近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)“代理退保”、“掛單”、“套利”等黑色產(chǎn)業(yè)活動(dòng)頻繁，手段層出不窮，不僅嚴(yán)重侵害客戶權(quán)益，也擾亂了公司正常經(jīng)營(yíng)秩序。為提升一線柜面人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)急處置能力，近日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司莆田分公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)莆田分公司”）組織一場(chǎng)針對(duì)代理退保類臨柜糾紛的專項(xiàng)演練，通過(guò)真實(shí)場(chǎng)景模擬，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)能力。

本次演練聚焦一類高頻糾紛場(chǎng)景：模擬“客戶”情緒激動(dòng)，堅(jiān)持要求全額退保、拒絕協(xié)商，并聲稱在多個(gè)媒體平臺(tái)看到“可通過(guò)投訴實(shí)現(xiàn)全額退?！钡男畔ⅲ乙延小皩I(yè)律師”介入。

面對(duì)這一突發(fā)狀況，柜員沉著應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間將客戶引導(dǎo)至等候區(qū)，有效隔離現(xiàn)場(chǎng)影響。在耐心溝通中，運(yùn)用專業(yè)話術(shù)安撫客戶情緒，并通過(guò)細(xì)節(jié)詢問(wèn)，敏銳識(shí)別出所謂“專業(yè)律師”很可能涉及代理黑產(chǎn)。工作人員和柜面經(jīng)理協(xié)同配合，隨即出示公司制作的“代理退保黑產(chǎn)騙局”宣傳折頁(yè)，結(jié)合真實(shí)案例，系統(tǒng)剖析此類行為可能導(dǎo)致個(gè)人信息泄露、資金受損、保障缺失等多重風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)積極引導(dǎo)客戶通過(guò)官方渠道理性溝通訴求，明確告知公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)不實(shí)信息保留追究法律責(zé)任的權(quán)利，體現(xiàn)了專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)姿態(tài)。

此次演練既是一次貼近實(shí)戰(zhàn)的“壓力測(cè)試”，也是一次生動(dòng)的全員風(fēng)險(xiǎn)警示教育。演練不僅驗(yàn)證了現(xiàn)有應(yīng)急機(jī)制的有效性，也揭示出有待完善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。下一步，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)莆田分公司將鞏固演練成果，狠抓整改落實(shí)，持續(xù)構(gòu)筑堅(jiān)固的金融風(fēng)險(xiǎn)防控體系，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，護(hù)航公司持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。（莆田本部柜面-陳苑）