從內(nèi)蒙古一家不起眼的小吃店到一年?duì)I收幾十個(gè)億的餐飲巨頭，西貝走了幾十年。

但從“封神”之路中斷，進(jìn)而被貼上標(biāo)簽，顧客避之不及，西貝僅用了短短幾天。

風(fēng)波過后，賈國(guó)龍夜不能寐，甚至連吞四十天安眠藥。

如今，面對(duì)著鏡頭，他終于坦言起自己最深的懺悔。

反駁不成反被打臉，你見過這樣的場(chǎng)面嗎？

今年，羅永浩和西貝拉開的一場(chǎng)“預(yù)制菜”大戰(zhàn)，就把這出戲碼演得淋漓盡致。

故事的開端，得從羅永浩的一條動(dòng)態(tài)說起。

9月10日，這位以“較真”聞名的大佬，突然在社交平臺(tái)開懟，直言西貝都是預(yù)制菜。

就這一句話，直接把“羅永浩吐槽西貝預(yù)制菜”送上了熱搜。

上億閱讀量、幾十萬條評(píng)論，瞬間把西貝推到了風(fēng)口浪尖。

要是換個(gè)聰明的公關(guān)，這會(huì)兒大概率會(huì)先“低頭認(rèn)慫”，查一查情況再回應(yīng)。

但西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍偏不，堪稱“公關(guān)界的硬骨頭”。

他不僅沒認(rèn)慫，反而在事件發(fā)生的當(dāng)天讓西貝全國(guó)餐廳的員工都吃了“羅永浩套餐”，盡顯“松弛”。

次日，還直接通過西貝官方號(hào)放話：“我們西貝沒有一道預(yù)制菜！”

同時(shí)還放狠話要起訴羅永浩，順便宣布第二天開放全國(guó)門店后廚，讓大家“眼見為實(shí)”。

要知道，在餐飲圈，西貝曾是妥妥的“優(yōu)等生”。

它靠西北風(fēng)味、家庭友好的定位，即使人均消費(fèi)高達(dá)150元，照樣讓家長(zhǎng)們帶著娃擠破頭。

也因此，這波操作當(dāng)時(shí)還圈了一波粉。

不少人覺得“敢開放后廚，說明心里沒鬼”。

結(jié)果沒想到，這個(gè)“后廚開放日”直接變成了西貝的“大型翻車現(xiàn)場(chǎng)”。

有記者跟著消費(fèi)者去探店，一進(jìn)門就傻了眼。

貨架上擺著保質(zhì)期兩年的真空西蘭花，18個(gè)月保質(zhì)期的預(yù)制烤魚堆得像小山。

這波“打臉”來得又快又狠，網(wǎng)友直接炸了鍋。

原本支持西貝的人瞬間倒戈，評(píng)論區(qū)全是“兩年的西藍(lán)花？比我工齡都長(zhǎng)”的吐槽。

還有人直言：“人均150吃預(yù)制菜，我不如去便利店買加熱飯?！?/p>

就在這時(shí)，羅永浩還開了直播，直言：

“并不是反對(duì)預(yù)制菜，只是希望消費(fèi)者有知情權(quán)?！?/strong>

這一言論，自然受到了廣大網(wǎng)友的支持。

有理性的網(wǎng)友說：“不是不能吃預(yù)制菜，但你賣著高端價(jià)，還說是現(xiàn)做，這不合適?！?/p>

面對(duì)此景，西貝這才慌了神，趕緊發(fā)致歉信，承認(rèn)“應(yīng)對(duì)方式太情緒化”。

除此之外，西貝還承諾把中央廚房的加工搬到門店，縮短菜品保質(zhì)期。

本以為事情到這兒就結(jié)束了，結(jié)果賈國(guó)龍又“補(bǔ)了一刀”。

有平臺(tái)曝光了他的聊天記錄，前半句還在說“錯(cuò)了就改，聽消費(fèi)者的”，后半句直接罵羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”。

這一下徹底把羅永浩惹毛了，再次在社交平臺(tái)直接開懟。

總之，鬧劇轟轟烈烈，最終以西貝正式道歉告終。

但這場(chǎng)風(fēng)波的代價(jià)有多慘？

恐怕只有西貝的老板賈國(guó)龍知道。

其實(shí)西貝能做到今天的規(guī)模，也不是靠運(yùn)氣。

回看它的發(fā)展史，堪稱一部“中式餐飲奮斗史”。

1988年，賈國(guó)龍?jiān)趦?nèi)蒙古開了第一家黃土坡小吃店，靠地道的莜面吸引顧客。

后來，他產(chǎn)生了“沖出內(nèi)蒙古，走向全國(guó)”的野心。

幾經(jīng)摸索后，賈國(guó)龍終于想通了——搞“標(biāo)準(zhǔn)化”！

他建中央廚房加工食材，這樣不管在哪家門店，食客嘗到的味道都分毫不差。

同時(shí)，賈國(guó)龍找準(zhǔn)品牌定位，主打“家庭聚餐”，推出兒童餐。

甚至，還聯(lián)動(dòng)超強(qiáng)IP“舌尖上的中國(guó)”，花大價(jià)錢買斷張爺爺手工空心掛面。

這套組合拳打下來，西貝徹底火了。

年?duì)I收一度突破幾十億，成了中式正餐的“頂流”。

但標(biāo)準(zhǔn)化的后遺癥也慢慢顯現(xiàn)。

為了提高效率，中央廚房的半成品越來越多，保質(zhì)期也越來越長(zhǎng)。

這場(chǎng)預(yù)制菜風(fēng)波，就是把這個(gè)“后遺癥”徹底暴露在了消費(fèi)者的視野下。

風(fēng)波過后，西貝開啟了艱難的“自救之路”。

據(jù)說，西貝的客流量下降，不少門店都在“苦苦支撐”。

為了挽回消費(fèi)者，西貝也是下了血本。

全國(guó)門店升級(jí)，全面實(shí)行“陽光廚房”，公開接受消費(fèi)者監(jiān)督。

雖然改革滿滿，但效果甚微。

12月25日，賈國(guó)龍接受采訪時(shí)直言，自己連續(xù)40天靠吃安眠藥才能睡著。

但痛定思痛，他深深復(fù)盤，還總結(jié)了三大錯(cuò)誤。

第一個(gè)錯(cuò)誤是硬剛消費(fèi)者，這無異于自尋死路。

羅永浩的吐槽，本質(zhì)上是無數(shù)消費(fèi)者的心聲。

但西貝不僅沒有耐心傾聽，反而將自己擺在了消費(fèi)者的對(duì)立面。

甚至放話寧愿不做生意，也要起訴對(duì)方以證清白。

這種強(qiáng)硬對(duì)抗的姿態(tài)，徹底激化了矛盾。

第二個(gè)錯(cuò)誤便是開放廚房。

為了自證清白，賈國(guó)龍火速宣布開放全國(guó)門店后廚。

可消費(fèi)者和記者探店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了大量冷凍半成品和長(zhǎng)保質(zhì)期食材。

這與西貝的品牌形象嚴(yán)重相悖，進(jìn)一步動(dòng)搖了消費(fèi)者的信任。

最終，造成了“越洗越黑”的尷尬局面。

而第三個(gè)錯(cuò)誤，便在微信群里的不當(dāng)發(fā)言。

在回應(yīng)同行關(guān)切的群聊中，賈國(guó)龍用“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”形容輿論批評(píng)者。

也因此，負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)散。

除此之外，他還總結(jié)稱：最大的錯(cuò)誤，其實(shí)是忽視了顧客的意見。

距離西貝風(fēng)波幾個(gè)月后，賈國(guó)龍選擇直面問題。

他公開復(fù)盤，總結(jié)出硬剛消費(fèi)者、開放后廚、不當(dāng)言論三大錯(cuò)誤，承認(rèn)此前應(yīng)對(duì)方式情緒化。

除此之外，他推動(dòng)全國(guó)門店升級(jí)為“陽光廚房”接受監(jiān)督。

并且，他還承諾將中央廚房加工環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移至門店、縮短菜品保質(zhì)期。

這些實(shí)打?qū)嵉呐e措，也以實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)過失，踐行錯(cuò)了就改的態(tài)度。

更讓消費(fèi)者看到了他改正的決心。

畢竟，餐飲行業(yè)不是“規(guī)模多大”，而是“對(duì)得起消費(fèi)者，守得住誠(chéng)信的底線”。

現(xiàn)在的西貝還在慢慢“回血”，未來的道路尚未可知。

而其實(shí)這場(chǎng)風(fēng)波也給整個(gè)餐飲行業(yè)提了個(gè)醒。

要么踏踏實(shí)實(shí)做品質(zhì)，要么明明白白搞透明。

畢竟，消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，你糊弄消費(fèi)者，市場(chǎng)就會(huì)狠狠糊弄你。

餐飲行業(yè)的口碑從來不是一朝一夕造就，卻可能在頃刻之間崩塌。

西貝的這場(chǎng)風(fēng)波，既是其發(fā)展路上的一次教訓(xùn)，也為整個(gè)行業(yè)敲響了警鐘。

幸而，賈國(guó)龍已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，及時(shí)改正。

畢竟，唯有以誠(chéng)相待，守住品質(zhì)與信任的底線。

才能在大浪淘沙中立于不敗之地。