“這樣你看行嗎，你用嘴巴幫我吃，我給你免單。”這句露骨的性騷擾言論，出自哈啰順風(fēng)車司機郭某與女乘客的平臺聊天記錄。根據(jù)消費保平臺收到的投訴材料，該司機在確認(rèn)乘客為女生后，連續(xù)發(fā)送多條涉及性暗示的信息。面對乘客的憤怒，司機仍繼續(xù)騷擾：“只用嘴巴就行，其他的不用”。

乘客投訴截圖

這起發(fā)生在近期的性騷擾事件，因受害者提供的完整聊天截圖證據(jù)而引發(fā)關(guān)注。然而，當(dāng)受害者嘗試通過哈啰APP提交投訴時，系統(tǒng)卻提示“提交失敗”，正常維權(quán)渠道受阻。

乘客投訴截圖

受害者隨后向消費保發(fā)起投訴，提出三項訴求：永久封禁涉事司機賬號并列入行業(yè)黑名單，平臺主動向公安機關(guān)報案，修復(fù)投訴系統(tǒng)漏洞并正式道歉。

截至發(fā)稿，哈啰官方尚未就此事作出有效回復(fù)。

投訴量攀升，解決率滑坡

消費保平臺最新發(fā)布的《網(wǎng)約車平臺投訴分析報告》顯示，2023年至2025年12月22日期間，平臺累計受理網(wǎng)約車相關(guān)投訴3.38萬件，涉訴總金額達2693.65萬元。令人擔(dān)憂的是，投訴量呈逐年激增態(tài)勢：2023年7330件，2024年增至11722件，2025年（截至12月22日）已達14747件，兩年間翻倍增長。

與投訴量上升形成鮮明對比的，是問題解決率的持續(xù)下滑：2023年解決率為80.40%，2024年降至75.31%，2025年進一步跌至69.70%。消費者權(quán)益保障正面臨挑戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)顯示，不同平臺的投訴處理能力呈現(xiàn)顯著分化。哈啰出行以4302件投訴量位列行業(yè)第三，但其解決率僅為40.21%，在頭部平臺中墊底。相比之下，投訴量占比超四成（41.92%）的滴滴出行，解決率高達95%。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

“這種分化反映出平臺在治理投入上的差距”業(yè)內(nèi)人士指出，“哈啰出行12.72%的投訴占比與40.21%的解決率形成強烈反差，說明其客服體系和風(fēng)控機制存在明顯短板?！笔芎φ叻从车摹巴对V提交失敗”問題，或許并非孤例。

高頻亂象：收費糾紛與服務(wù)失范

網(wǎng)約車投訴中，服務(wù)問題以23.00%的占比成為最大痛點，收費問題（20.43%）和處理時效慢（12.92%）緊隨其后，三者合計占比超五成。

四川的姜先生（化名）投訴稱，2025年11月12日，他預(yù)約早上8點的哈啰順風(fēng)車前往醫(yī)院手術(shù)開單，司機6點便催促出發(fā)，解釋后反遭辱罵"神經(jīng)病"。

收費亂象在順風(fēng)車領(lǐng)域也較為突出。部分司機要求乘客取消平臺訂單，轉(zhuǎn)為私下交易以規(guī)避監(jiān)管，甚至在高速費等環(huán)節(jié)隨意加價。有法律專家指出，平臺規(guī)則雖定義順風(fēng)車為“民事互助行為”，但現(xiàn)實中司機處于強勢地位，乘客一旦上車便難以要求車主履行原先約定。

數(shù)據(jù)顯示，消費者訴求中賠償占比26.36%，退款占22.56%，兩者合計近五成。解釋/道歉訴求占22.43%，改善服務(wù)占22.33%，而要求處罰的僅占3.29%。

在另一起案例中，消費者楊先生（化名）投訴滴滴專車司機服務(wù)不專業(yè)，弄壞自己的LV行李箱。楊先生講述，11月6日早上6:50，他在滴滴打了一輛專車，一口價（加高速路橋費）為238.4元。上車后他和同伴聽見司機重摔自己的LV行李箱，下車后正待檢查，司機卻直接駛離。

楊先生上傳投訴圖片

楊先生隨后向滴滴客服投訴，認(rèn)為司機的不專業(yè)給自己造成損失1000-2000元，客服回電表示聽見了錄音中的對話，但只能退回車費。楊先生怒而表示要注銷賬號。在注銷流程中，楊先生想起賬號中還有九萬多元的發(fā)票沒開，向滴滴客服詢問是否可延后3日注銷，客服表示只能備注，不能保證注銷流程終止。

楊先生對滴滴的處理方式很失望，認(rèn)為其花兩百多元打?qū)＼?，卻要承擔(dān)司機方過錯導(dǎo)致的財務(wù)損失，且九萬多元的發(fā)票有可能開不出來。

這些案例共同指向一個核心問題：平臺在責(zé)任認(rèn)定和損失賠償上往往采取回避態(tài)度。

數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車投訴中女性用戶占比54.32%，略高于男性。90后（44.06%）和00后（35.10%）合計占比近八成，成為投訴主力軍。地域分布上，廣州（6.78%）、東莞（6.11%）、杭州（5.23%）等一線城市投訴量居前。

年輕女性既是高頻使用者，也是性騷擾等惡性事件的直接受害者，她們的投訴行為具有警示意義。

如何保障自身權(quán)益？

早在2023年4月，交通運輸部辦公廳就聯(lián)合多部門，印發(fā)《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，明確要求壓實企業(yè)責(zé)任，加強監(jiān)管。

兩年多過去了，消費者合法權(quán)益保障不到位等問題依然廣泛存在，諸如：一些網(wǎng)約車聚合平臺為快速搶占市場，弱化對合作網(wǎng)約車公司相關(guān)資質(zhì)的審核，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

法律學(xué)者指出，當(dāng)前網(wǎng)約車糾紛處理存在三大癥結(jié)：一是平臺通過用戶協(xié)議將自身定位為“信息中介”，規(guī)避承運人責(zé)任；二是投訴響應(yīng)機制流于形式，智能客服無法處理復(fù)雜糾紛；三是缺乏行業(yè)統(tǒng)一的司機懲戒和黑名單共享機制。

針對哈啰司機性騷擾投訴，受害者明確要求平臺“主動向公安機關(guān)報案”。然而實踐中，平臺往往將問題定性為“司乘糾紛”，傾向于內(nèi)部扣分、罰款等輕處理，極少移交司法機關(guān)。

監(jiān)管部門建議，乘客維權(quán)需保留完整證據(jù)鏈：下單記錄、聊天記錄、乘車照片/視頻、支付憑證等。若平臺處理不力，可向交通運輸監(jiān)管部門投訴。

當(dāng)技術(shù)平臺承擔(dān)了公共出行職能，其企業(yè)責(zé)任也應(yīng)相應(yīng)提升。僅靠市場自律難以遏制亂象，強化平臺監(jiān)管、明確法律責(zé)任、暢通維權(quán)渠道，方能守住法律紅線，贏得發(fā)展的空間。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 |子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問燕微