在線旅游平臺用訂票“最低價”搭售增值服務(wù)。提示醒目卻又暗藏玄機的“比價”界面中，用戶怎樣才能做出不受干擾的消費決策？

很多消費者在各大在線旅游平臺訂機票、火車票時，或許都曾遇到過捆綁增值服務(wù)的情況。常被詬病的搭售“頑疾”，包括系統(tǒng)并未對保險等服務(wù)費用進行明確提示，默認用戶選擇了附加服務(wù)、取消入口卻被設(shè)置得極為隱蔽等等。

那么，如果平臺把增值服務(wù)提示醒目地呈現(xiàn)在了頁面中，但通過將捆綁了各類服務(wù)的選項包裝成“最低價”，置于價格列表最顯著的位置，你是否可能會落入新“套路”，在有意識地選擇“更優(yōu)惠”選項的過程中，被無意識地搭售了服務(wù)套餐呢？

長春消費者唐女士計劃近日到北京出差，她在飛豬APP上搜索到一趟合適的航班，點擊后出現(xiàn)了一組價格列表，選項按價格從低至高排列。

唐女士：第一個選項的價格是698元，第二個是709元，后面更高。前兩個選項雖然只差了十幾元，但作為消費者，沒有理由不選更經(jīng)濟實惠的，所以我肯定會優(yōu)先選擇更便宜的698元的選項。

△唐女士的購票界面

唐女士回憶，在選擇價格最低的選項時，她看到了信息欄下端的一行小字“延誤無憂+￥61/程”，這行小字并非不夠顯著，但她理解，這份服務(wù)可能已經(jīng)包含在了698元的價格里，或即使要額外付費，作為附加服務(wù)，應(yīng)該能在進入結(jié)算頁面時取消選擇。但實際進入結(jié)算頁面后，唐女士才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)并沒有取消“延誤無憂”的設(shè)計。

唐女士：結(jié)算價格明細里包含了“延誤無憂禮包61元”，機票錢加上機建燃油費、再加這個“禮包”，減去27元的優(yōu)惠，最后實付價格869元。我退出頁面，重新選擇了709元的第二個選項，結(jié)算時發(fā)現(xiàn)，價格明細中展示了相同的機票錢和機建燃油費，因為沒有“延誤無憂禮包”，雖然只能減去16元的優(yōu)惠，但最后實付價格是819元。實際上我并不需要這些增值服務(wù)，那么很明顯，我看到的最便宜的選項，并不是我真正想消費的最便宜的選項。

△唐女士對比后發(fā)現(xiàn)，“裸價”機票選項的實際價格更低

唐女士慶幸自己在付款前點開了“價格明細”，作為經(jīng)常在在線旅游平臺訂機票的消費者，她感嘆平臺搭售增值服務(wù)的“套路”更新了。

記者隨即對各大在線旅游平臺展開實測，發(fā)現(xiàn)相似情況非常普遍——首頁將捆綁套餐的選項包裝為“最低價”，置于列表中最顯著位置，進入結(jié)算頁面后，搭售產(chǎn)品被默認添加至訂單，最終實際支付金額不僅高于頁面最初展示的“最低價”，且通常高于折扣最低的“裸價”選項。記者在不同平臺查詢發(fā)現(xiàn)，用此“套路”搭售的增值服務(wù)，通常包含航空意外險、延誤及退改補償、接送機券、火車票券、租車券、視頻音樂會員等。

中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員、北京嘉濰律師事務(wù)所合伙人趙占領(lǐng)告訴中國之聲記者，搭售問題早在《中華人民共和國電子商務(wù)法》制定前就非常普遍且備受關(guān)注，2019年起正式施行的這部法律在第十九條明確規(guī)定：電商經(jīng)營者搭售商品或服務(wù)，需以顯著方式提請消費者注意，且不得將搭售項設(shè)為默認同意選項。此后，赤裸裸的“強制捆綁”大幅減少，而暗藏玄機的“比價”界面則屬于現(xiàn)階段平臺規(guī)避法律風(fēng)險的搭售“新變種”。

趙占領(lǐng)：因為第一個選項是帶有搭售的套餐或者產(chǎn)品組合，它并沒有作為默認勾選的選項，也并非只有這一個選項，所以它并不違反《電子商務(wù)法》的規(guī)定，并不屬于違法的強制搭售行為，但是這種做法在沒有以醒目的方式提醒消費者注意的情況下，又按照價格從低到高的順序進行排列，可能會對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

△信息量有限的標注可能會讓消費者產(chǎn)生理解偏差

中國消費者協(xié)會律師團律師蘆云向中國之聲表示，這種方式雖然表面上看做出了提示，但它通過迎合用戶“比價”的消費習(xí)慣，將消費者本不想購買的附加服務(wù)隱蔽地嵌入其中，侵犯了消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

蘆云：如果說原來的“默認勾選”和“無法取消”屬于強硬的手段、明顯的操作，那么現(xiàn)在這種做法更加柔和，但它實質(zhì)上還是對消費者沒有起到充分的告知和保障義務(wù)。這種標識并沒有區(qū)分“裸價”和“套餐價”，是簡很典型的以低價誘導(dǎo)的方式實現(xiàn)捆綁銷售。

一位在線旅游平臺從業(yè)者透露，這幾年，行業(yè)普遍在“明確且顯著提示”“減少不知情和誤觸”等方面加以調(diào)整改進，但“搭售”本身與盈利掛鉤，平臺很難徹底割舍。

業(yè)內(nèi)人士：但是我們也考慮到，用戶使用平臺是免費的，而平臺本身要遵循商業(yè)和市場邏輯，所以這種價格排序，也就是把這個套餐包裝成“最低價”選項，也正是出于這種邏輯。

中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究室副主任黃浩并不認同這一說法，在他看來，用戶免費使用的這些平臺可以通過廣告等合法渠道獲取收益，但通過誘導(dǎo)用戶消費的方式實現(xiàn)盈利顯然不合理。黃浩向中國之聲介紹，由于這種新型捆綁銷售行為在認定和取證上存在難點，消費者往往因維權(quán)成本高、性價比低而放棄追究，這一定程度上助長了平臺此類行為的泛濫。

黃浩：從個體消費者來說，他們是沒有動力和資源去打官司的，但是如果執(zhí)法部門或者監(jiān)管部門能夠樹立這樣一個典型的打“擦邊球”的案例，會給所有這些互聯(lián)網(wǎng)平臺劃出一道紅線。宣傳也很重要，要讓大家知道平臺這樣做是不合理的，在互聯(lián)網(wǎng)上形成這樣一種輿論，互聯(lián)網(wǎng)平臺自然而然就受到輿論和消費者的群體性監(jiān)督。

蘆云坦言，由于如何在頁面設(shè)計和用戶體驗等主觀因素中界定是否屬于“隱蔽”、是否構(gòu)成“誘導(dǎo)”，這在法律實踐中尚存在模糊地帶，因此，更有效規(guī)范平臺行為的新課題，也為行政監(jiān)管提出了挑戰(zhàn)。

蘆云：從監(jiān)管部門的取證、包括處罰的依據(jù)來講，可能也需要更進一步地斟酌和提高，因為相當(dāng)于從1.0時代“進化”到了2.0時代，這里邊新的認知、新的法律的適用，實踐中還要進一步打磨，對于這樣的問題進行具體分析。

蘆云提示，消費者在平臺購票時還要多留心，避免在匆忙的點擊中進入“低價幻象”；平臺企業(yè)要盡到賦予用戶真正選擇權(quán)的責(zé)任，如此才能避免購票體驗的折扣，長遠贏得消費者的尊重。而對于在線旅游平臺訂票過程中的搭售“頑疾”，黃浩認為，它終將在監(jiān)管制度的不斷完善和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的良性發(fā)展中被逐步消除。

監(jiān)制：孫錫剛

編輯：郭潤心語

責(zé)編：劉曉琳

來 源 ：中國之聲