時候，分明選擇的是“含早餐”，這意味著房費里已經(jīng)包含了早餐費用。

早上我下樓，自己取餐，自己找位子，吃完準(zhǔn)備離開，一個酒店員工忽然遞給我一張賬單，上面寫著需要支付4.99美元的費用，其中含4.54的服務(wù)費和0.45的稅。

我當(dāng)時有點愣，下意識確認(rèn)了一下，我問那個員工：

餐費明明已經(jīng)在訂酒店的時候付過了，早餐是自助的，賬單上也清楚寫著這是“buffet”，那這筆服務(wù)費是從哪里來的？

對方的解釋很簡單：房費包含早餐，但不包含服務(wù)，服務(wù)費需要另外支付。

我又瞅了一眼賬單，上面寫得非常清楚：

• 2 BKF COMP BUFFET：0.00
  兩份早餐，明確標(biāo)注為 comp（complimentary），也就是“包含 / 免費”，這一點沒有任何歧義。
• BK GRATUITY：4.54
  注意這里的用詞，是 gratuity，而不是 tip。也就是說，這筆錢被定義為“已包含的小費”。
• SERVICE CHRG：4.54
  賬單下面又用另一種語言，把同一筆錢重新命名為 service charge。
• TAX：0.45
  服務(wù)費還要再收稅。
• TOTAL DUE：4.99

最妙、也最諷刺的一行在這里：

• A Gratuity is included

這句話的意思是：
“小費已經(jīng)包含在賬單里了。”

也就是說，你既沒有選擇權(quán)，也沒有拒絕權(quán)，更不存在“額外給不給”的問題，想不想給不重要，重要的是你必須給錢。

五美元并不是什么大錢，但在一個你明明已經(jīng)完成了所有“自助動作”的場景里，忽然被要求再付一筆服務(wù)費，任何一個正常人都會覺得不爽。

02

在過去將近十年的時間里，我每年都會來美國，有時候一年不止一趟，住過各種類型的酒店，包括五星六星的豪華酒店，這是我第一次遇到自主早餐還需要額外付服務(wù)費。

如果是點餐式早餐，有服務(wù)員、有點單、有收拾桌面，我完全理解小費或者服務(wù)費的存在。

但這是自助早餐：自己取餐，自己找位子，自己離開。自助這個設(shè)計，本來就是為了減少服務(wù)，降低人工成本。

于是問題自然就來了：自助早餐，服務(wù)到底從哪里產(chǎn)生？

我找當(dāng)?shù)氐呐笥淹虏哿艘幌逻@件事，朋友說，酒店根本不在意有沒有人為你服務(wù)，他們在重新定義“服務(wù)”這個詞，布餐、補(bǔ)菜、洗盤子、打掃衛(wèi)生全都被打包進(jìn)了“服務(wù)”這個概念里。

于是，收費邏輯就變成了：食物是免費的，你在訂酒店的時候已經(jīng)支付過了，但服務(wù)是收費的。

從合同和條款角度看，這個邏輯貌似站得住腳，但從常識和語言本身看，它是擰巴的。

因為這些人本來就是酒店的員工，他們的工資本就應(yīng)該由酒店支付，并體現(xiàn)在房價或餐價里，而不是在“含早餐”的前提下，再拆出一筆額外費用，由消費者在現(xiàn)場兜底。

否則，“含早餐”這四個字，本身就成了一種文字游戲。

真正讓我感到不舒服的，其實還不是這5美元，而是它背后小費文化正在發(fā)生的變化。

小費原本是一種非常清晰的機(jī)制，它發(fā)生在服務(wù)完成之后，是消費者基于體驗做出的獎勵。

服務(wù)好，我愿意多給；一般，就少給；不滿意，完全可以不給。

判斷權(quán)始終在消費者手里，這種不確定性，本身就是激勵機(jī)制的一部分。

而現(xiàn)在，這個判斷權(quán)正在被一點點拿走。

小費被改寫成自動加收的服務(wù)費，感謝被強(qiáng)制變成了不可拒絕的賬單。這不是在獎勵服務(wù)人員，而是讓消費者承擔(dān)企業(yè)的用工成本。

更何況，被強(qiáng)迫表達(dá)“感謝”，本身就是一件讓人覺得被冒犯的事。

那頓自助早餐之后，除了覺得不爽，更多的是一種熟悉世界突然“對不上賬”的不適感。

你很難為五美元大發(fā)雷霆，但你會本能地意識到，這件事不只是關(guān)于錢，而是規(guī)則被一些人玩壞了。

03

如果把視角再拉遠(yuǎn)一點，你會發(fā)現(xiàn)這并不是某一家酒店的問題，而是美國服務(wù)業(yè)在悄悄發(fā)生變化。

疫情之后，人工成本、合規(guī)成本、保險成本全面上升，而消費者對顯性漲價的敏感度卻越來越高，于是越來越多商家選擇一種折中方案：

價格不動，但在賬單的邊角位置，增加一些看起來不那么像價格的費用。

resort fee、facility fee、service fee，本質(zhì)上都是同一種東西，只是換了不同的名字，用來降低消費者在預(yù)訂階段的心理阻抗。

這種設(shè)計對第一次來的人幾乎無感，而對熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的人來說卻是一個非常清晰的信號，一切都變貴了。

講真，消費者可以接受漲價，但無法接受一邊用“含早餐”、“免費服務(wù)”這樣的文字游戲，一邊在現(xiàn)場通過不可拒絕的方式補(bǔ)收費用。

這已經(jīng)不是價格問題，而是信任問題。

我意識到，在經(jīng)濟(jì)不好的時候，饒是以有契約精神的西方國家，也開始在小錢上玩花樣了。

他們并不是在變貴，而是在變得不再誠實。

而任何一個商業(yè)社會，一旦開始習(xí)慣用語言技巧掩蓋成本責(zé)任，它失去的，往往不只是消費者的好感，而是一種更難恢復(fù)的東西——長期信任。

信任這種東西，一旦丟了，就很難找回來了。

至少下次我訂酒店的時候要跟酒店確認(rèn)自主早餐有沒有服務(wù)費。

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