12月20日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查》。

本次調(diào)查對(duì)滴滴出行、首汽約車、曹操出行、陽(yáng)光出行、高德打車、百度打車、騰訊打車、美團(tuán)打車8個(gè)網(wǎng)約車自營(yíng)及聚合平臺(tái)進(jìn)行全程消費(fèi)體驗(yàn)。

出品 | 網(wǎng)經(jīng)社

撰寫 | 無(wú)痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)

模式分化：網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)獲八成消費(fèi)者青睞

調(diào)查結(jié)果顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)，只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺(tái)。

調(diào)查結(jié)果還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價(jià)格（37.51%）。

此外，據(jù)交通運(yùn)輸部發(fā)布的網(wǎng)約車數(shù)據(jù)顯示，11月份共收到訂單信息9.04億單。其中，面向乘客、與網(wǎng)約車平臺(tái)公司共同提供服務(wù)的平臺(tái)（俗稱網(wǎng)約車聚合平臺(tái)）完成2.77億單，環(huán)比下降0.1%。

數(shù)據(jù)還顯示，在訂單合規(guī)率方面，網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)的合規(guī)率高于網(wǎng)約車聚合平臺(tái)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心移動(dòng)出行分析師陳禮騰表示，在網(wǎng)約車行業(yè)歷經(jīng)十余年發(fā)展后，市場(chǎng)格局已從早期的野蠻生長(zhǎng)逐步轉(zhuǎn)向規(guī)范化發(fā)展。

從商業(yè)模式來(lái)看，自營(yíng)平臺(tái)更類似于傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)的數(shù)字化升級(jí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)運(yùn)力資源的直接控制；而聚合平臺(tái)則類似于電商導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)，通過(guò)整合多方資源降低運(yùn)營(yíng)成本。

網(wǎng)約車市場(chǎng)的模式分化，本質(zhì)上是資源整合方式與責(zé)任承擔(dān)機(jī)制的差異。

其中，自營(yíng)平臺(tái)以“平臺(tái)直接運(yùn)營(yíng)+全鏈條管控”為核心特征，通過(guò)直接招募、管理駕駛員和車輛，構(gòu)建起完整的服務(wù)閉環(huán)，典型的自營(yíng)平臺(tái)如滴滴出行、首汽約車、如祺出行、T3出行、曹操出行等。

而聚合平臺(tái)則以“信息撮合+流量分發(fā)”為核心，作為“平臺(tái)的平臺(tái)”接入各類中小網(wǎng)約車服務(wù)商，自身不直接參與運(yùn)輸服務(wù)的執(zhí)行。典型的聚合平臺(tái)如高德打車、美團(tuán)打車、騰訊出行等。

陳禮騰指出，兩種模式的競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)份額與消費(fèi)者偏好上呈現(xiàn)出鮮明的分化態(tài)勢(shì)。在這一過(guò)程中，自營(yíng)平臺(tái)憑借其在安全審核、主體責(zé)任和服務(wù)質(zhì)量方面的顯著優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，獲得超八成消費(fèi)者青睞。

同時(shí)，在品牌建設(shè)方面，自營(yíng)平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象更容易建立消費(fèi)者信任。

安全閉環(huán)：自營(yíng)平臺(tái)構(gòu)建全流程管理體系

調(diào)查結(jié)果顯示，近六成（58.87%）受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清（41.03%）和安全保障相對(duì)較差（31.64%）。

自營(yíng)平臺(tái)之所以能獲得消費(fèi)者青睞，關(guān)鍵在于其構(gòu)建了“從準(zhǔn)入到售后”的全流程安全管理體系：

首先是駕駛員準(zhǔn)入把控，自營(yíng)平臺(tái)普遍實(shí)行“三證核驗(yàn)+背景審查+培訓(xùn)考核”的復(fù)合準(zhǔn)入機(jī)制，這種嚴(yán)格篩選確保了駕駛員隊(duì)伍的專業(yè)性與可靠性。

其次是行程全程可控，自營(yíng)平臺(tái)通過(guò)車載智能終端實(shí)現(xiàn)行程實(shí)時(shí)監(jiān)控，可對(duì)急加速、急剎車、分心駕駛等危險(xiǎn)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警。滴滴出行的“安全中心”功能更集成了一鍵報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人同步等創(chuàng)新功能，形成“技術(shù)防護(hù)+人工干預(yù)”的雙重保障。

最后是售后責(zé)任直連，一旦發(fā)生糾紛或安全事故，自營(yíng)平臺(tái)作為運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者，能夠“一站式”處理投訴、理賠等事宜，避免出現(xiàn)聚合平臺(tái)常見(jiàn)的“踢皮球”現(xiàn)象。調(diào)查顯示，45.06%的消費(fèi)者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)“客服與售后處理更高效”，正是這一優(yōu)勢(shì)的直接體現(xiàn)。

此外，調(diào)查結(jié)果還顯示，也有部分受訪者則會(huì)出于運(yùn)力更強(qiáng)（32.1%）、承運(yùn)商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價(jià)（8.6%）等因素，選擇聚合平臺(tái)。但這些優(yōu)勢(shì)并未撼動(dòng)消費(fèi)者對(duì)安全與責(zé)任的核心訴求，難以成為主流選擇的決定性因素。

責(zé)任邊界：網(wǎng)約車平臺(tái)需將安全內(nèi)化為運(yùn)營(yíng)之"錨"

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)在其用戶協(xié)議中設(shè)置了針對(duì)第三方服務(wù)或自身責(zé)任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責(zé)任的不公平格式條款。

調(diào)查結(jié)果表明，部分平臺(tái)通過(guò)單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務(wù)商可能產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，實(shí)質(zhì)上規(guī)避了平臺(tái)在服務(wù)組織、資質(zhì)審核與糾紛協(xié)調(diào)中應(yīng)承擔(dān)的主體責(zé)任。

隨著2023年4月五部門發(fā)布《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》首次明確聚合平臺(tái)的"核驗(yàn)責(zé)任"、"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"和"先行賠償責(zé)任"三大核心義務(wù)，后續(xù)關(guān)于聚合平臺(tái)的監(jiān)管文件陸續(xù)出臺(tái)。

陳禮騰認(rèn)為，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的輕資產(chǎn)商業(yè)模式與消費(fèi)者安全需求之間存在矛盾。平臺(tái)通過(guò)格式條款將安全風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者和第三方服務(wù)商，而自身僅承擔(dān)有限的信息撮合責(zé)任。當(dāng)乘客在聚合平臺(tái)遭遇服務(wù)問(wèn)題時(shí)，這些格式條款造成了消費(fèi)者維權(quán)障礙，形成典型的"踢皮球"現(xiàn)象。

網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的責(zé)任界定問(wèn)題，本質(zhì)上也是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值在于通過(guò)技術(shù)連接創(chuàng)造效率，而非通過(guò)法律技巧轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

陳禮騰建議，對(duì)于自營(yíng)平臺(tái)而言，應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮其在安全審核和主體責(zé)任方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)投入和服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)。對(duì)于聚合平臺(tái)而言，則需要加強(qiáng)資質(zhì)審核和責(zé)任劃分，提高服務(wù)質(zhì)量透明度，避免消費(fèi)者維權(quán)困境。

無(wú)論是自營(yíng)模式還是聚合模式，只有將安全真正內(nèi)化為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的“錨”，將主體責(zé)任作為發(fā)展的“舵”，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中行穩(wěn)致遠(yuǎn)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保障、平臺(tái)健康發(fā)展與社會(huì)出行效率提升的多贏格局。