隨著 AI 技術(shù)在金融設(shè)計領(lǐng)域的深度賦能，如何依托跨領(lǐng)域轉(zhuǎn)型經(jīng)驗讓金融設(shè)計更好平衡 “創(chuàng)意表達” 與 “嚴謹屬性”、突破普惠金融的認知門檻與交互瓶頸，同時助力從業(yè)者構(gòu)建 “懂用戶 + 通金融 + 善技術(shù)” 的復(fù)合能力以應(yīng)對智能金融時代挑戰(zhàn)，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵命題。

IXDC 有幸采訪到網(wǎng)商銀行高級體驗設(shè)計專家毛伊瑤，她就自身從創(chuàng)意設(shè)計轉(zhuǎn)型金融設(shè)計所積累的 “感性 + 理性” 雙重思維對普惠金融產(chǎn)品的賦能價值、AI 驅(qū)動下金融交互創(chuàng)新面臨的場景適配與用戶信任構(gòu)建挑戰(zhàn)、多模態(tài)交互與融合式服務(wù)重塑金融設(shè)計標(biāo)準的探索方向，以及 AI 迭代背景下金融體驗設(shè)計師需堅守的核心價值與成長路徑等話題，進行了深入的探討和分享。

IXDC：您從創(chuàng)意設(shè)計到嚴謹?shù)慕鹑谠O(shè)計，職業(yè)生涯轉(zhuǎn)型中最關(guān)鍵的事情是什么？

毛伊瑤：我覺得最關(guān)鍵的是找到創(chuàng)意設(shè)計和金融嚴謹性之間的結(jié)合點，也就是從純粹的創(chuàng)意設(shè)計轉(zhuǎn)向“創(chuàng)意 + 嚴謹”的雙重思維，這也是感性與理性的碰撞。在網(wǎng)商銀行的設(shè)計實踐中，我深刻體會到金融設(shè)計的特征，對于產(chǎn)品屬性、用戶特征、普惠性等關(guān)鍵概念，也形成了自己的認知與理解。這些認知積累為后續(xù)轉(zhuǎn)型提供了專業(yè)支撐：創(chuàng)意設(shè)計階段，更多是通過各類營銷大促吸引用戶，讓他們初步接觸普惠金融服務(wù)；而體驗設(shè)計階段，則是通過策略落地，讓用戶真正享受到普惠金融的價值。轉(zhuǎn)型過程中我也深刻感受到，金融領(lǐng)域能發(fā)揮更大設(shè)計價值 —— 除了吸引用戶，更能通過設(shè)計讓嚴謹?shù)慕鹑谧兊煤唵慰杉?，這正是我轉(zhuǎn)型的核心關(guān)鍵。

IXDC：在您構(gòu)建的 “識別 - 匹配 - 引導(dǎo)” 框架中，哪一環(huán)是實現(xiàn)普惠的突破點？

毛伊瑤：這是一套體系化框架，每個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，最終框架的整體落地才是普惠金融的突破點。首先，我們的用戶以小微用戶為主，他們理財經(jīng)驗和認知不足，且經(jīng)營時間緊張，因此我們構(gòu)建了多維用戶識別體系，能精準捕捉每位用戶的理財偏好與訴求；其次，不同行業(yè)的小微用戶經(jīng)營資金周期差異較大，我們通過智能化方式實現(xiàn) “人貨匹配”（此處結(jié)合語境應(yīng)為 “供需匹配”，即用戶需求與金融產(chǎn)品的精準適配）；最后，通過設(shè)計降低用戶認知門檻，讓用戶能在場景內(nèi)高效完成理財操作，后續(xù)再通過教育陪伴，幫助用戶持續(xù)獲得良好收益，逐步提升理財認知。

IXDC：您能談?wù)勍菩新?lián)合 KPI 時，說服業(yè)務(wù)和風(fēng)控部門的最有效策略是什么？

毛伊瑤：如今已進入 AI 時代，在智能服務(wù)中融入多模態(tài)創(chuàng)新交互是大趨勢，數(shù)字人視頻、AI 語音都屬于這一范疇。這類交互更符合人類自然的認知加工方式，能匯聚視、聽、觸等多感官體驗，一方面可提升用戶信息記憶留存率、增強信任度，降低認知門檻、縮短決策時間；另一方面，我們的用戶多為小微商家，理財經(jīng)驗有限，當(dāng)我們提供他們熟悉且適配的交互方式時，用戶接受意愿會更強。因此，不能單一判定某一種方式最有效，而是需要基于具體場景做適配，為用戶提供合適的交互方式，才能實現(xiàn)決策效率最大化。

IXDC：您認為未來的銀行理財服務(wù)會更像一個對話助手，還是智能決策儀表盤？

毛伊瑤：未來的銀行理財服務(wù)不會是 “二選一” 的非此即彼狀態(tài)，而是依托智能技術(shù)實現(xiàn)的融合模式。從用戶角度來看：老用戶理財經(jīng)驗更豐富，可能偏好智能決策儀表盤，通過數(shù)據(jù)可視化高效獲取所需信息；新用戶理財經(jīng)驗不足，可能更傾向智能對話助手，以簡單易懂的方式獲取價值，同時逐步提升理財認知。這種融合模式會基于用戶生命周期進行適配，能根據(jù)用戶意圖自動切換合適的服務(wù)界面，并且會從對話引導(dǎo)逐步向自主決策實現(xiàn)漸進式升級。

IXDC：您能談?wù)劗?dāng) AI 接管更多理性決策后，金融體驗設(shè)計師的核心價值將是什么？

毛伊瑤：首先要明確，金融領(lǐng)域的決策不會完全交由 AI 接管，也不會替代用戶決策，一切都需基于嚴謹?shù)慕鹑诳蚣苷归_。AI 接管更多理性決策后，金融體驗設(shè)計師的核心價值體現(xiàn)在三個方面：第一，提升用戶對 AI 產(chǎn)品的信任度。用戶投入的是真金白銀，不會輕易相信模型輸出，設(shè)計師需要通過設(shè)計降低用戶顧慮，建立信任鏈接；第二，挖掘用戶真實需求與價值，基于用戶特征構(gòu)建差異化信息表達。對于用戶難以明確表述的潛在需求，需要設(shè)計場景化決策模式，提供適配的交互方式；第三，對場景、用戶意圖、交互方式進行更深層次的設(shè)計定義，讓整體服務(wù)變得有溫度、有人情味，進一步強化用戶信任。

IXDC：請談一下您的參會體驗以及對 IXDC 的祝福寄語

毛伊瑤：IXDC 大會匯聚了全球頂尖設(shè)計先鋒，共同探討 “人機共生” 這一主題。參會過程中，我深刻感受到設(shè)計行業(yè)正面臨前所未有的智能化變革：AI 已從工具化逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿祟惿磉叺幕锇?，從被動?zhí)行轉(zhuǎn)向主動理解需求、提供建議，徹底顛覆了傳統(tǒng)交互形式。借助 AI，我們實現(xiàn)了千人千面的體驗服務(wù)，產(chǎn)品對不同用戶的包容度也顯著提升。AI 不僅帶來了效率提升，更開啟了更多設(shè)計可能性。未來，希望 IXDC 大會能繼續(xù)成為全球設(shè)計智慧鏈接的橋梁，匯聚更多跨界創(chuàng)新力量，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)探索人機共生的新范式，推動 AI 與設(shè)計深度融合。也期待大會在每一個階段都能帶來更多突破點與創(chuàng)新點，越辦越好。

圖源 | IXDC國際體驗設(shè)計大會

編排 | 李亦然

終審 | 蘇 菁

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