成交率決定接單量。

撰文 | 麥哩

題圖 | 網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)為了提高成交率，普遍對(duì)司機(jī)取消做強(qiáng)管控，很多場(chǎng)景下不支持隨意取消訂單。

比如，有平臺(tái)“渠道訂單”“優(yōu)質(zhì)訂單”等不支持取消。

還有平臺(tái)司機(jī)取消需要付費(fèi)改派， 每單收費(fèi)10-20元不等。

近期，有跑聚合系平臺(tái)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)反饋，有平臺(tái)發(fā)布了“高取消排行榜”，對(duì)取消訂單量過(guò)高的司機(jī)做了公示。該平臺(tái)在公示排行榜中表示：高成交會(huì)優(yōu)先派單，高取消則面臨全系平臺(tái)封號(hào)。

從該排行榜可以看出，名單中司機(jī)的成交率均低于19%。有司機(jī)派單11單全部取消，還有司機(jī)派單23單取消了21單。

對(duì)名單中公示的司機(jī)，該平臺(tái)處罰操作是，“賬號(hào)封禁1天以示警告”。

平臺(tái)“高成交優(yōu)先派單，高取消全系封號(hào)”的規(guī)則，本質(zhì)上是一種“效率導(dǎo)向”的算法調(diào)控：成交率越高，系統(tǒng)越傾向于匹配優(yōu)質(zhì)訂單派；反之，成交率低的司機(jī)，哪怕服務(wù)再好，也可能被系統(tǒng)“打入冷宮”，只能接到遠(yuǎn)距離、低價(jià)格的“垃圾單”。

對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)來(lái)說(shuō)，接到平臺(tái)派單，可能基于對(duì)訂單里程、目的地、路況或?qū)崟r(shí)收益的等因素來(lái)決定是否接單，是有一定選擇權(quán)的。

但在平臺(tái)“要么優(yōu)先接單，要么全系封號(hào)”的規(guī)則之下，為提高成交率，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)可能被迫接受一切訂單：

• 訂單距離遠(yuǎn)、路況差、價(jià)格低，甚至可能虧損；

• 乘客定位錯(cuò)誤、態(tài)度惡劣、醉酒嚴(yán)重；

• 堵車(chē)、惡劣天氣，以及遭遇治安、衛(wèi)生等特殊事件。

當(dāng)平臺(tái)的高效率建立在司機(jī)的低收益甚至是負(fù)收益時(shí)，為了維持高成交率，司機(jī)可能在對(duì)訂單不滿(mǎn)意時(shí)，不再直接取消，而是通過(guò)要求乘客取消、接單后不主動(dòng)聯(lián)系或不移動(dòng)等方式變相達(dá)到目的，反而可能造成更差的體驗(yàn)和更多的糾紛。

限制司機(jī)取消訂單，不應(yīng)該是“要么優(yōu)先接單，要么全系封號(hào)”的二元選擇。

平臺(tái)應(yīng)該在限制司機(jī)取消權(quán)的同時(shí)，通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)、擁堵補(bǔ)貼、遠(yuǎn)程返程補(bǔ)貼等形式，減少那些明顯會(huì)導(dǎo)致司機(jī)虧損的“垃圾訂單”的產(chǎn)生，從源頭上降低司機(jī)的取消動(dòng)機(jī)。

提升效率，不應(yīng)只是圍繞算法優(yōu)化，規(guī)則的精細(xì)化和人性化更是平臺(tái)不可推卸的責(zé)任。

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