近期，優(yōu)衣庫部分門店被指存在偷拍消費者行為，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

據(jù)九派新聞報道，有消費者在社交媒體上反映，在優(yōu)衣庫購物時因“被當小偷”而感到不適。更令人震驚的是，已有多名離職或在職員工證實，部分門店確實存在偷拍“疑似小偷”的消費者，并將照片上傳至工作人員內(nèi)部群聊的行為。

這一事件不僅暴露了零售行業(yè)在防盜管理上的困境，也引發(fā)了關(guān)于消費者權(quán)益保護與商家安全管理邊界的討論。

報道顯示，偷拍消費者并非員工的個別行為，而是某些區(qū)域經(jīng)理層面發(fā)出的指令。據(jù)員工透露，偷拍行為通常發(fā)生在失竊損失較為嚴重的門店，且拍攝的照片會被上傳至區(qū)域大群，供所有員工查看并轉(zhuǎn)發(fā)至店鋪小群。這種行為已經(jīng)形成了某種制度化的操作流程，而非臨時起意的個別現(xiàn)象。被偷拍的消費者在進入其它門店后，都有可能會被員工“一眼認出”，并遭遇安保人員的密切盯梢，甚至全程跟蹤。

站在商家立場來看，其確實擁有保護自身財產(chǎn)安全的權(quán)利。服裝零售行業(yè)長期面臨商品失竊的困擾，尤其是在開放式購物環(huán)境中，防盜難度較大。

優(yōu)衣庫以其自助式購物體驗著稱，消費者可以自由挑選商品，店員不會過度干預，這種模式雖然提升了購物便利性，但也為盜竊行為提供了可乘之機。因此，商家采取一定的防盜措施本無可厚非。然而，偷拍行為是否屬于合理的防盜手段，則需要進一步審視。

首先，偷拍行為涉嫌侵犯消費者的肖像權(quán)、隱私權(quán)以及名譽權(quán)。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，未經(jīng)他人同意，擅自拍攝并傳播其照片，可能構(gòu)成對肖像權(quán)的侵犯。而將照片上傳至內(nèi)部群聊，甚至允許轉(zhuǎn)發(fā)，更是對消費者隱私權(quán)的一種侵害。更為嚴重的是，如果消費者被誤認為“可疑人員”，其名譽權(quán)也可能受到損害。即使商家并未公開傳播這些照片，但在內(nèi)部群聊中的共享行為，已經(jīng)構(gòu)成了對消費者人格權(quán)的潛在威脅。

其次，偷拍“可疑人員”的判斷標準缺乏明確依據(jù)。據(jù)員工透露，是否采取偷拍行為取決于門店因失竊造成的損失程度，但“可疑人員”的認定卻缺乏客觀標準。消費者可能因為穿著、行為舉止甚至個人外貌特征而被認定為“可疑”，這種主觀判斷極易導致誤判和歧視。尤其是在缺乏專業(yè)培訓的情況下，員工僅憑個人經(jīng)驗判斷消費者是否可疑，不僅不科學，也不公平。消費者在進入門店時，本應(yīng)享有平等的購物體驗，而非被預設(shè)為潛在盜竊者。

與此同時，偷拍行為不僅法律風險高，其實際效果也存疑。即使通過偷拍成功識別了部分盜竊者，但這種“人海戰(zhàn)術(shù)”式的防盜方式，效率低下且成本高昂。更重要的是，這種方式無法從根本上解決盜竊問題，反而可能激化消費者與商家之間的矛盾。

12月6日，消費者周女士（化名）在消費保平臺發(fā)布投訴稱，她在優(yōu)衣庫門店被店員當面內(nèi)涵是小偷。

據(jù)周女士描述，當天正值周末，她推著嬰兒車進入西安一家優(yōu)衣庫購物。由于商場暖氣比較足，周女士便將外套脫下放置在嬰兒車內(nèi)，讓孩子下地行走。在購物過程中，她也會將選中的衣物暫時放在嬰兒車上。

但恰恰是這一行為，引起了優(yōu)衣庫店員的注意。一名店員逐漸緊隨周女士，時刻關(guān)注其行為。周女士感到有些不適，尤其是對方在旁邊毫不避諱用耳麥傳遞信息，稱“注意！有個女人帶著孩子的”。

“這是當著我面內(nèi)涵我是小偷，太惡心人了！”周女士非常不滿，認為自己的人格受到了侮辱，“好好逛著街，心情一下就不好了。”她要求商家盡快解釋道歉。

2022年1月1日至2025年12月21日，消費保平臺累計受理休閑服裝行業(yè)相關(guān)投訴共6278件，涉訴總金額達433.28萬元，有效投訴的實際解決率為20.87%。行業(yè)投訴量呈逐年攀升的趨勢，而解決率則處于波動徘徊狀態(tài)，整體圍繞20%上下浮動，行業(yè)投訴處理效率尚未形成穩(wěn)定向好的態(tài)勢。

休閑服裝行業(yè)相關(guān)投訴中，愛依服以1044件投訴量位居榜首，投訴解決率為13.31%；MLB以750件投訴排在第二，投訴解決率為18.53%；ZARA以677件投訴位列第三位，投訴解決率為11.82%。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

值得注意的是，大眾休閑品牌成為投訴集中領(lǐng)域，愛依服、MLB、ZARA三大品牌的投訴量合計占比近四成，投訴集中度較高。而在解決率層面，行業(yè)呈現(xiàn)明顯分化態(tài)勢：森馬、安德瑪?shù)绕放频耐对V解決率表現(xiàn)相對較好，分別達到31.27%、34.52%；但多數(shù)品牌的解決率仍徘徊在20%以下，行業(yè)整體投訴處理效率亟待提升。

休閑服裝行業(yè)投訴問題中，退款糾紛以20.72%的占比位居榜首，是消費者反饋最集中的痛點；質(zhì)量問題（12.73%）、售后服務(wù)欠缺（11.93%）緊隨其后，三者合計占比超四成。整體反映出交易履約、服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品質(zhì)量的短板，是行業(yè)投訴高發(fā)的主要誘因。

在休閑服裝行業(yè)投訴用戶中，女性占比高達79.36%，是投訴的絕對主力群體。從年齡結(jié)構(gòu)看，90后是投訴的核心群體，占比達47.15%，其次是00后，占比34.72%，兩者合計占比超八成。整體呈現(xiàn)“年輕群體為主、女性用戶高度集中”的特征，契合休閑服裝領(lǐng)域年輕女性為核心消費群體的行業(yè)畫像。

這一事件反映了服裝零售行業(yè)在防盜管理上的普遍困境。開放式購物環(huán)境雖然提升了消費者體驗，但也增加了防盜難度。如何在保障消費者權(quán)益的同時，有效防范盜竊行為，成為零售行業(yè)亟需解決的問題。商家應(yīng)當在法律與商業(yè)倫理的框架內(nèi)，探索更為科學、合理的防盜管理方式，例如加強商品防盜技術(shù)、優(yōu)化門店布局、提升員工專業(yè)素養(yǎng)等，真正實現(xiàn)消費者與商家的雙贏。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問燕微

部分圖片來源于九派新聞