“不送早餐就給差評”“不升級房型就給差評”“不退款就去投訴”......酒店領(lǐng)域的薅羊毛黨、白嫖黨正令商家們苦不堪言。

一位酒店經(jīng)營者向知酷文旅吐槽，“現(xiàn)在酒店白嫖黨太多了，總找一些奇奇怪怪的理由給差評，什么房間不隔音，半夜被外面腳步聲吵醒，什么客房有異味、有灰塵，抓住一點(diǎn)小毛病就要求給他免單。還有一些客人，到了前臺要求給他免費(fèi)升級房型、送早餐，說是預(yù)訂時候沒看清、訂錯了，不答應(yīng)就給差評”。

一些被逼無奈的酒店商家上網(wǎng)發(fā)帖求助，“酒店白嫖黨越來越多怎么辦？大家都是怎么處理的”。甚至，教商家如何應(yīng)對白嫖黨，已經(jīng)成了一門酒店經(jīng)營的“必修課”。

面對白嫖黨橫行，一些酒店商家無奈地表示“差評就差評吧，太累了”。一些商家則想讓客人也嘗嘗被差評的滋味，“建議平臺開個互相評價，客人被差評的越多，住酒店就越貴”。一些商家指出了白嫖黨泛濫的根源，“酒店商家對平臺差評的懼怕”。

的確，在營銷獲客線上化的時代，消費(fèi)者在平臺的評價和打分，對商家的流量和獲客有著高度關(guān)聯(lián)。此前，攜程發(fā)布的酒店點(diǎn)評大數(shù)據(jù)報告顯示，近80%的用戶在預(yù)訂酒店前會主動查閱平臺點(diǎn)評，平均每位用戶瀏覽點(diǎn)評數(shù)量達(dá)17條。

尤其攜程平臺的評分體系，全部由真實(shí)消費(fèi)的用戶發(fā)表評價，且用戶畫像覆蓋中國最在乎品質(zhì)和服務(wù)的中高端酒旅市場，其評分體系深受用戶信賴。

4.7分及以上的酒店可獲得平臺優(yōu)先展示資格，評分低于4.5分的酒店，其平臺曝光量通常會減少。

多位酒店從業(yè)者表示，攜程評分

正是由于平臺點(diǎn)評內(nèi)容的高可信度、高參考性，反而成為了白嫖黨拿捏了商家“軟肋”的手段。白嫖黨濫用點(diǎn)評權(quán)利，傷害酒店商家利益，甚至一些白嫖黨升級成為“職業(yè)差評師”，故意在酒店找茬，制造衛(wèi)生問題，要挾酒店不僅要免房費(fèi)，還要進(jìn)行賠償。一些黑灰產(chǎn)也盯上了這個領(lǐng)域，組織網(wǎng)絡(luò)水軍虛假差評、詆毀競爭對手、有償刪帖等，令商家苦不堪言。

面對白嫖黨和職業(yè)差評師，出于維權(quán)成本和時間精力考慮，大多數(shù)酒店選擇息事寧人、花錢免災(zāi)，這進(jìn)一步助長了白嫖黨的氣焰。只有少數(shù)酒店選擇硬剛到底。2025年10月，甘肅省張掖市甘州區(qū)人民法院的一則判決，是少有的酒店硬剛白嫖黨的案例。判決書顯示，鄭某紅在2025年6月入住甘肅張掖某酒店后，在OTA平臺發(fā)布詆毀性的不實(shí)評價，酒店主動交涉無果后，沒有選擇妥協(xié)，而是起訴。法院經(jīng)審理認(rèn)為，鄭某紅的點(diǎn)評屬于虛假評價，侵害了酒店的名譽(yù)權(quán)，判決鄭某紅賠禮道歉、刪除差評，并賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失3.5萬元。這一判決令很多酒店商家感到大快人心。

打擊酒店領(lǐng)域的白嫖黨、羊毛黨現(xiàn)象，商家的積極維權(quán)很重要，平臺方出面為酒店商家“撐腰”，更加重要。

2025年10月22日，攜程升級了酒店點(diǎn)評治理機(jī)制，在此前已經(jīng)將“超棒”酒店評分門檻降低至4.7分、幫助酒店減少“唯高分論”競爭壓力的基礎(chǔ)上，攜程鼓勵酒店商家使用后臺的“報告不當(dāng)行為”按鈕，遇到用戶有惡意要挾的意圖時，商家可在后臺及時報備。這一功能將惡意差評的管控從“事后申訴”為主，前移到事前攔截和提前過濾。酒店面對某些客人提出無理要求時，更加有了據(jù)理維權(quán)的底氣。

此外，攜程還運(yùn)用AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等智能識別惡意差評，加快惡意差評干預(yù)速度，減少了酒店向平臺申訴和溝通的時間。惡意差評的申訴審核時間也大幅壓縮，從此前的3個工作日縮短為1個工作日，讓商家面對惡意差評的維權(quán)行動更高效。

目前攜程升級后的點(diǎn)評治理新機(jī)制實(shí)施近兩個月，可謂收效顯著。南京某連鎖酒店店長對知酷文旅表示，“攜程的新規(guī)讓我們酒店找回了尊嚴(yán)。過去，面對客人的無理客訴，我們通常只能不斷道歉、認(rèn)錯、懇求，卑微到塵埃里?，F(xiàn)在平臺和我們在一起抵制差評要挾，面對無理的行為，我們酒店不用一味低頭懇求了”。

對于中小酒店，攜程的點(diǎn)評治理機(jī)制更是極大利好。中小酒店對線上流量依賴更高，差評的影響權(quán)重更大，且面對惡意差評時主動維權(quán)能力更弱。攜程的新機(jī)制構(gòu)建了預(yù)防、識別、處置的差評管控系統(tǒng)，從各個環(huán)節(jié)打擊惡意差評，幫助中小酒店維護(hù)良好的聲譽(yù)和口碑。

據(jù)了解，攜程后續(xù)還將持續(xù)披露治理行動的成效，包括干預(yù)人數(shù)、酒店案例等，讓酒店更清晰地了解規(guī)則，共同參與平臺的治理同盟，維護(hù)酒店業(yè)的良好秩序。

對于酒店經(jīng)營者而言，這不僅僅意味著對抗惡意差評階段性的勝利，更標(biāo)志著一種行業(yè)生態(tài)的潛在變化。過去商家、平臺面對惡意差評各自為戰(zhàn)、各受其害，如今，平臺與商家并肩作戰(zhàn)，攜手構(gòu)建共同參與、共同治理的平臺新生態(tài)。這一生態(tài)共治的新合作模式，運(yùn)用前景不止于惡意差評治理，有望在各個方面發(fā)揮作用，共同維護(hù)酒旅市場的公平誠信和產(chǎn)業(yè)繁榮。后續(xù)也期待更多平臺、更多酒店行業(yè)相關(guān)方積極參與惡意差評治理，推出更多凈化行業(yè)生態(tài)的共治措施。

作者｜知酷君

編輯｜小知知

圖片來源｜攝圖網(wǎng)、攜程酒店程長營官微等