本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

一個暖陽的午后，賀州市煙草專賣局城區(qū)局（營銷部）（以下簡稱“賀州市城區(qū)煙草”）客戶經(jīng)理陳雯靜帶著暖意，走進(jìn)轄區(qū)，與客戶展開了一場關(guān)于健康、創(chuàng)新與成長的對話。這場慰問不僅傳遞了尊老敬老的傳統(tǒng)美德，更成為賀州市城區(qū)煙草與零售戶之間深化情感、共繪高質(zhì)量發(fā)展“同心圓”的生動實(shí)踐。

共筑客我“連心圓”，服務(wù)下沉增強(qiáng)“凝聚力”

“陳經(jīng)理，您看，這是我上個月參加‘環(huán)瑤山一百公里騎行賽’的獎牌！”58歲大湖商店的老板吳暉從柜臺下方小心翼翼地取出一個木盒，里面整齊陳列著十余枚騎行賽事獎牌，每一枚都擦拭得锃亮如新。他撫摸著其中一枚鍍金獎牌，眼中閃爍著自豪的光芒：“我從2019年開始騎行，第一輛山地車還是廠家送的贈品，沒想到，這輛車改變了我的生活軌跡�！睆淖畛踔皇菫榱隋憻捝眢w，到如今成為騎行運(yùn)動的堅(jiān)定推廣者，吳暉用六年時間完成了一次生命的華麗轉(zhuǎn)身。他說：“騎行讓我明白，經(jīng)營店鋪和長途騎行一樣，都需要耐力、節(jié)奏和方向�！�

客戶經(jīng)理陳雯靜與零售戶吳暉交談騎行心得。官迎春攝

在深入交流中，陳雯靜了解到吳暉近期在商品陳列和庫存管理方面遇到了一些困惑。她立即現(xiàn)場指導(dǎo)，提出了“功能分區(qū)+視覺聚焦”的改造建議，協(xié)助完成店面優(yōu)化。“我們不僅要關(guān)注大家的經(jīng)營狀況，更要關(guān)心大家的生活狀態(tài)�！标愽╈o說，“只有零售戶身心健康、生活愉悅，才能以更好的狀態(tài)服務(wù)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)客我共贏�！�

賀州市城區(qū)煙草始終踐行“服務(wù)下沉”理念，增強(qiáng)客我“凝聚力”。通過定期走訪、節(jié)日慰問、健康講座等形式，將服務(wù)觸角從經(jīng)營指導(dǎo)延伸至生活關(guān)懷，真正與零售戶建立情感連接，這份關(guān)懷，遠(yuǎn)超商業(yè)邊界。

拓展成長“共進(jìn)圓”，榜樣引領(lǐng)增強(qiáng)“輻射力”

吳暉不僅在騎行中展現(xiàn)出毅力，在店鋪經(jīng)營中更是一位善思考、懂創(chuàng)新的“能手”。他的店鋪雖不大，卻總能讓顧客眼前一亮�！瓣惤�(jīng)理，您上次提出的‘功能分區(qū)’建議，我試著調(diào)整劃分區(qū)域，顧客進(jìn)來一目了然，找東西快多了！”吳暉一邊介紹，一邊指著重新布局的貨架，語氣中帶著滿滿的成就感。

這一變化很快引起了周邊零售戶的關(guān)注�！袄蠀堑牡昕雌饋砹撂枚嗔耍瑬|西也好找，我得多去取取經(jīng)！”相鄰街道的達(dá)興商店老板娘鄭玉芬在交流中受到啟發(fā)，回去后也對自家店鋪進(jìn)行了重新整理，還增設(shè)了一個“本地特產(chǎn)”小專柜，吸引了不少新客源。她說：“原來小小的改動，就能帶來不一樣的體驗(yàn)。老吳這歲數(shù)了都愿意學(xué)、愿意改，我們也不能落后�！�

賀州市城區(qū)煙草趁熱打鐵，將吳老板樹立為“經(jīng)營創(chuàng)新”的榜樣，將榜樣引領(lǐng)機(jī)制化、常態(tài)化，每月評選“零售戶之星”，從誠信經(jīng)營、服務(wù)創(chuàng)新、社區(qū)貢獻(xiàn)、健康生活等多維度樹立標(biāo)桿，鼓勵零售戶在經(jīng)營中精益求精、互學(xué)互進(jìn)。當(dāng)零售戶的個人成長與店鋪發(fā)展形成良性互動，我們構(gòu)建的客我關(guān)系“共進(jìn)圓”就會越來越堅(jiān)實(shí)、越來越廣闊。

夯實(shí)發(fā)展“同頻圓”，創(chuàng)新互動增強(qiáng)“聯(lián)動力”

工作中，陳雯靜還將服務(wù)創(chuàng)新與情感聯(lián)結(jié)的理念融入每一次細(xì)致的服務(wù)中�！瓣惤�(jīng)理，您看這貨架擺得亂，顧客總找不到東西，可急死我了！”羽珊便利店老板娘黃碧紅正為貨架陳列雜亂、顧客選購效率低而發(fā)愁。

陳雯靜環(huán)顧四周，迅速捕捉到問題核心：貨品分類模糊、動線設(shè)計(jì)不合理。她蹲下身，一邊整理貨架一邊耐心講解：“紅姐，咱們可以按‘高頻消費(fèi)區(qū)’和‘目的性購買區(qū)’重新布局�！闭f著，她將一箱礦泉水移至收銀臺旁的顯眼位置，又把散落的零食歸類到專用籃中，瞬間讓貨架“活”了起來。

客戶經(jīng)理陳雯靜在幫助零售戶黃碧紅陳列商品。毛崗攝

“陳經(jīng)理，您這招太管用了！昨天有個老顧客說，現(xiàn)在找東西快多了，還夸我們店漂亮！”第二天，黃碧紅興奮地打來電話分享。更讓她驚喜的是，調(diào)整后的周末銷售額環(huán)比增長了15%。相鄰店鋪的老板紛紛前來取經(jīng)，羽珊便利店成了“陳列改造”的活教材。這份細(xì)致入微的關(guān)懷，讓零售戶感受到了煙草服務(wù)的貼心。

賀州市城區(qū)煙草通過推出“零售戶關(guān)懷包”計(jì)劃，針對不同年齡段、不同經(jīng)營特點(diǎn)的零售戶，提供個性化的健康指導(dǎo)和生活關(guān)懷。從騎行故事到服務(wù)創(chuàng)新，從個體表達(dá)到群體共鳴，一場以“同心”為紐帶、以“成長”為目標(biāo)的客我共建新篇章，正悄然書寫在賀州煙草零售終端發(fā)展的脈絡(luò)中。（李宇晴）