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作者 | 林默

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我人生最猛烈的一次投訴網(wǎng)約車司機，是幾年前我?guī)е埲メt(yī)院。當(dāng)時我在網(wǎng)上約了一輛車。司機看了一眼貓包里的小可愛，說“貓放后備箱吧”。

我整個人都蒙了，那是北京夏天的汽車后備箱啊！

我甚至有點想把那個司機的良心放到后備箱里烤一烤，讓他看看這貓包里，是什么樣的人間小可愛。

由于我拒絕了那個方案，司機拒絕了載我。

后來，我猛烈投訴了那個司機，說他不顧我貓的生死，提出要把貓放到后備箱里。更讓我憤怒的是，如此強烈的憤怒，只得到了平臺一些和稀泥的回復(fù)。

好幾年后，我才漸漸明白了平臺為啥只能和稀泥。人是這樣的生物，你愛誰，就下意識覺得所有人都該愛他。你恨，就覺得不一起恨的人都可恨。

要多愚笨或者多智慧的人，才會向別人解釋他的愛恨。

但我后來幾乎沒再遇到過要求我把貓放在后備箱的司機，因為滴滴上線了一個寵物出行功能。

只要在寵物出行界面打車，司機是寵物友好的。并且，你可以提前設(shè)置好自己寵物的情況，有幾只，是貓還是狗，體型有多大體重有多重，有沒有自備寵物箱籠。

司機能提前知道你帶寵物出行的情況，可以決定要不要接單。一旦接單，雙方就提前達成了共識，也就不會出現(xiàn)臨到上車才掰扯不清的情況了。

這個世界，有的能吵得天翻地覆的問題，其實解決方案也很簡單——只要把做出了相同選擇的人放在一起，只要這個偏好與排斥無關(guān)社會公義。

就像那段帶貓看病的路，重要的也只是，司機和我都心安。

2

但一段只關(guān)系到車廂內(nèi)兩個人的行程，有時候也要承擔(dān)車窗外的風(fēng)聲。

最近，滴滴升級了“女性友好計劃”，其中的核心，也是最受關(guān)注的功能，是“女乘客可選女司機”。

已實名女乘客可以在打車頁面中，點擊“偏好設(shè)置”，根據(jù)個人需求來設(shè)置“全天/夜間/僅本次/不使用”優(yōu)先呼叫女司機功能。同時，女司機也可以根據(jù)自身接單意愿，選擇加入/退出“優(yōu)先接女乘客”。

放在當(dāng)下的輿論環(huán)境里，如果你說這是一個完全不冒輿論風(fēng)險的功能，那是瞎扯。

可是在各種社交媒體平臺上，女性乘客對女司機的呼聲已久。

最典型的場景是“深夜”。

也許是加班到了晚上10點以后，也許是聚餐結(jié)束一個人酒后乘車，也許是住在城市偏遠地帶，從她上車的那一刻起，從車駛出燈火通明的中心區(qū)起，她就得打起精神，觀察路況，腦子里想的也是，要不要給家人報備一下車牌號、要不要假裝打個電話、路線正不正?！潭荚谂Ρ３智逍?，連打個盹兒都有顧慮。

不僅是女性乘客，女司機也有同樣的心態(tài)。

深夜訂單、偏僻路段、醉酒乘客……許多夜晚出行的不確定性，也成了很多女司機不愿在晚上出車的原因。

而這些顧慮，會在她們遇見彼此時，被一種心照不宣的默契消解。

一些只有同類更能心領(lǐng)神會的處境還有：

有的女乘客是哺乳期媽媽，孩子途中容易哭鬧，如果遇到了女司機的車，更方便哺乳。有的女乘客生理期身體不適，搭女司機的車可以被更好地理解和關(guān)照。有的女乘客獨自帶孩子出遠門，難免大包小包手忙腳亂，有更多細微的不便和需求，女司機也更容易體諒與共情……

這些需求并不是單點的偶發(fā)，而是被不同女性在不同城市、不同時間段反復(fù)談及的日常。

有時候，這些場景的需求，會被一些“別想太多”“那么一會兒堅持不了嗎？”“別人都沒意見就你事兒多”的聲音所淹沒。

可是，人生就非得多這么一段路的惶恐、尷尬和堅持嗎？

這樣一段路，女乘客想選，女司機愿意，為啥不能做一個，讓雙方都更安心的匹配？

事實上，在滴滴升級這個“女性友好計劃”之前，“可選女司機”的功能已經(jīng)在部分城市內(nèi)測一年多了，也積累了大量真實的體驗反饋。

內(nèi)測數(shù)據(jù)顯示，已有累計60w實名女乘客使用，49%會反復(fù)使用，46%偶爾使用，50%女性用戶會主動推薦給親友。

在乘客端，使用該功能的女乘客滿意度較平臺整體高21%，女司機滿意度較平臺整體高12%。

在司機端，了解可選女司機功能后，女司機（含潛在）接單意愿提高17%，安全感提升14%。

對企業(yè)而言，允許并解決這些特定場景特定群體的特定需求，也是在實踐那句著名互聯(lián)網(wǎng)黑話“精細化運營”。

對用戶而言，則是一種需求被系統(tǒng)看見和認可之后的，“有的選”。

并非是統(tǒng)一默認的選擇不好，而是當(dāng)系統(tǒng)允許你可以做出自己的選擇時，那種“被允許”本身，就是一種安心。

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從“寵物出行”到“可選女司機”，僅僅就我用過的這兩個功能而言，我覺得互聯(lián)網(wǎng)黑話，至少是精細化運營這句黑話，是干了些好事兒的。

因為真正理解和做到精細化，并不容易。

滴滴“女性友好計劃”的背后，是來源于公眾評議投票、意愿調(diào)研、意見征集、試運行的真實需求表達。

2024年夏天，滴滴曾在App里發(fā)起過一次“公眾評議會”，問大家“你希望滴滴提供哪些功能”，一周時間里有7萬多人投了票，近2000人留言評論。看到投票結(jié)果的時候，我心里油然而生了一種“評論區(qū)的碎碎念被提上了正式議程”的微妙心情——

排在前三位的，是女乘客可選女司機（24.2%）、拉黑異味車（17.8%）、寵物快車（10.8%）。其中，六成投票用戶選擇了“女乘客可選女司機”功能，排名第一。

2025年婦女節(jié)前夕，滴滴還做過一份針對女司機意愿的抽樣調(diào)研，了解收集女司機在滴滴平臺工作的情況和意見。

有70.9%的女司機反饋：“希望能在派單匹配上，讓女司機多接女乘客?！辈糠炙緳C表示，雖然平臺安全措施很多，但心理上仍對夜間出車有顧慮，擔(dān)心遇到醉酒乘客、偏僻小路等情況，希望能夠擴大“可選女司機”試點。

這足以證明，“可選女司機”的功能，是女性司乘意愿雙向奔赴的結(jié)果。

“女性友好計劃”里還有很多這樣的結(jié)果。

上線的夜間出行保護措施，提升了風(fēng)險模型的監(jiān)測和干預(yù)力度，是為了打消女司機對夜間出車的顧慮。

設(shè)立的“了不起的司機-巾幗先鋒獎”，是為了支持女司機的就業(yè)與發(fā)展，全年共有超過700名女司機獲獎。

在全國各地舉辦的500多場、覆蓋超3萬多名女司機的團建活動，是為了回應(yīng)調(diào)研中女司機希望加強學(xué)習(xí)交流、多元技能培訓(xùn)的期待。

每一個項目，都是實打?qū)嵉膶毼⑿枨蟮恼J真回應(yīng)。

《2025滴滴數(shù)字出行女性生態(tài)報告》數(shù)據(jù)顯示，2024年全球超150萬女性通過滴滴平臺獲得收入，其中國內(nèi)女性司機超過105萬。

調(diào)研顯示，成為滴滴女司機后，83.4%的人覺得生活水平、個人能力得到了改善和提高，64.3%的人在跑車過程中結(jié)識了其他女性朋友，職業(yè)認同與社會連接同步增強。

每一個反饋，都是個體需求被看見的真實回響。

如果從更長的時間維度看，“女性友好計劃”只是滴滴精細化運營系統(tǒng)中一塊最新的拼圖。許多我們現(xiàn)在已習(xí)以為常的功能，最初也誕生于這些對細微需求的體察之中。

在意車內(nèi)氣味的人，可以“拉黑異味車”；有工作或休息需求的人，可以選擇“安靜不打擾”；飲酒后或有身體不適的人，可以進行“乘客狀態(tài)報備”。

需要和親友同步行程狀態(tài)時，可以選擇“親友守護”“行程分享”；對司機有意見但不方便當(dāng)場提出時，可以選擇線上“駕駛行為反饋”；出現(xiàn)緊急情況時，可以撥給“緊急聯(lián)系人”或“110報警”。

真正的精細化運營，不是簡單貼標簽分流，而是讓系統(tǒng)感知到復(fù)雜的人群需求，并給予真實回應(yīng)。

每一次呼叫和功能的使用，不僅意味著一種技術(shù)上的精準匹配，更意味著一個細微需求的被看見，讓一個具體的人的期待在算法中有了容身之地。

4

也許你說，我沒有貓，也不想打女司機的車，我晚上不出門，這些精細化運營對我沒有用。

那么以下幾條，這個世界的精細化，是否也都與你無關(guān)？

你的家里，有沒有慢性病的老年人，因腿腳不便而盡量不去醫(yī)院？

你的朋友里，有沒有人體質(zhì)太弱，夏天多坐幾站溫度偏低的地鐵就感冒？

你的親人閨蜜里，有沒有新手媽媽因不想在公共廁所里哺乳而不愿出門？

正是因為有人看到了他們，所以才有了，遍布居民社區(qū)的小型衛(wèi)生所，城市里可選乘不同溫度的地鐵車廂，商場里提供單獨隱私空間的母嬰室……

重要的不是這次的精細化運營對你有沒有用，而是我們這個世界，是不是一直在鼓勵對個體的精細化關(guān)愛。

每一件由個人體驗放大到公共空間的小事，都會引發(fā)“小題大做”的質(zhì)疑：

有多少人有這個需求？成本有多高？會不會引起新的問題？有沒有侵犯到其他人群的權(quán)益？能在數(shù)據(jù)上體現(xiàn)實際價值嗎？

但人類社會的文明進步和關(guān)懷包容，又恰恰體現(xiàn)在對這些小事的正視上。

當(dāng)一個系統(tǒng)，愿意為一部分群體的需求開一扇門，為某些特定場景提供一個選擇權(quán)，它就是在用一種很具象的方式回答：

在速度、效率和規(guī)模之外，我們要如何看見每一個“具體的人”。