這兩天，鎮(zhèn)江聯(lián)通公司收到了一封表揚信，寫信的是當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)負(fù)責(zé)人，他們要感謝的，是一位叫朱丹的智慧家庭工程師。

信里的內(nèi)容，說起來都是小事：公司光纜被寵物咬斷了，他立刻趕來接好；用戶家里網(wǎng)絡(luò)周末出了故障，他第一時間上門修好；嚴(yán)寒酷暑刮風(fēng)下雨的夜里，一個電話，他即刻趕來。客戶最后寫道：“我們感覺，他不像來工作的，倒像一位隨時在線提供幫助的老朋友。”

其實在鎮(zhèn)江聯(lián)通，朱丹這樣的員工還有很多。他身后，是一支24小時在線的守護(hù)隊伍。朱丹的手機(jī)很少靜音，工具箱常年放在電動車?yán)铩Ｋf：“客戶打電話來，肯定是著急了?！边@種“隨時在”的狀態(tài)，不是他個人的特質(zhì)，而是這支隊伍的日常。

鎮(zhèn)江聯(lián)通智工團(tuán)隊里，很多人都有類似的習(xí)慣：下班后工服不急著換，隨時準(zhǔn)備出發(fā)；手機(jī)音量調(diào)到最大，隨時接受任務(wù)。片區(qū)里誰家網(wǎng)絡(luò)有什么“老毛病”，心里都記著一本賬。他們管這叫“養(yǎng)服務(wù)”——服務(wù)不是打卡上班，而是一種時刻準(zhǔn)備著的狀態(tài)。

一位老員工說得實在：“現(xiàn)在家家戶戶靠網(wǎng)絡(luò)工作、學(xué)習(xí)、生活，咱們斷一分鐘，人家可能就急得一腦袋汗。”技術(shù)是冷的，但手藝是有溫度的。智工的工作，聽起來很有技術(shù)含量：熔光纖、調(diào)路由、爬桿入井……但在用戶眼里，他們帶來的卻是孩子網(wǎng)課不掉線、老人能順利打視頻電話、家里監(jiān)控不斷檔的踏實。

朱丹有一次深夜去用戶家修網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)那是一位獨居老人，子女都在外地工作生活，和老人全靠視頻聯(lián)系。那天之后，他細(xì)心地把老人的Wi-Fi密碼寫在了顯眼處，還耐心地教老人怎么重啟光貓。老人后來逢人就說：“聯(lián)通那小師傅，心細(xì)?！边@種細(xì)，不是規(guī)章制度要求的，而是發(fā)自內(nèi)心的用心和體貼。在鎮(zhèn)江聯(lián)通的晨會上，員工們常分享的不是簽了多少單，而是“昨天幫誰解決了什么問題”“哪家的設(shè)備該提醒換了”。服務(wù)在這里，不是指標(biāo)，而是本能。

一個人是一盞燈，一群人就是一片光。朱丹被表揚后，有些不好意思：“都是該做的，我們團(tuán)隊誰都這樣?！痹谶@個隊伍里，有人專門整理了老舊小區(qū)常見故障圖譜，有人自學(xué)智能家居調(diào)試幫用戶做免費指導(dǎo)，還有人在暴雨天蹚水搶修，寧愿自己渾身濕透卻先把工具包舉過頭頂。他們很少說“奉獻(xiàn)”，只覺得“該做”；不常提“匠心”，但手上活計從不馬虎。每次培訓(xùn)，老員工帶新手，第一課不是技術(shù)，而是對他們說：“到了用戶家，敲門前想三秒：我準(zhǔn)備好幫人解決問題了嗎？”

服務(wù)最好的樣子，是讓人忘了它的存在。有位客戶寫了一句很有意思的話：“用了這么久聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，平時感覺不到你們存在，一到需要的時候，你們總在?！边@或許是對這支隊伍服務(wù)理念和行動的最好詮釋。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是聲勢浩大，而是潤物無聲；不是高高在上，而是成為用戶生活里一道安心可靠的后盾。

鎮(zhèn)江的智工師傅們，正用每一天的響應(yīng)、每一次的俯身、每一刻的待命，書寫著這種安靜卻有力的服務(wù)語言。他們修的是網(wǎng)絡(luò)，守護(hù)的卻是人與人之間的連接。而這份守護(hù)，正在成為這座城市數(shù)字脈搏里，最溫暖的一段節(jié)奏。

張建寧