近日，北京一家火鍋店的視頻引發(fā)全網(wǎng)聲討：一名女子將寵物狗抱上餐桌，寵物狗舔食生羊肉卷，狗主人還笑著拍攝視頻，配文“旺財(cái)吃火鍋，連盤底都舔干凈了”并在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布。

事發(fā)后，涉事火鍋店迅速作出反饋，果斷閉店整改。針對(duì)12月16日至18日在該店消費(fèi)的顧客，店家全額退款并給予一倍賠償，同時(shí)對(duì)門店進(jìn)行徹底消殺，更換全部餐具廚具。相關(guān)損失將向涉事女子追責(zé)索賠。

無(wú)獨(dú)有偶，今年2月，兩名17歲少年在某火鍋店包間內(nèi)，站在餐桌上對(duì)著火鍋小便，還拍攝視頻發(fā)至朋友圈。事件曝光后，涉事品牌方對(duì)事發(fā)當(dāng)日消費(fèi)的4109單顧客全額退款，并給予十倍賠償；同步完成門店全面消殺與餐具換新。隨后，品牌方起訴兩名少年，最終法院判決監(jiān)護(hù)人需賠償企業(yè)餐具損耗及清洗消毒費(fèi)13萬(wàn)元、經(jīng)營(yíng)與商譽(yù)損失200萬(wàn)元、維權(quán)開(kāi)支7萬(wàn)元。

在這兩起案例中，大部分消費(fèi)者并未直接受到實(shí)質(zhì)影響，但涉事品牌方皆以珍惜品牌形象與聲譽(yù)為先，主動(dòng)照顧顧客感受，不僅誠(chéng)懇道歉表明態(tài)度，更以真金白銀的賠償兌現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

這讓人不由得想起胖東來(lái)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的處置方式。2024年6月，有顧客舉報(bào)新鄉(xiāng)胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲的搟面皮加工場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。胖東來(lái)第一時(shí)間解除與涉事商戶的合作、追責(zé)相關(guān)工作人員，同時(shí)對(duì)事發(fā)時(shí)段購(gòu)買該食品的8833名顧客全額退款，且每人補(bǔ)償1000元，總補(bǔ)償金額達(dá)883.3萬(wàn)元；此外，還給予舉報(bào)顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，以感謝其對(duì)門店品控的監(jiān)督。

同年8月，胖東來(lái)超市壽司柜臺(tái)被曝存在隔夜三文魚(yú)返包銷售問(wèn)題。品牌當(dāng)即下架相關(guān)商品，對(duì)涉事時(shí)段購(gòu)買的74名顧客全額退款并每人賠償1000元，同樣對(duì)舉報(bào)顧客獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元。

這與諸多企業(yè)遭遇消費(fèi)者維權(quán)時(shí)動(dòng)輒推諉扯皮的做法形成鮮明對(duì)比。早年間，胖東來(lái)就打破了零售業(yè)的常規(guī)售后邏輯——顧客購(gòu)買的茶葉即便已拆封、無(wú)外包裝，仍可享受全額退款，這樣“不問(wèn)理由”的退貨政策在胖東來(lái)是常見(jiàn)情況。筆者一位朋友曾因穿著在胖東來(lái)購(gòu)買的皮鞋感到不適，進(jìn)店反饋，胖東來(lái)直接為其更換了一雙新鞋。

胖東來(lái)的賠償實(shí)踐，呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、高額度、重情感的特點(diǎn)。在賠償標(biāo)準(zhǔn)上，食品安全類問(wèn)題一律按最高標(biāo)準(zhǔn)賠償，讓顧客無(wú)需為維權(quán)成本擔(dān)憂；在賠償范圍上，不僅覆蓋直接受損顧客，還通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者，鼓勵(lì)全民參與質(zhì)量監(jiān)督，從源頭保障所有消費(fèi)者的權(quán)益；在處理速度上，從問(wèn)題曝光到給出完整解決方案，往往不超過(guò)三天，最大限度降低顧客的負(fù)面體驗(yàn)。

通過(guò)現(xiàn)金補(bǔ)償與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，胖東來(lái)既傳遞出對(duì)顧客合理訴求的尊重，也為消費(fèi)者維權(quán)掃清了不必要的門檻，讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中擁有足夠的安全感。與此同時(shí)，這也是一種正向表態(tài)：此類問(wèn)題僅為偶然事件，品牌產(chǎn)品依然值得信賴。畢竟，假若產(chǎn)品質(zhì)量常年不過(guò)關(guān)，如此大規(guī)模、高額度的賠償，足以讓企業(yè)難以為繼。

胖東來(lái)從不糾結(jié)于單次賠償?shù)某杀竞怂悖怯脤?shí)踐證明：賠償不是企業(yè)的負(fù)擔(dān)，而是構(gòu)建消費(fèi)者信任的寶貴機(jī)會(huì)。當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)陷入價(jià)格戰(zhàn)、流量戰(zhàn)的內(nèi)卷泥沼時(shí)，胖東來(lái)卻憑借高標(biāo)準(zhǔn)的退賠機(jī)制，大幅提升了顧客信任度與品牌忠誠(chéng)度。

當(dāng)胖東來(lái)的賠償標(biāo)準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛傳播，那些遇事推諉塞責(zé)的企業(yè)做法便顯得愈發(fā)落伍。而重視品牌形象的企業(yè)，則開(kāi)始自覺(jué)向其看齊，愿意以更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)與賠償，提升消費(fèi)者的滿意度。

值得注意的是，胖東來(lái)重視顧客感受，但絕非無(wú)底線退讓。今年年初，一名博主聲稱購(gòu)買的胖東來(lái)紅色內(nèi)褲掉色導(dǎo)致皮膚過(guò)敏。經(jīng)三家機(jī)構(gòu)檢測(cè)，涉事內(nèi)褲符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不存在質(zhì)量問(wèn)題。即便如此，胖東來(lái)仍提出向該博主支付商品費(fèi)、停車費(fèi)、藥膏費(fèi)合計(jì)556元，外加500元投訴獎(jiǎng)金。但該博主拒絕接受方案，反而發(fā)布指控視頻惡意炒作。最終，胖東來(lái)以名譽(yù)侵權(quán)為由將其起訴，法院判決該博主需在其抖音賬號(hào)發(fā)布經(jīng)審核的道歉視頻（30日內(nèi)不得刪除），并賠償胖東來(lái)經(jīng)濟(jì)損失40萬(wàn)元。

這一案例更能說(shuō)明，胖東來(lái)在意品牌聲譽(yù)的守護(hù)。尊重合理訴求，也有底氣抵制惡意訛詐，才能成為服務(wù)業(yè)的正向標(biāo)桿。