在銀行工作了8年的老同學(xué)，偷偷告訴我銀行里不成文的規(guī)矩：
1. “存款的‘面子’比利息重要”
“你知道為什么有些客戶(hù)明明存得不多，卻能被奉為上賓？”他抿了口酒，“因?yàn)樗馁~戶(hù)‘看起來(lái)’很有潛力?？赡苁锹殬I(yè)欄填得好，可能是某次轉(zhuǎn)賬顯示了他的人脈。銀行系統(tǒng)里有個(gè)隱形的‘客戶(hù)畫(huà)像’，存款數(shù)額只是其中一環(huán)。有時(shí)候，一個(gè)體制內(nèi)科長(zhǎng)的30萬(wàn)，比一個(gè)小老板的100萬(wàn)更‘好看’?！?br/>2. “貸款審批時(shí)，‘軟信息’比報(bào)表硬”
“看報(bào)表是基本功，但真正決定批不批的，往往是那些不上紙面的東西?！彼眢w前傾，“比如客戶(hù)接電話(huà)的語(yǔ)氣是否急躁，朋友圈發(fā)什么內(nèi)容，甚至車(chē)子干不干凈。有個(gè)前輩告訴我，他曾經(jīng)因?yàn)榭蛻?hù)還款日那天特意提前十分鐘到銀行，而給了一筆原本可批可不批的信用貸——‘守時(shí)的人，壞賬率低’。”
3. “金庫(kù)的‘空氣’是有價(jià)格的”
“你聽(tīng)過(guò)‘資金沉淀’嗎？不是指存款，”他神秘地笑笑，“是那些趴在活期賬戶(hù)里、主人似乎忘記了的錢(qián)。可能是一筆遺產(chǎn)結(jié)算余款，可能是個(gè)舊賬戶(hù)的尾數(shù)。這些錢(qián)在系統(tǒng)里沉默著，但對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，它們每天都在產(chǎn)生價(jià)值。有個(gè)不成文的默契：只要客戶(hù)不主動(dòng)問(wèn)，某些‘睡眠利潤(rùn)’就不會(huì)被主動(dòng)提起?！?br/>4. “最保險(xiǎn)的保險(xiǎn)箱，不在地下室”
“大家都以為保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)最安全的是那扇鐵門(mén)，其實(shí)不是。”他搖搖頭，“是‘不知道里面是什么’。按規(guī)定我們無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)存放物品，但老師傅教過(guò)我：如果客戶(hù)寄存時(shí)顯得過(guò)于緊張，取件時(shí)又特別急迫，這樣的箱子反而要重點(diǎn)關(guān)注。真正的老客戶(hù)，存取時(shí)都從容得像在自家書(shū)房?！?br/>5. “風(fēng)控的最高境界，是‘讓人舒服地說(shuō)不’”
“拒絕客戶(hù)是門(mén)藝術(shù)?！彼D(zhuǎn)著酒杯，“直接說(shuō)‘不行’是最蠢的。聰明人的做法是：給出一個(gè)讓對(duì)方知難而退的方案。比如客戶(hù)想貸100萬(wàn)，我們不拒絕，只是說(shuō)‘需要提供這些材料…流程大概需要三個(gè)月…利率上浮30%’。大多數(shù)客戶(hù)會(huì)自動(dòng)放棄，還覺(jué)得是我們盡力了?！?br/>6. “柜員的微笑可以量化”
“你以為窗口柜員的笑容是培訓(xùn)出來(lái)的？其實(shí)是計(jì)算出來(lái)的?！彼冻鰪?fù)雜的表情，“每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有隱形的‘情緒考核’?？蛻?hù)投訴率不能只看數(shù)量，還要看‘投訴客戶(hù)的價(jià)值’。同樣是投訴，一個(gè)存款千萬(wàn)的客戶(hù)和一個(gè)普通儲(chǔ)戶(hù)，處理方式和后續(xù)追蹤完全不同。這從來(lái)不會(huì)寫(xiě)進(jìn)手冊(cè)，但每個(gè)人都懂?！?br/>這些不成文的規(guī)矩，或許才是這個(gè)行業(yè)真正的水泥和鋼筋，支撐著表面光鮮亮麗的一切。