作為一名普通的投訴處理專員，孫璐始終將“好服務(wù)，更隨心”作為服務(wù)信條，更把 “民有所呼，孫璐必有應(yīng)”的使命刻在心頭，堅守客服投訴處理這一重要服務(wù)窗口，秉承“最多跑一趟”的服務(wù)理念，以誠心、熱心、耐心、愛心與貼心接待每一位客戶，全力化解服務(wù)矛盾，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)可，守護(hù)電信品牌口碑。

今年8月份，客戶通過抖音宣傳了解到電信手機(jī)直降活動后，特意從新鄭推掉工作，專程前往尉氏手機(jī)賣場參與橙分期蘋果15直降活動。客戶在營業(yè)廳預(yù)存200元話費(fèi)，成功辦理199元合約套餐新入網(wǎng)業(yè)務(wù)。然而，在后續(xù)為用戶辦理家庭卡攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，工作人員發(fā)現(xiàn)用戶號碼歸屬地為鄭州，不符合本地攜轉(zhuǎn)規(guī)則，無法完成辦理。由于用戶是生意人，號碼關(guān)聯(lián)大量業(yè)務(wù)，堅決不愿更換號碼，遂要求退還已預(yù)存的200元話費(fèi)。但因辦理渠道為強(qiáng)商渠道，不具備直接退費(fèi)權(quán)限，用戶未能當(dāng)場拿到退費(fèi)，認(rèn)為營業(yè)廳存在推諉行為，情緒愈發(fā)激動，隨即撥打萬號投訴維權(quán)，希望盡快解決退費(fèi)問題。

接到該投訴工單后，孫璐第一時間梳理事件脈絡(luò)，深知用戶專程跨區(qū)域辦理業(yè)務(wù)卻遭遇阻礙，還面臨退費(fèi)無門的困境，情緒激動實(shí)屬情理之中。秉持著“民有所呼，孫璐必有應(yīng)”的服務(wù)準(zhǔn)則，孫璐立即與用戶取得聯(lián)系，全程保持溫和誠懇的語氣，先主動致歉：“先生，非常抱歉給您帶來了不好的服務(wù)體驗，您特意從新鄭過來辦理業(yè)務(wù)，卻因攜轉(zhuǎn)問題和退費(fèi)事宜耽誤時間，我們深感愧疚，您先消消氣，這個問題我一定全程跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，絕不推諉，一定會給您一個滿意的解決方案�！蓖ㄟ^真誠的致歉與堅定的承諾，逐步緩解用戶的不滿情緒，讓用戶愿意靜下心來溝通后續(xù)處理事宜。

待用戶情緒平復(fù)后，孫璐耐心向用戶解釋退費(fèi)流程：“您辦理的是新入網(wǎng)專項合約活動，退費(fèi)需要先退訂合約、結(jié)轉(zhuǎn)號碼余額，再發(fā)起專項退費(fèi)申請流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門審批，整個流程需要一定時間，并非營業(yè)廳推諉，主要是業(yè)務(wù)規(guī)則和流程要求，還請您諒解�！蓖瑫r，孫璐向用戶明確告知退費(fèi)申請的發(fā)起時間、預(yù)計審批時長及到賬方式，讓用戶清晰了解每一步進(jìn)展，消除對“退費(fèi)無門”的顧慮，增強(qiáng)用戶對處理結(jié)果的信任感。

在溝通退費(fèi)事宜的過程中，孫璐發(fā)現(xiàn)用戶雖因攜轉(zhuǎn)失敗想要退費(fèi)，但對電信橙分期直降活動和199元合約套餐的性價比仍較為認(rèn)可。牢記“民有所呼，我必有應(yīng)”的擔(dān)當(dāng)，既要解決用戶的退費(fèi)訴求，也要盡可能滿足用戶對優(yōu)惠套餐的需求，避免優(yōu)質(zhì)客戶流失。孫璐主動詢問用戶家庭其他成員的手機(jī)套餐使用情況，結(jié)合用戶的消費(fèi)需求，從“節(jié)約家庭綜合開支”的角度出發(fā)，為用戶進(jìn)行綜合筆算分析，提出優(yōu)化方案：建議用戶保留當(dāng)前辦理的199元合約套餐及橙分期直降權(quán)益，同時關(guān)停家庭其他成員的非電信套餐，將家人號碼納入該合約套餐組建家庭網(wǎng)，既能享受手機(jī)直降優(yōu)惠，又能通過家庭網(wǎng)共享套餐資源，大幅降低全家通信綜合開支。

孫璐將優(yōu)化方案的優(yōu)勢、資費(fèi)明細(xì)、家庭網(wǎng)權(quán)益等內(nèi)容，逐一向用戶清晰解讀，結(jié)合用戶生意人的身份，重點(diǎn)說明套餐的穩(wěn)定性、性價比及家庭網(wǎng)的便捷性，讓用戶充分感受到方案的實(shí)用性。經(jīng)過耐心細(xì)致的溝通，用戶對該優(yōu)化方案高度認(rèn)可，不僅打消了退費(fèi)的想法，還主動表示：“這個方案確實(shí)劃算，能幫家里省不少錢，電信的服務(wù)還是很用心的，后續(xù)我會給身邊做生意的朋友推薦你們的活動和套餐�！彪S后，孫璐全程協(xié)助用戶完成家庭其他號碼的套餐關(guān)停對接、家庭網(wǎng)組建等后續(xù)事宜，實(shí)時同步進(jìn)展，確保所有業(yè)務(wù)順利落地。

本次投訴從接聽到問題解決全程僅用時1個工作日，不僅順利為用戶推進(jìn)退費(fèi)申請流程，更通過優(yōu)化家庭套餐配置方案，滿足了用戶“享受優(yōu)惠、節(jié)約開支”的核心需求，用戶從最初的憤怒投訴、堅持退費(fèi)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱J(rèn)可服務(wù)、愿意推薦新客戶，投訴問題圓滿解決，客戶滿意度達(dá)到100%。

服務(wù)過程中，孫璐始終堅守“不推諉、不敷衍”的原則，以“民有所呼，我必有應(yīng)”為行動指引，用耐心安撫、清晰解讀、精準(zhǔn)方案贏得用戶認(rèn)可，既解決了用戶的顯性投訴訴求，又挖掘并滿足了用戶的隱性需求，充分展現(xiàn)了投訴處理專員的專業(yè)能力與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步提升了用戶對電信服務(wù)的好感度與品牌口碑。（通訊員 黃錦）