12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道。

近日

省政府辦公廳印發(fā)

《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

運行管理辦法》

（以下簡稱《辦法》）

從接通效率、辦理時限到受理范圍等

都明確了具體要求

切實保障企業(yè)和群眾的訴求

能被快速響應(yīng)、妥善解決

該《辦法》將于2026年1月1日起施行

有效期5年

《辦法》清晰界定了12345熱線的核心定位。12345熱線按照“一號對外、分類處置、依法辦理、限時辦結(jié)、督促評價”運行機(jī)制開展工作，是通過電話、網(wǎng)站、信箱、移動客戶端等多種渠道，受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺，提供“7×24小時”全天候服務(wù)。

12345熱線

能辦哪些事？多久能辦好？

不滿意怎么辦？

一起來看這份“四川辦法”的關(guān)鍵要點

哪些訴求能受理？

不同類型的訴求有明確辦理時限

哪些事能打“12345”？《辦法》給出了明確答案：12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

同時提出，涉及訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、信訪等方面的訴求明確了分類處理方式，其中，應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的緊急事項，要及時轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線。

▲成都12345熱線接聽中心，圖源成都商報

為避免“打不通、等太久”，《辦法》明確要求各級12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員。

同時，對各類訴求工單的辦結(jié)時限作出明確規(guī)定。12345熱線受理訴求后，應(yīng)在3小時內(nèi)（工作日）轉(zhuǎn)辦。承辦單位應(yīng)在工單轉(zhuǎn)辦后1個工作日內(nèi)簽收，辦理時限為咨詢件3個工作日，求助、意見建議件7個工作日，投訴、舉報件15個工作日。

如果情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)怎么辦？《辦法》也有規(guī)定：承辦單位應(yīng)在規(guī)定到期日的1個工作日前向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出延時申請并說明理由，經(jīng)同意后延期。延期辦結(jié)時限一般不超過15個工作日，特別復(fù)雜事項原則上不超過40個工作日，重辦工單原則上不予延期，且需在延期前向訴求人說明情況。

▲圖源蓉城政事

辦理得好不好？

需回訪評價，不滿意可重辦

訴求辦理得好不好，訴求人有發(fā)言權(quán)?！掇k法》規(guī)定，訴求辦結(jié)后，12345熱線應(yīng)通過電話、短信等多種方式向訴求人開展回訪。訴求人對熱線服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意，該事項辦結(jié)。經(jīng)回訪不滿意事項，確因辦理情況不滿意且訴求合理的，承辦單位應(yīng)限時重辦，重辦工單需再次回訪。

此外，《辦法》對重復(fù)訴求處置也作出規(guī)范：同一訴求人就同一事項重復(fù)投訴的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定認(rèn)定終結(jié)辦理，并提出詳細(xì)書面意見，通過12345熱線平臺進(jìn)行備注辦結(jié)。

▲圖源成都發(fā)布

需要注意的是，熱線資源屬于公共資源，需共同珍惜。《辦法》明確：訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，經(jīng)提醒仍存在上述行為的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)可暫停其使用熱線資源，對涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，及時將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。

來源：四川發(fā)布