編前的話：以下內(nèi)容為筆者親身經(jīng)歷。此次受騙，一方面是由于自身疏忽大意，另一方面也多少存有僥幸心理——想著“別人送的，不要白不要”，結(jié)果恰恰應(yīng)了“天上不會(huì)掉餡餅”那句老話。

以下是事情經(jīng)過(guò)：

12月13日，一位自稱移動(dòng)客服的工作人員通過(guò)手機(jī)號(hào)致電給我，聲稱我是他們的三星級(jí)用戶，現(xiàn)正進(jìn)行年終老用戶回饋活動(dòng)，在不增加現(xiàn)有套餐的前提下，每月贈(zèng)送100G流量。

起初我并不相信，反復(fù)詢問(wèn)是否會(huì)增加套餐費(fèi)用，對(duì)方明確回答“不會(huì)增加”。然而，對(duì)方很快用一句話帶過(guò)了關(guān)鍵信息：“一個(gè)月二十”?？上耶?dāng)時(shí)只注意到“不增加套餐”的承諾，卻忽略了每月收費(fèi)二十元這句話。

在我認(rèn)知中，“套餐”通常指每月固定消費(fèi)額度，因而未能及時(shí)察覺(jué)其中的蹊蹺。

由于職業(yè)習(xí)慣，我對(duì)“免費(fèi)餡餅”始終抱有警惕，于是又多次確認(rèn)是否要加錢(qián)，每次得到的回復(fù)都是“不增加套餐費(fèi)用”。

最終，我同意參與了這次“回饋”。

事后還暗自高興，殊不知已落入話術(shù)陷阱。

16日晚，與朋友閑聊時(shí)，他提起：“移動(dòng)真坑人，推薦流量時(shí)反復(fù)說(shuō)不增加套餐，我確認(rèn)了好幾遍，以為真是免費(fèi)送，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是話術(shù)包裝。后來(lái)投訴才退訂?！?/p>

聽(tīng)他這么一說(shuō)，我立刻想起自己前兩日辦理的所謂“回饋活動(dòng)”，趕緊打開(kāi)當(dāng)時(shí)的錄音重新細(xì)聽(tīng)，這才恍然大悟：原來(lái)，“不增加套餐”并不等于不額外收費(fèi)。

尤其是在最后反復(fù)確認(rèn)“是否要加錢(qián)”時(shí)，移動(dòng)客服的話術(shù)始終巧妙回避，一再?gòu)?qiáng)調(diào)“老用戶回饋”“不增加套餐內(nèi)費(fèi)用”，卻對(duì)每月20元費(fèi)用輕描淡寫(xiě)、含糊帶過(guò)。

筆者不禁想問(wèn)：移動(dòng)作為一家國(guó)有企業(yè)，在推銷業(yè)務(wù)時(shí)，能否做到清晰坦率、突出重點(diǎn)？

說(shuō)到這里，想起十多年前的另一件事。我父母用的是老年機(jī)，不知何時(shí)，移動(dòng)竟在他們不知情的情況下，通過(guò)信陽(yáng)市商城縣某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擅自開(kāi)通了彩鈴服務(wù)。事后雖然投訴退回多收費(fèi)用，但移動(dòng)不僅未就此類不當(dāng)收費(fèi)行為致歉，還實(shí)質(zhì)上無(wú)償占用了用戶的資金。

還有一件事也是頗為好笑：2016年，我成為移動(dòng)寬帶的首批用戶之一。當(dāng)時(shí)在安裝寬帶時(shí)，推銷了電視機(jī)頂盒業(yè)務(wù)，并明確承諾“終身免費(fèi)”。然而后來(lái)發(fā)現(xiàn)，該服務(wù)竟每月扣費(fèi)10元。雖經(jīng)交涉最終退費(fèi)，但移動(dòng)的誠(chéng)信何在？

作為服務(wù)億萬(wàn)用戶的國(guó)有企業(yè)，反復(fù)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，難道我遇到的這些事，只在億萬(wàn)消費(fèi)者中的唯一和偶然嗎？

這些問(wèn)題屢屢發(fā)生，絕非“疏忽大意”可以解釋。既然不是疏忽，那便只能是刻意為之。

否則，筆者又該如何理解呢？

最后我想說(shuō)的是：

從“套餐不變”的話術(shù)陷阱，到擅自開(kāi)通增值服務(wù)，再到承諾“終身免費(fèi)”卻暗中扣費(fèi)——移動(dòng)這些行為，看似是營(yíng)銷“技巧”，實(shí)則是對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線的屢次突破。

作為國(guó)有大型企業(yè)，移動(dòng)不僅承擔(dān)著提供通信服務(wù)的功能，更應(yīng)成為遵守契約、尊重消費(fèi)者的表率。然而，上述做法卻在持續(xù)消耗用戶信任，損害企業(yè)公信力。

國(guó)企之“國(guó)”，意味著更高的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)倫理要求。失信于民，何談形象？失義于市，何來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)？當(dāng)“話術(shù)”取代了坦誠(chéng)，“套路”掩蓋了真實(shí)，即便能獲得短期收益，最終侵蝕的卻是企業(yè)立足的根本——信譽(yù)。

在此，筆者希望移動(dòng)乃至所有國(guó)企都能引以為戒，真正將用戶權(quán)益放在心上，以透明、誠(chéng)信的服務(wù)重塑公眾信心，維護(hù)國(guó)企應(yīng)有的形象與擔(dān)當(dāng)。