晨曦微露，揚州邗江聯(lián)通智家工程師朱曉瑞的工具包已準備就緒。今天的第一單是服務準備居家辦公的年輕用戶。提前半小時到達現(xiàn)場，核對線路、熔接光纖、調(diào)試設(shè)備，動作行云流水。28分鐘結(jié)束——比公司標準裝機時間縮短近一半，用戶連聲道謝。

分秒必爭：極速裝機背后的專業(yè)積淀

28分鐘極速裝機，是朱曉瑞專業(yè)積淀的日常寫照。便捷高效的背后，是朱曉瑞對轄區(qū)內(nèi)每棟樓線路布局的爛熟于心，他自創(chuàng)了“三段式效率工作法”：行前智備——準備好再行動，現(xiàn)場精作——快準穩(wěn)，離場優(yōu)服——服務閉環(huán)與價值提升。從業(yè)多年，他的平均裝機時長始終保持在區(qū)域前列。

故障克星：刻不容緩的守護時刻

午后兩點，急促的電話鈴聲響起?！昂⒆诱谏暇W(wǎng)課，網(wǎng)絡突然斷了！”電話那頭的聲音焦急萬分。朱曉瑞立即調(diào)轉(zhuǎn)車頭，10分鐘內(nèi)趕到用戶家中。檢測、排查、更換故障模塊，15分鐘恢復暢通。這樣的“緊急救援”已是他的日常。在他的工具包里，除了標準配件，還總多備著幾種常見故障替換件?！岸鄮б环菖浼涂赡転橛脩羰∠掳胩斓却龝r間?！?/p>

深夜奔赴：永不掉線的服務承諾

去年冬天的一個深夜，一位獨居老人的電話轉(zhuǎn)到了他手機上：“電視突然看不了了，能明天來看看嗎？”聽出老人語氣中的失落，剛完成搶修任務的朱曉瑞整理好工裝，“您稍等，我這就來?！鄙钜?1點，當電視畫面重新亮起時，老人握著他的手久久不放。這樣的“超范圍服務”在朱曉瑞的服務記錄中比比皆是：教老人使用智能手機、幫用戶設(shè)置智能家居、為行動不便者順手帶走垃圾……他說：“智家工程師的‘智’，不僅是技術(shù)，更是想用戶所想的智慧?！?/p>

溫暖守護：真情常在的鄰里情懷

在朱曉瑞服務的社區(qū)里，他被許多老人親切地稱為“網(wǎng)絡孩子”。除了本職工作，他還印制了有自己電話的“愛心服務卡”，專門發(fā)放給獨居老人。李奶奶家的智能血壓計聯(lián)網(wǎng)故障、王爺爺?shù)氖謾C總連不上Wi-Fi……這些看似細微的求助，他總是第一時間響應。久而久之，他的微信里多了十幾個“爺爺奶奶輩”的用戶，偶爾還會收到老人子女從外地發(fā)來的感謝信息：“有朱師傅在，我們在外打拼安心多了。”

智慧守護：安全無虞的嚴謹防線

安全是朱曉瑞從未松懈的底線。每次作業(yè)前，他必做“安全三查”：查設(shè)備工具、查作業(yè)環(huán)境、查操作防護。高空作業(yè)時，哪怕用戶說“沒事”，他也堅持系好雙重保險。他負責的片區(qū)，連續(xù)多年保持“零安全事故”紀錄。更難得的是，他將自己的安全經(jīng)驗凝練成通俗易懂的“居家網(wǎng)絡安全三字訣”——口令強（定期換、莫重復）、用工具（密碼管理工具避免遺忘）、設(shè)備認（常點名、訪客隔、固件新）、時時防（鏈不輕點、網(wǎng)不濫連、詐要警惕），在服務過程中主動向用戶普及家庭用網(wǎng)安全知識。這套嚴謹?shù)陌踩鞒?，如今已在邗江智家工程師新員工培訓中推廣。

需求洞察：隨單服務的價值延伸

在每一次服務中，朱曉瑞還扮演著“智慧生活顧問”的角色。在為獨居的陳奶奶修好網(wǎng)絡電視后，他沒有匆匆離開。老人對視頻通話的渴望、對手機支付的擔憂，讓他看到了整個“銀發(fā)社區(qū)”跨越數(shù)字鴻溝的普遍需求。他將個案轉(zhuǎn)化為提案，聯(lián)合營業(yè)廳店長一起，和社區(qū)聯(lián)動，推出“銀齡數(shù)字小課堂”，將分散的求助變?yōu)槎ㄖ频姆?。從此，他的服務列表里多了一張張來自社區(qū)的“微訂單”，而老人們的家中，也多了一位可以隨時請教、絕對信任的“網(wǎng)絡輔導員”。

在社區(qū)小課堂上，朱曉瑞和營業(yè)廳店長一起，講解防詐騙技巧，演示如何設(shè)置安全路由器，教老人視頻通話，展示大屏親情手機的便捷。

技藝傳承：從能手到導師的升華

從晨光熹微到萬家燈火，朱曉瑞的身影穿梭在城市的大街小巷。他的工作日記扉頁上寫著一句話：“我們連接的不僅是網(wǎng)絡，更是人與人、家與家的溫暖?！彼麘{借過硬的裝機技術(shù)，成為邗江聯(lián)通當之無愧的裝機班長。如今，朱曉瑞帶出的徒弟個個都是服務標兵。他們組成的“技術(shù)服務小組”，每月定期為社區(qū)居民提供免費網(wǎng)絡檢測和信息化知識科普服務。在用戶送來的錦旗中，有一面這樣寫道：“網(wǎng)連千萬家，情暖眾人心?！?/p>

夜幕降臨，朱曉瑞的手機又亮了，一條新的服務預約彈出。他仔細核對地址，發(fā)動引擎，車燈劃破夜色，向下一個需要他的家庭駛?cè)ァＴ谶@個由光纜和數(shù)據(jù)構(gòu)成的城市神經(jīng)網(wǎng)絡中，正是千千萬萬個如他一般的“神經(jīng)元”，讓溫暖與科技同在，讓聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務永遠在線。

姜偉