近日，多名消費者反映，在直播間購買黃金后，遭遇長期不發(fā)貨且物流信息異常的情況。其中一名消費者反映，她于11月底以每克約930元的價格，花費近28800元購買了一只30克的黃金手鐲，商家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但物流信息卻長時間停滯于“進入質(zhì)檢環(huán)節(jié)”。

如今一個月過去，國際金價一度突破每克1010元，貨品卻依然“在路上”。對此，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門回應(yīng)，已收到十余起相關(guān)投訴，正在督促企業(yè)發(fā)貨并核查“虛假發(fā)貨”問題。

有消費者質(zhì)疑，商家此舉或是在觀望金價波動，看到金價漲了就拒不發(fā)貨。律師指出，商家行為已涉嫌違約，若存在虛構(gòu)發(fā)貨信息等惡意情形，可能構(gòu)成欺詐，消費者可依法主張賠償。

消費者反映：

網(wǎng)購黃金遭遇“虛假發(fā)貨”

近日，一名網(wǎng)友反映，其11月28日在“水貝扶搖珠寶”直播間購買了30克的999黃金手鐲，至今卻未收到手鐲。

▲購買30克黃金手鐲網(wǎng)友的購買記錄

該網(wǎng)友介紹，商家曾承諾15天內(nèi)發(fā)貨，卻拒絕提供發(fā)貨底單和照片，稱貨“進入質(zhì)檢環(huán)節(jié)，需要耐心等待”。當(dāng)時，該網(wǎng)友購買時金價為930元，總價28880元。一個月過去，大盤金價最高曾超過1010元。

購物平臺售后服務(wù)“消費?！憋@示，涉事店家“水貝扶搖珠寶”近期被多名消費者投訴，均為“超時不發(fā)貨”“虛假發(fā)貨”“售后拖沓”等問題。平臺回復(fù)消費者稱，平臺正在聯(lián)系該企業(yè)，若企業(yè)暫未響應(yīng)，平臺將持續(xù)通過郵件、電話、短信等其他方式聯(lián)系企業(yè)。

▲平臺正在處理消費者相關(guān)投訴

天眼查顯示，“水貝扶搖珠寶”主體為廣西桂和祥黃金珠寶有限公司，今年2月份剛成立。12月8日，廣西賀州市平桂區(qū)市場監(jiān)管局將其列入經(jīng)營異常名單。平臺顯示，該店鋪有3000多名粉絲，銷量共3125件，目前貨架無任何商品。

當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局：

正督促涉事企業(yè)盡快發(fā)貨

12月31日，紅星新聞記者從賀州市平桂區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，之所以涉事公司被列入經(jīng)營異常名單，是因為該公司實際經(jīng)營場所從賀州遷到深圳，工作人員也遷到了深圳。近日，市監(jiān)局已收到十幾個涉及該公司的投訴工單，涉事公司稱會陸續(xù)安排發(fā)貨，部分消費者反映已收到貨。市監(jiān)局會繼續(xù)督促涉事企業(yè)盡快發(fā)貨，“虛假發(fā)貨”的問題還在進一步取證核實。對于“虛假發(fā)貨”等問題，“水貝扶搖珠寶”直播間客服表示，有訂單都會陸續(xù)安排發(fā)出，對其他情況并不了解。

▲另一消費者的購買記錄也顯示“進入質(zhì)檢環(huán)節(jié)”，遲遲未到貨

另一名消費者告訴紅星新聞記者，她在包括“水貝扶搖珠寶”在內(nèi)的三個水貝黃金店鋪直播間都買了黃金，總價近10萬元。目前，平臺物流均顯示“進入質(zhì)檢環(huán)節(jié)”，10月28日至今，已近兩個月，她仍未拿到貨，造成資金損失。她懷疑這些商家是在觀望，“等到黃金跌了才會安排發(fā)貨，金價還在漲，就一直推脫?！?br/>

商家是否構(gòu)成違約或欺詐？

律師：金價上漲不能為不發(fā)貨免責(zé)

商家遲遲未發(fā)貨，并以“質(zhì)檢”為由長期拖延，是否構(gòu)成違約或欺詐？其行為可能違反哪些法律規(guī)定？若商家一直不發(fā)貨，消費者是否可要求退換貨款或主張金價上漲帶來的損失或其他賠償？

北京卓浩律師事務(wù)所張建律師告訴紅星新聞，根據(jù)已掌握的情況，此類水貝黃金商家以“質(zhì)檢”為名拖延不發(fā)貨，其行為已涉嫌違約甚至欺詐。根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任?！吧碳翼毎醇s定時間交付商品，訂單中的發(fā)貨時限就是合同約定，如果商家逾期不發(fā)貨則構(gòu)成違約，除有特別約定外，商家無權(quán)單方面解除合同?！?/p>

張建介紹，黃金價格上漲屬于正常商業(yè)風(fēng)險，不能作為其不發(fā)貨的免責(zé)理由。消費者可以要求商家按約發(fā)貨，并賠償損失。當(dāng)然，也可以要求商家退貨退款，并賠償相關(guān)損失。

例如，北京的樂女士2024年為投資，曾以每克478元的價格在直播間分批網(wǎng)購了2300克金條，前后花了110萬左右，正好遇到金價大漲，商家以庫存不足為由多次延遲發(fā)貨，僅賠償100元并建議消費者退款。最終，當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q解除雙方買賣合同，商家退還樂女士貨款近110萬元，并賠償樂女士因金價上漲造成的損失15.64萬元（按照市場價差計算），二審法院維持原判。

“此外，根據(jù)《民法典》等規(guī)定，如果商家有虛構(gòu)發(fā)貨信息、偽造物流記錄等惡意行為，其行為則可能被認(rèn)定為欺詐?！标兾骱氵_(dá)律師事務(wù)所高級合伙人趙良善認(rèn)為，商家虛假發(fā)貨、超時不發(fā)貨，主要涉及民事違約責(zé)任與欺詐的懲罰性賠償；情節(jié)嚴(yán)重可能面臨行政處罰，涉嫌犯罪的將被刑事追責(zé)。

趙良善分析，例如，在民事責(zé)任層面，雙方成立買賣合同，商家承諾15天發(fā)貨卻未履約，構(gòu)成違約。買家可要求商家繼續(xù)履行（發(fā)貨）、解除合同并退款、賠償實際損失（如金價上漲的價差）、按約定或平臺規(guī)則主張違約金。另據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，若商家虛構(gòu)“質(zhì)檢”、提供虛假物流、拒給底單或照片，屬于欺詐，買家可主張“退一賠三”，不足500元按500元算。

在刑事責(zé)任層面，若以非法占有為目的，收取貨款后無履約意圖、卷款跑路，涉嫌合同詐騙罪；金額巨大、情節(jié)惡劣的，可能被追究刑責(zé)。

消費者遇到此類問題，具體如何操作維權(quán)呢？趙良善認(rèn)為，為避坑，建議買家不預(yù)付大額“定金”，警惕“低價、超長預(yù)售”。一旦產(chǎn)生糾紛，買家可先申請平臺介入并凍結(jié)商家保證金；可向商家所在地市場監(jiān)管局投訴，若調(diào)解不成，買家可申請仲裁或提起民事訴訟，主張退款、價差損失、懲罰性賠償，必要時申請財產(chǎn)保全。若商家失聯(lián)、無履約能力且拒不退款，涉嫌詐騙的，可選擇向警方報案處理。

張建律師進一步介紹，現(xiàn)在多地在推進ODR（在線糾紛解決）企業(yè)發(fā)展工作，消費者通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴后，ODR企業(yè)可直接在平臺內(nèi)受理，被投訴企業(yè)與消費者溝通和解并達(dá)成協(xié)議。“在投訴時，如果平臺有ODR綠色通道選項，且涉事企業(yè)是ODR企業(yè)，糾紛處理效率會更高，通常在10個工作日內(nèi)會解決?！?/p>

另外，根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。如果平臺處理不力，可將其不作為當(dāng)成是投訴或訴訟的理由之一。

來源：紅星新聞