近年來，工行貴港分行牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，堅持以客戶為中心，不斷提升服務水平，持續(xù)加強消費者權(quán)益保護履職擔當，助力防范金融風險，促進社會和諧。

完善體制機制提升服務質(zhì)效。該行持續(xù)健全和優(yōu)化消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)。一方面，開展“行長接待日”活動。每月不少于一次深入營業(yè)網(wǎng)點，主動傾聽客戶訴求，從機制、產(chǎn)品、流程等方面響應客戶聲音。另一方面，完善消保管理聯(lián)動機制。主動解決金融消費者需求難點、服務痛點、風控堵點，不定期召開專題會議研究分析客戶疑難復雜問題，探討解決方案。形成問題清單、指定專人跟進，限時辦結(jié)，扎實推動全行消保服務質(zhì)量提升。

關(guān)注重點人群普及金融知識。在金融知識宣教方面，該行重點關(guān)注老年、學生群體和新市民群體。在社區(qū)、村委建立金融消費者權(quán)益保護宣傳工作站，定期不定期開展宣教活動，強化適當性管理政策和養(yǎng)老金融服務宣講，突出非法金融活動揭示。強化鄉(xiāng)村振興、涉農(nóng)群體權(quán)益、個人征信、個人信息保護、防范金融詐騙等宣傳，不斷提升金融消費者風險意識。

聚焦提升適老金融服務水平。該行配備愛心座椅、輪椅、老花鏡、應急藥箱等適老服務物品應配盡配，增配血壓儀等醫(yī)療設(shè)施。開設(shè)老年群體業(yè)務辦理綠色通道，并針對行動不便的老年人等特殊群體持續(xù)提供上門服務。同時，開展“敬長日”主題活動，溫情守護銀發(fā)群體。精選適配長者需求的適老金融產(chǎn)品，明晰列示專屬尊享權(quán)益，涵蓋防范金融風險、安全用卡指南、識別電信詐騙等與老年群體息息相關(guān)的金融知識要點。

持續(xù)提升基層服務工作水平。該行推出管理口袋書、標桿工作法等服務管理工具，萃取優(yōu)秀服務經(jīng)驗，針對性做好一線服務人員賦能培訓，詳細輔導服務處置工作的具體措施，并通過侵犯消費者權(quán)益的典型案例，生動展示常見引起客戶投訴的場景，引導參訓人員深刻認識到消保工作的重要性和緊迫性，不斷提升客戶服務前沿的精神風貌。

未來，工行貴港分行將持續(xù)踐行社會責任，做好消費者權(quán)益保護工作，不斷增強消費者金融知識，嚴格落實監(jiān)管各項政策要求，從內(nèi)部機制體系建設(shè)、客戶體驗提升、金融知識教育普及等方面加強消保工作力度，切實增強人民群眾在金融服務中的獲得感、幸福感與安全感，為營造和諧健康的金融消費環(huán)境持續(xù)貢獻力量。