一般來(lái)說(shuō)，普通人在有些事情上所能承受得閾值普遍偏高。原因很簡(jiǎn)單，無(wú)力的事情太多，習(xí)慣了。所以，當(dāng)你看到老百姓被氣笑，說(shuō)明事情的離譜程度，已相對(duì)夸張。

一名貨車司機(jī)，凌晨3點(diǎn)還在拉貨，不曾想車子在高速公路上拋錨。這其實(shí)是有一定危險(xiǎn)的，而且拖的時(shí)間越長(zhǎng)，越有可能發(fā)生事故。于是他聯(lián)系客服，雙方對(duì)話之“神奇與經(jīng)典”，屬實(shí)是當(dāng)下環(huán)境中的一種真實(shí)寫照。

這種對(duì)話，像極了我們平常見(jiàn)過(guò)的段子：一個(gè)人掉進(jìn)水里大喊救命，而岸上的人一邊點(diǎn)頭表示理解，一邊認(rèn)真建議他“先學(xué)會(huì)游泳再上岸”。

司機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)損壞了，走不了了。

客服：我明白您的意思，也理解您的心情，但是當(dāng)前故障已經(jīng)確認(rèn)，需要進(jìn)站檢查。

司機(jī)：我車壞在高速上，你都沒(méi)有來(lái)一個(gè)工人看一下車為什么壞了，就確定我的車必須要進(jìn)站檢查，那你是怎么確定的？

客服：那這個(gè)確實(shí)要進(jìn)站檢查的。

司機(jī)：那怎么進(jìn)站檢查，我給你報(bào)了，發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，車走不了了，你讓我怎么進(jìn)站。我現(xiàn)在給你打電話，就是要你來(lái)救援的。

客服：非停水位故障，需要進(jìn)站檢查，非常抱歉。（可理解為“不是冷卻系統(tǒng)液位問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單補(bǔ)救就行”的意思）

司機(jī)：你是不是只會(huì)“進(jìn)站檢查”這一句話。

客服：確實(shí)需要你開(kāi)到服務(wù)站處理。

司機(jī)：你有沒(méi)有想過(guò)我現(xiàn)在車在高速公路上拋錨了，走不了了，讓你們來(lái)救援。你現(xiàn)在讓我進(jìn)站處理，我怎么進(jìn)站。

客服：這個(gè)問(wèn)題，是需要你開(kāi)到服務(wù)站處理的。

司機(jī)：你告訴我怎么開(kāi)到服務(wù)站。

客服：那您這邊由您開(kāi)到服務(wù)站進(jìn)行處理。

司機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)壞了，你讓我怎么開(kāi)到服務(wù)站。你告訴我。

客服：這個(gè)問(wèn)題確認(rèn)為非停水位故障，需要進(jìn)站檢查。

司機(jī)：我怎么進(jìn)站檢查呢，我車發(fā)動(dòng)機(jī)壞了啊，你告訴我怎么檢查。

客服：需要您開(kāi)到服務(wù)站。

司機(jī)：哈哈哈哈。。。

橋斷偏教人過(guò)河，燈明卻照不到路。我想，那一刻這名司機(jī)是絕望的。

但，真的只有一名貨車司機(jī)遇到過(guò)這種扯淡的現(xiàn)實(shí)嗎？又或者說(shuō)，這種可笑的現(xiàn)象，只存在“司機(jī)”和“客服”之間嗎？

答案自然是恰恰相反的，推諉、裝傻充愣、逃避責(zé)任、踢皮球，最終把所有的問(wèn)題和代價(jià)推到普通人頭或者基層頭上，讓他們來(lái)承擔(dān)一切后果，這是極其常見(jiàn)且赤裸無(wú)比的現(xiàn)實(shí)。

新聞里寫得后續(xù)是，“貨車司機(jī)苦等18個(gè)小時(shí)未曾等來(lái)救援”。但最終，他仍舊得想辦法解決實(shí)際面臨的難題，否則，只會(huì)“虧損”更多。

什么實(shí)際的辦法？我不知道，不外乎自己叫救援，或者找人幫忙，亦或者找高速交警等等。只不過(guò)這些方法意味著“責(zé)任劃分”又將面臨一堆扯皮，而貨車司機(jī)需要承擔(dān)一大部分費(fèi)用，甚至可能是所有費(fèi)用。

這恐怕也就是為什么司機(jī)第一時(shí)間聯(lián)系客服，而客服像個(gè)復(fù)讀機(jī)一樣不斷裝傻充愣的原因之一。司機(jī)是普通老百姓，他自然不愿意承擔(dān)這額外的“責(zé)任”，售后、質(zhì)保，甚至很多品牌方的宣傳中就包括了“有問(wèn)題找我們”、“24小時(shí)貼心服務(wù)”等暗示。于是處于弱勢(shì)方的司機(jī)必須得到一個(gè)肯定的答復(fù)：誰(shuí)來(lái)拖、怎么拖、拖到哪、費(fèi)用算誰(shuí)的。

結(jié)果人家客服也是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的，“完美”規(guī)避掉了所有的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

這種畫(huà)面，少見(jiàn)嗎？

你在窗口辦事，被告知“這不歸我們管”；你在部門之間奔走，得到的是“你再問(wèn)問(wèn)那邊”；你在系統(tǒng)里提交訴求，系統(tǒng)告訴你“已轉(zhuǎn)交相關(guān)單位”。

球在轉(zhuǎn)，時(shí)間在走，問(wèn)題卻被完美保留在原地。

這名司機(jī)真正等不到的，其實(shí)不是救援車，而是一個(gè)肯承擔(dān)責(zé)任的主體。當(dāng)“服務(wù)”只剩下話術(shù)，“流程”用來(lái)對(duì)付現(xiàn)實(shí)，“理解您的心情”成為逃避問(wèn)題的擋箭牌，那么再完善的程序，也只是在教普通人如何獨(dú)自扛下全部風(fēng)險(xiǎn)。

司機(jī)以及其他的人們被氣笑，從來(lái)不是因?yàn)槠獠睿且驗(yàn)樗麄円呀?jīng)被逼到，沒(méi)有更體面的反應(yīng)方式了。