“多少年了，頭一回覺(jué)得這條路這么近、這么暖……”輪椅上的韓先生攥著剛辦好業(yè)務(wù)的銀行卡，聲音里裹著化不開的暖意。這是建行舟山分行用“無(wú)障礙服務(wù)”為特殊群體織就溫情服務(wù)的一個(gè)縮影。

近年來(lái)，建行舟山分行始終堅(jiān)持“以人民為中心”，深耕養(yǎng)老金融與助殘服務(wù)，升級(jí)適老設(shè)施，開展上門服務(wù)，讓行動(dòng)不便的老年人、殘障人士，都能觸碰到金融服務(wù)的“溫度”。

一程輪椅的溫度

“你好，我是一名殘疾人，想向你們尋求幫助……”今年11月的一通“陽(yáng)光熱線”，讓舟山分行接到了韓先生的求助——因腿部殘疾，他常年居家，靠社區(qū)照料起居，如今兩萬(wàn)現(xiàn)金急需存入銀行卡，只能向銀行求助。

分行相關(guān)負(fù)責(zé)人立刻聯(lián)動(dòng)韓先生所在社區(qū)的北寶支行，當(dāng)天下午，支行營(yíng)運(yùn)主管聯(lián)系韓先生后，得知其獨(dú)居困境，隨即與上級(jí)行溝通風(fēng)險(xiǎn)流程，敲定“雙方案”：可以由工作人員上門核實(shí)后由社區(qū)代辦，或由銀行接送韓先生到網(wǎng)點(diǎn)辦理。

次日清晨，北寶支行行長(zhǎng)帶著團(tuán)隊(duì)趕到社區(qū)，與韓先生面對(duì)面溝通服務(wù)相關(guān)事宜，聽(tīng)完流程，韓先生選擇到網(wǎng)點(diǎn)辦理，“下午我們用車接您過(guò)去，辦完再送您回來(lái)”。

午后陽(yáng)光里，工作人員推著韓先生的輪椅穩(wěn)穩(wěn)走過(guò)街道，網(wǎng)點(diǎn)早已開啟“綠色通道”，業(yè)務(wù)辦理一氣呵成。當(dāng)銀行卡遞回韓先生手中時(shí)，他布滿皺紋的手掌微微顫抖：這不僅是資金安全的安心，更是被溫暖對(duì)待的尊重。

病床前的“綠色通道”

“真是太感謝你們了！社?？ㄓ貌涣耍矣窒虏涣舜?，你們可幫了大忙了！”病床上的楊大爺緊緊握著工作人員的手，激動(dòng)地說(shuō)到。原來(lái)，楊大爺?shù)纳绫？艽a遺忘，重置業(yè)務(wù)需要本人到網(wǎng)點(diǎn)辦理，可剛做完手術(shù)的他根本無(wú)法下床，社保卡“失靈”讓他一度陷入焦慮。

了解情況后，舟山分行營(yíng)業(yè)部立刻啟動(dòng)特殊客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，在嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度的前提下，客戶經(jīng)理與柜員帶著移動(dòng)設(shè)備，將銀行窗口“搬”到了病床前。核對(duì)身份、風(fēng)險(xiǎn)提示、簽署委托書、辦理密碼重置業(yè)務(wù)……十幾分鐘里，困擾老人多日的問(wèn)題迎刃而解。

業(yè)務(wù)辦妥后，柜員小馬蹲在床邊，反復(fù)叮囑密碼保管要點(diǎn)、普及反詐知識(shí)。工作人員俯身傾聽(tīng)的姿態(tài)、耐心細(xì)致的講解、專業(yè)高效的操作，成了病房里的暖人風(fēng)景線。

不只是韓先生與楊大爺，建行舟山分行正把適老助殘服務(wù)落進(jìn)每一處細(xì)節(jié)里——全轄網(wǎng)點(diǎn)完成無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室更是通過(guò)浙江省分行首批無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)國(guó)標(biāo)認(rèn)證，還配備了全市首臺(tái)無(wú)障礙ATM，讓殘障人士出行辦業(yè)務(wù)“有愛(ài)無(wú)礙”。

硬件升級(jí)之外，分行更用心打磨服務(wù)的溫度與精準(zhǔn)度，將服務(wù)延伸至廳堂內(nèi)外：遇到客戶臥床、失能等特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)“張富清金融服務(wù)隊(duì)”便扛起“金融守門人”職責(zé)，制定專門服務(wù)流程，配備相應(yīng)移動(dòng)終端，通過(guò)快速有效的應(yīng)急方案，實(shí)現(xiàn)“急事急辦”的零距離響應(yīng)。截至11月末，今年已累計(jì)開展上門服務(wù)89人次。

從輪椅到病床，從社區(qū)到病房，建行舟山分行用“多跑一步”的主動(dòng)、“多想一層”的細(xì)致，把金融服務(wù)的“物理距離”化作“為民辦實(shí)事”的溫情暖意。（夏天虹、華琰）