齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 范佳

近日，山東省政府網(wǎng)站發(fā)布《山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（以下簡稱《通知》），統(tǒng)籌運(yùn)用宣傳引導(dǎo)、信用管理、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、聯(lián)合執(zhí)法等多種舉措，建立健全職責(zé)明確、協(xié)同高效、保障有力的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，著力規(guī)范旅游市場秩序，切實(shí)保障廣大游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益，積極營造安心、放心、舒心的旅游市場環(huán)境，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)廣大游客的體驗(yàn)感、幸福感。

《通知》提出三大監(jiān)管重點(diǎn)。第一個(gè)監(jiān)管重點(diǎn)是未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)問題。監(jiān)管市場主體未經(jīng)許可經(jīng)營國內(nèi)旅游、出境旅游業(yè)務(wù)，包括以購買保健品、保險(xiǎn)產(chǎn)品等為名變相開展旅游經(jīng)營，以“研學(xué)”為名開展包價(jià)旅游活動；監(jiān)管旅行社被吊銷經(jīng)營許可證后繼續(xù)從事旅行社業(yè)務(wù)等行為。

第二個(gè)監(jiān)管重點(diǎn)是“不合理低價(jià)游”問題。重點(diǎn)監(jiān)管旅行社以不合理低價(jià)組織旅游活動行為，包括旅行社以“補(bǔ)貼”“回饋”等噱頭低價(jià)招徠游客，不支付或不足額支付導(dǎo)游接待和服務(wù)費(fèi)用等行為；監(jiān)管旅行社不依法與游客簽訂旅游合同，未按照合同約定履行義務(wù)，擅自變更旅游行程，選擇不合格供應(yīng)商等行為；監(jiān)管強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客接受購物安排、參加自費(fèi)旅游項(xiàng)目，欺騙、誘導(dǎo)游客消費(fèi)等行為；監(jiān)管旅游經(jīng)營者及從業(yè)人員辱罵、毆打游客，虛假宣傳、不明碼標(biāo)價(jià)、亂收費(fèi)及拒不履行旅游購物退貨義務(wù)等行為。

第三個(gè)監(jiān)管重點(diǎn)是經(jīng)營管理行為不規(guī)范問題。重點(diǎn)監(jiān)管旅行社不依法與聘用的導(dǎo)游簽訂勞動合同，不向聘用的導(dǎo)游支付勞動報(bào)酬、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用或者不為其繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)用等行為；監(jiān)管旅行社安排無相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)的市場主體提供車輛及司機(jī)兼導(dǎo)游等違反旅游交通安全規(guī)定的行為；監(jiān)管限制外地旅游企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)入當(dāng)?shù)亻_展合法經(jīng)營和服務(wù)等行為。

《通知》指出，加強(qiáng)旅游市場信用管理，制定文化和旅游行業(yè)主體信用評價(jià)管理實(shí)施細(xì)則，明確評價(jià)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)流程和結(jié)果應(yīng)用規(guī)范，構(gòu)建科學(xué)完備的信用評價(jià)體系。深化分級分類監(jiān)管舉措，對守信主體優(yōu)化監(jiān)管頻次、提供便利服務(wù)，對失信主體加大檢查力度、強(qiáng)化約束管控。深化跨區(qū)域信用監(jiān)管協(xié)作，推進(jìn)信用信息互通、評價(jià)結(jié)果互認(rèn)、懲戒措施互施，打破地域監(jiān)管壁壘，營造誠信守法、公平有序的旅游市場環(huán)境。

同時(shí)，開展文化和旅游領(lǐng)域規(guī)范涉企行政執(zhí)法專項(xiàng)行動，積極爭取“魯執(zhí)法”平臺與全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺行政處罰數(shù)據(jù)共享。推動執(zhí)法監(jiān)管模式創(chuàng)新，形成信息共享、執(zhí)法聯(lián)動、齊抓共管的綜合治理格局。

《通知》指出，深入實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動，擦亮“好客服務(wù)”品牌。著力推動《好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)用，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。推行導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升導(dǎo)游綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。深入落實(shí)旅游飯店行業(yè)從業(yè)人員崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度,引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾。開展旅游飯店服務(wù)質(zhì)量社會化監(jiān)督。完善旅游投訴快速響應(yīng)機(jī)制，推進(jìn)旅游糾紛多元化解，提高游客滿意度。引導(dǎo)旅游企業(yè)壓實(shí)主體責(zé)任，在旅游服務(wù)工作中誠實(shí)守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場秩序。

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