繼今年9月吐槽西貝，倒逼西貝整改后，羅永浩的“大炮”這次對(duì)準(zhǔn)了酒店業(yè)。

日前，羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)一位網(wǎng)友的微博，后者指出花一晚1300多元的價(jià)格入住上海徐匯逸扉酒店，卻因酒店種種問題導(dǎo)致兩天一共只睡7小時(shí)。

圖/微博頁(yè)面截圖

羅永浩指責(zé)酒店“每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個(gè)沒法睡覺的房間”，并稱“要不是最近實(shí)在忙不過來……”似乎意指若有時(shí)間可能會(huì)花更多時(shí)間精力關(guān)注此事。

兩個(gè)晚上要花超過2600元的高端酒店，怎么連讓人“好好睡覺”這件事都做不好？

一千多一晚的酒店“翻車”了？

前述網(wǎng)友提到，在住宿過程中清晨被酒店外施工吵醒，衛(wèi)生間還有水漫出，但他更為在意的是，房間內(nèi)的空調(diào)無(wú)法調(diào)節(jié)溫度，且早上五六點(diǎn)酒店廚房開始工作，房間水管就開始出現(xiàn)大到影響睡眠的噪聲。

在他看來，酒店在冬季準(zhǔn)備好電扇以應(yīng)對(duì)空調(diào)問題，以及檢修水管的修理工提到水管問題已有半年之久，這些都說明溫度、噪聲問題由來已久，酒店卻未曾有任何提示或告知，“算是有意欺騙”。

在他的堅(jiān)持下，平臺(tái)下架了相關(guān)房型，而對(duì)于該網(wǎng)友要求酒店承認(rèn)欺騙消費(fèi)者的訴求，酒店方面只提出以餐券、晚退房乃至免房費(fèi)等手段解決。對(duì)此，羅永浩批評(píng)酒店“每次出現(xiàn)糾紛時(shí)就試圖搞點(diǎn)小恩小惠蒙混過去”。

截至目前，該網(wǎng)友的爆料微博轉(zhuǎn)發(fā)量已超1.6萬(wàn)，羅永浩本人轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論的博文也有高達(dá)1.4萬(wàn)轉(zhuǎn)發(fā)，更吸引了近2000條網(wǎng)友評(píng)論。

而被網(wǎng)友提到的這家上海徐匯濱江逸扉酒店，開業(yè)于今年2月19日，坐落于有“美術(shù)館大道”之稱的龍騰大道，臨近徐家匯、龍華古寺、上海植物園等代表性商圈景點(diǎn)。

圖/攜程旅行App截圖

據(jù)有意思報(bào)告查詢，其在攜程、飛豬等平臺(tái)仍可正常預(yù)訂，預(yù)訂價(jià)從700元至千元不等，酒店評(píng)分也均高達(dá)4.8分，美團(tuán)則暫時(shí)查無(wú)該酒店。

圖/美團(tuán)App截圖

更值得關(guān)注的是，這樣的價(jià)位背后并非一家名不見經(jīng)傳的小酒店。正如這位網(wǎng)友在博文最后提到的“他（它）們居然是凱悅酒店旗下的”，逸扉（UrCove by HYATT）頗有背景。

這個(gè)誕生于2019年的連鎖酒店品牌，由國(guó)際高端酒店集團(tuán)凱悅酒店集團(tuán)與本土巨頭首旅如家集團(tuán)合資打造。

據(jù)其官方微信公眾號(hào)介紹，逸扉酒店作為凱悅集團(tuán)旗下品牌，以凱悅集團(tuán)的國(guó)際品質(zhì)，首旅如家集團(tuán)的落地效率，還有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)大的支持體系、雙渠道雙會(huì)員的運(yùn)營(yíng)模式為加持，主要定位中高端商旅市場(chǎng)。

上海徐匯濱江逸扉酒店。 圖/微信公眾號(hào)“ 逸扉酒店UrCove by HYATT”

該賬號(hào)主體為宇宿酒店管理有限公司上海臨港新片區(qū)分公司，天眼查App顯示，該公司為宇宿酒店管理有限公司分支機(jī)構(gòu)，而后者由如家酒店連鎖（中國(guó)）有限公司和中國(guó)凱悅有限公司共同成立，分別控股51%和49%。

文旅酒店行業(yè)專家張君表示，這種“國(guó)際品牌+本土巨頭”的聯(lián)姻模式是國(guó)際酒店品牌拓展中國(guó)市場(chǎng)時(shí)的常見手段，可以在國(guó)際品牌的品牌光環(huán)、管理體系和會(huì)員流量之下，借助本土合作伙伴的資源實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。

2019年“逸扉酒店UrCove by HYATT” 品牌發(fā)布時(shí)，凱悅?cè)驙I(yíng)運(yùn)大中華區(qū)總裁何國(guó)祥公開表示，逸扉將有助于加強(qiáng)凱悅在中高端酒店市場(chǎng)的布局，以本土品牌服務(wù)更廣泛的賓客群體。

但很顯然，這次經(jīng)由羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)放大的客訴事件，不得不讓人好奇：消費(fèi)者支付遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格，在這家聲稱要打造“青年藝術(shù)家生活俱樂部”的中高端定位酒店里，為什么沒能得到國(guó)際高端連鎖酒店品質(zhì)背書應(yīng)有的、穩(wěn)定可靠的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)保障？

誰(shuí)該為“翻車”負(fù)責(zé)？

平臺(tái)頗高的酒店評(píng)分背后，也有一些少量差評(píng)提到，酒店淋浴間的水滲出至馬桶處，房間內(nèi)能聽得到外界噪聲等問題，更是早在3月就有消費(fèi)者提及空調(diào)無(wú)法調(diào)節(jié)溫度，可見前述網(wǎng)友遇到的問題由來已久。

當(dāng)一家標(biāo)榜“國(guó)際品質(zhì)”的新開業(yè)酒店，其基礎(chǔ)硬件缺陷竟持續(xù)超過半年而未被根治時(shí)，問題便遠(yuǎn)非偶然可以解釋。

張君依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分析指出，這類問題的種子可能在項(xiàng)目初期就已埋下。 一種常見的情況是，酒店在前期階段，可能委托了缺乏酒店?duì)I造經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)公司或工程方，留下了先天缺陷；而另一種情況則可能是，面對(duì)預(yù)算壓力，施工過程中一些可能關(guān)乎長(zhǎng)期體驗(yàn)的必要設(shè)施投入被削減。

如果先天缺陷再難追溯，為何“后天”管理也沒能讓酒店提前規(guī)避問題？也就是前述網(wǎng)友提到的，為什么沒能得到酒店的預(yù)先提示。

逸扉酒店引以為傲的合資模式或許正是重要的原因之一。

張君表示，這種模式在塑造酒店品牌形象、提高擴(kuò)張速度的同時(shí)，也可能在內(nèi)部管理上形成模糊地帶，從而導(dǎo)致類似基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)問題的解決難度進(jìn)一步提高，“最簡(jiǎn)單的就是，成本該由運(yùn)營(yíng)方承擔(dān)，還是由代表品牌方的管理公司負(fù)責(zé)”。

在涉及兩個(gè)不同酒店集團(tuán)，甚至擁有不同考核指標(biāo)的情況下，酒店管理過程中的決策鏈條變長(zhǎng)，內(nèi)部溝通成本增加，很多問題都有可能在“溝通”和“協(xié)商”中被擱置，而選擇用所謂的“小恩小惠”來平息消費(fèi)者當(dāng)下的怒火就成了更為經(jīng)濟(jì)的選擇。

在羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)的微博下，一位自稱做過酒店的網(wǎng)友評(píng)論獲得了高贊：“酒店的邏輯是，與其花十幾萬(wàn)去解決根本問題，不如一年準(zhǔn)備幾萬(wàn)塊錢去解決客戶投訴。”

然而，責(zé)任可以擱置，差評(píng)可以協(xié)商，對(duì)于品牌聲譽(yù)的損害卻不會(huì)停下。

在此次事件中，最大的輸家看似是逸扉酒店本身，背后的凱悅和如家共同擔(dān)責(zé)，但逸扉畢竟頂著“by HYATT”的名頭，凱悅顯然成為此間受到影響最大的一方。

“對(duì)凱悅品牌的傷害是最大且最直接的。消費(fèi)者愿意支付溢價(jià)選擇‘凱悅’旗下的酒店，購(gòu)買的是其全球統(tǒng)一的高品質(zhì)承諾和安心體驗(yàn)。子品牌的任何失誤，都可能給整個(gè)品牌的信譽(yù)造成影響?！睆埦赋觯啾戎拢茁萌缂易鳛閾碛腥盗衅放凭仃嚨募瘓F(tuán)，市場(chǎng)形象更多元，單個(gè)合資品牌的問題對(duì)其整體業(yè)務(wù)的沖擊相對(duì)有限。

另一條微博評(píng)論已經(jīng)證實(shí)了這一觀點(diǎn)。

一位網(wǎng)友表示，“凱悅集團(tuán)酒店的服務(wù)都挺惡劣的”，他提到同屬凱悅集團(tuán)的君悅品牌旗下上海外灘茂悅大酒店，近2000元一晚的價(jià)格，提供的卻是明顯有煙味、馬桶水壓過大的房間，以及并不令人滿意的服務(wù)態(tài)度。

據(jù)界面新聞消息，酒店方面表示高層正在處理，具體進(jìn)展尚不清楚。截至目前，凱悅與如家官方也均未對(duì)此事發(fā)表評(píng)論。

專家表示，這一場(chǎng)尚未平息的輿論風(fēng)波給酒店行業(yè)，特別是中高端酒店敲響了警鐘，酒店行業(yè)應(yīng)該回歸本質(zhì)，把基礎(chǔ)服務(wù)做好比講營(yíng)銷故事更重要。特別是在自媒體時(shí)代，小問題很有可能被快速放大，更要求連鎖酒店品牌在極致的細(xì)節(jié)管理和高效的整改機(jī)制上下功夫。

再多的“小恩小惠”，也不如解決問題本身來得有效。

作者：梁婷婷

編輯：田納西

值班編輯：甜豆

頭圖來源：北京天安門逸扉酒店@攜程旅行App

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