從12月10日起，郵政申訴熱線12305正式并入政務(wù)服務(wù)便民熱線12345。這不僅是兩個號碼的整合，更是在河北快遞業(yè)務(wù)量五年翻番的現(xiàn)實背景下，一場治理體系面向未來的主動重塑。

雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)服務(wù)辦理現(xiàn)場。

第一層，是“便民”的減法，讓訴求“找得到門”。對老百姓來說，最怕投訴無門或找錯了門。過去快遞出了問題，得先想想該打給郵政還是市場熱線，無形中設(shè)置了門檻�，F(xiàn)在，無論什么事，記住“12345”就行�！耙痪�應(yīng)答”“一網(wǎng)辦理”的實現(xiàn)，打破了部門壁壘，將復(fù)雜性留給后臺系統(tǒng)，把簡潔與便利還給群眾。這是踐行“高效辦成一件事”最直觀的體現(xiàn)，是服務(wù)的“初心”。

第二層，是“能力”的加法，讓服務(wù)“接得住活”。合并了號碼，不等于合并了能力。全省對12345話務(wù)員進行了郵政業(yè)務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，建立了與郵政管理局的聯(lián)動機制，實質(zhì)上是在構(gòu)建一個強大的協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)，推動公共服務(wù)從“物理疊加”走向“化學(xué)融合”。其目標(biāo)不僅是接得更快，更是分得更準(zhǔn)、辦得更實，以“協(xié)同力”應(yīng)對“業(yè)務(wù)量”，從結(jié)構(gòu)上提升公共服務(wù)體系的承載彈性與“系統(tǒng)韌性”。

第三層，是“治理”的乘法，讓數(shù)據(jù)“驅(qū)動變革”。熱線合并，遠非簡單的責(zé)任銜接。作為國家級試點，其核心是數(shù)據(jù)對接與協(xié)同深化。當(dāng)千萬件申訴匯聚成可分析的數(shù)據(jù)資源，治理便能從“被動接訴”轉(zhuǎn)向 “主動靶向治理” ——精準(zhǔn)識別問題高發(fā)的企業(yè)、區(qū)域與環(huán)節(jié)。這要求部門協(xié)同超越簡單的工單流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)從流程對接、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一到知識共享的深度融合，形成“受理—分析—干預(yù)—改進”的管理閉環(huán)。熱線由此成為行業(yè)健康的“晴雨表”與監(jiān)管的“導(dǎo)航儀”，讓每一次公眾的“呼”，不僅得到及時的“應(yīng)”，更能推動整個行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的“升”。

因此，從“12305”到“12345”，改變的是入口，升維的是治理。當(dāng)公眾真切感受到“一個號碼比多個號碼更便捷”時，公共服務(wù)才真正實現(xiàn)了從“物理疊加”到“化學(xué)反應(yīng)”的質(zhì)變。這種治理效能的提升，最終將體現(xiàn)在每一件快遞的順暢送達、每一次訴求的有效解決上，直至抵達“民有所呼、我有所應(yīng)”的治理本心。（冀時評論員：修遠）