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北京商報(bào)記者24日從知情人士處獲悉，小紅書(shū)已與麗江古城文旅局取得聯(lián)系。

北京商報(bào)記者丨關(guān)子辰 牛清妍

云南省麗江市古城區(qū)文化和旅游局（以下簡(jiǎn)稱“麗江古城文旅局”）公開(kāi)“喊話”小紅書(shū)，“強(qiáng)化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測(cè)”引起業(yè)內(nèi)熱議。12月24日，針對(duì)麗江古城文旅局在公函中提到的“避雷帖”問(wèn)題，小紅書(shū)客服回應(yīng)北京商報(bào)記者稱，平臺(tái)設(shè)有多個(gè)受理舉報(bào)及侵權(quán)的公開(kāi)渠道，商家可以對(duì)存在爭(zhēng)議的筆記內(nèi)容進(jìn)行舉報(bào)并提交證據(jù)材料。

在消費(fèi)者看來(lái)，“避雷帖”一定程度上能夠幫助自己篩選優(yōu)質(zhì)商家，但有知情人士表示，惡意發(fā)帖、向商家索求利益的現(xiàn)象也存在。這一情況反映出，消費(fèi)者維權(quán)仍存在困難，但平臺(tái)通過(guò)保障用戶發(fā)聲自由的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)為商家打通更便捷高效的申訴和自證渠道。文旅部門也應(yīng)當(dāng)從真實(shí)的消費(fèi)反饋入手，進(jìn)一步規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為。

設(shè)有多個(gè)受理舉報(bào)及侵權(quán)的渠道

12月23日，麗江古城文旅局公開(kāi)發(fā)布《麗江市古城區(qū)文化和旅游局關(guān)于請(qǐng)小紅書(shū)平臺(tái)強(qiáng)化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測(cè)的函》（以下簡(jiǎn)稱“函件”），并表示希望小紅書(shū)能重視此事件，強(qiáng)化平臺(tái)關(guān)于麗江婚拍領(lǐng)域信息的監(jiān)管和監(jiān)測(cè)，指派專人與麗江古城文旅局接洽。

北京商報(bào)記者24日從知情人士處獲悉，小紅書(shū)已與麗江古城文旅局取得聯(lián)系。

函件顯示，小紅書(shū)在履行平臺(tái)信息監(jiān)測(cè)及管理方面的主體責(zé)任和審核義務(wù)不到位，導(dǎo)致大量消費(fèi)者為達(dá)到其超合理訴求，在企業(yè)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任情況下利用平臺(tái)發(fā)布不實(shí)“避雷貼”“曝光貼”等內(nèi)容，威脅企業(yè)退錢退款的情況，企業(yè)針對(duì)此類不實(shí)內(nèi)容申訴難，造成大量企業(yè)商譽(yù)受到詆毀，退單退訂大面積發(fā)生。

函件還提到，據(jù)麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)摸排調(diào)查，截至12月，因不實(shí)“避雷帖”企業(yè)退訂100余萬(wàn)元，間接損失超500萬(wàn)元。

麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)于濤在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)證實(shí)了這一調(diào)查數(shù)據(jù)。他表示，今年以來(lái)，協(xié)會(huì)在處理旅拍投訴的直播過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分消費(fèi)者在違約之后向企業(yè)提出退還定金的要求，被拒絕后轉(zhuǎn)向小紅書(shū)平臺(tái)發(fā)布不實(shí)“避雷帖”，導(dǎo)致企業(yè)被迫退款、訂單流失。

于濤還提到，其協(xié)會(huì)的多家會(huì)員企業(yè)反映，有消費(fèi)者在旅拍服務(wù)全程都表示滿意并進(jìn)行簽字確認(rèn)，卻在服務(wù)結(jié)束、拿到旅拍產(chǎn)品數(shù)月后于小紅書(shū)發(fā)“避雷帖”稱“不滿意”，要求全額退款。商家多次以消費(fèi)者的“滿意”簽字等證據(jù)向平臺(tái)申訴，但平臺(tái)大多以“證據(jù)不足”為由駁回申訴。為了降低“避雷貼”的不良影響，不少商家在申訴無(wú)效后，不得不同意退款。

對(duì)于函件所反饋的問(wèn)題，小紅書(shū)回應(yīng)北京商報(bào)記者表示，平臺(tái)一直以來(lái)鼓勵(lì)真誠(chéng)、真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)分享，持續(xù)治理虛構(gòu)個(gè)人經(jīng)歷、夸大不實(shí)等違規(guī)內(nèi)容。目前，平臺(tái)設(shè)有多個(gè)受理舉報(bào)及侵權(quán)的公開(kāi)渠道，商家可以對(duì)存在爭(zhēng)議的筆記內(nèi)容進(jìn)行舉報(bào)并提交證據(jù)材料，后續(xù)會(huì)有平臺(tái)工作人員進(jìn)行審核。若確認(rèn)內(nèi)容存在違規(guī)行為，平臺(tái)會(huì)盡快處理。

真假“避雷帖”難辨，

內(nèi)容審核與申訴機(jī)制遇挑戰(zhàn)

在小紅書(shū)平臺(tái)上，北京商報(bào)記者搜索“麗江旅拍避雷”發(fā)現(xiàn)，12月以來(lái)，仍有不少用戶發(fā)布了“避雷帖”。

有知情人士向北京商報(bào)記者表示，麗江古城文旅局向小紅書(shū)提供的大部分消費(fèi)者發(fā)帖為真實(shí)“避雷帖”，但部分內(nèi)容也存在虛構(gòu)個(gè)人經(jīng)歷等違規(guī)情況。

有用戶在社交平臺(tái)上表示，旅拍這一形式跨地域、涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一旦出現(xiàn)糾紛，維權(quán)非常困難，在平臺(tái)發(fā)“避雷帖”是維權(quán)或警示其他消費(fèi)者的重要渠道。

面對(duì)真假難辨的“避雷帖”，消費(fèi)者劉旭向北京商報(bào)記者表示，“避雷帖”能夠給自己提供一些決策參考，但自己不會(huì)輕易就相信帖子里的全部?jī)?nèi)容?！坝行┸洀V或者抹黑的內(nèi)容需要消費(fèi)者自行鑒別?！彼岬?，要真正選定旅拍的商家，自己會(huì)交叉瀏覽大量分享帖和“避雷帖”，還要瀏覽對(duì)比不同的商家主頁(yè)。

有旅拍業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，平臺(tái)保障了用戶的發(fā)聲自由，但對(duì)于內(nèi)容不實(shí)的“避雷帖”，平臺(tái)方面也需要給予商家更通暢、高效的申訴通道。

不僅如此，據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)報(bào)道，麗江市古城區(qū)文旅局副局長(zhǎng)朱鎮(zhèn)罡表示，此前麗江古城文旅局曾通過(guò)打電話、郵件發(fā)送函件等方式試圖與小紅書(shū)取得聯(lián)系，但均未成功?！跋Ｍ芡ㄟ^(guò)公開(kāi)函件與小紅書(shū)取得聯(lián)系，再做一些深刻的調(diào)研，看看這個(gè)問(wèn)題是否能得到有效解決?！?/p>

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，小紅書(shū)等平臺(tái)連接消費(fèi)者與商戶，承擔(dān)了一部分文旅信息基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的職能，已具備準(zhǔn)公共服務(wù)功能，不僅需要保護(hù)消費(fèi)者，也應(yīng)保障商戶合法權(quán)益。若平臺(tái)的影響力被不當(dāng)使用，需要文旅主管部門通過(guò)糾偏機(jī)制，發(fā)揮指導(dǎo)、調(diào)解與解釋作用，平衡消費(fèi)者與商戶權(quán)益，避免商戶因片面信息遭受不公，防止不實(shí)信息被用于牟利。

世界旅游城市聯(lián)合會(huì)特聘專家、研究員王笑宇談道，平臺(tái)在發(fā)揮消費(fèi)者反向監(jiān)督市場(chǎng)作用的同時(shí)，也應(yīng)承擔(dān)起審核信息真實(shí)性的責(zé)任，尤其需警惕惡意差評(píng)等不當(dāng)行為。主管部門應(yīng)主動(dòng)將12315等投訴體系與第三方平臺(tái)的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制相銜接，協(xié)同構(gòu)建具有公信力、透明度且多方參與的信用監(jiān)管環(huán)境。

王笑宇還認(rèn)為，各方需共同堅(jiān)守信用原則——消費(fèi)者應(yīng)杜絕惡意評(píng)價(jià)，商戶須規(guī)范經(jīng)營(yíng)，政府部門則要維護(hù)有序的輿論監(jiān)督環(huán)境，從而推動(dòng)形成健康、可持續(xù)的平臺(tái)生態(tài)與市場(chǎng)秩序。