風(fēng)靡30多個國家和地區(qū)的全球性服務(wù)運營行業(yè)標準——AOM法

教你用有限的人力實現(xiàn)服務(wù)運營高峰期和低谷期的動態(tài)優(yōu)化平衡，搞定90%的效率難題

擺脫指標壓身、團隊難管、變革慌神的困局，讓服務(wù)運營不再陷入人為內(nèi)耗。

◆ 內(nèi)容簡介

在銀行、保險、客服中心等服務(wù)運營場景中，管理者常陷入 “指標壓身、團隊難管、變革慌神” 的三重困局。

針對這一痛點，本書提出了經(jīng) 30 多個國家驗證的主動運營管理（AOM）體系，為服務(wù)運營管理者提供“省時、省力、省錢”的系統(tǒng)性解決方案。AOM 方法打破“照搬制造業(yè)管理”的傳統(tǒng)誤區(qū)，以“人 + 技術(shù)” 雙重融合為核心：一方面，通過計劃資產(chǎn)負債表、WIP緩沖機制、潛在產(chǎn)能分析等工具，精準匹配工作與資源，平衡成本、質(zhì)量、服務(wù)的“永恒三角”；另一方面，基于Y理論與行為科學(xué)，深入解析員工動機與團隊協(xié)作邏輯，避免績效改進曇花一現(xiàn)。

書中不僅提供從周計劃制訂、跨團隊工作量協(xié)調(diào)到偏差復(fù)盤的全流程操作指南，更針對遠程辦公、零工經(jīng)濟、機器人協(xié)作等新趨勢，給出了適配性解決方案。

◆ 編輯推薦

你是否正在經(jīng)歷這樣的“服務(wù)運營煉獄”？

·被指標追著跑：要24小時內(nèi)回復(fù)90%的客戶訴求，完成100%合規(guī)，還要隨時借調(diào)其他部門的人力資源參與項目，分身乏術(shù)；

·被團隊牽著走：要解釋為何“引進50臺機器人不是來替代員工的”，要應(yīng)對員工缺勤或者離職的突發(fā)導(dǎo)致的缺口，更要平衡“不超負荷工作”與“任務(wù)不積壓”的矛盾；

·被變革推著走：數(shù)字化、自動化成了服務(wù)核心，新服務(wù)、新技術(shù)層出不窮，卻連穩(wěn)住日常運營都要拼盡全力；

如果你中了其中任何一招，別慌！主動運營管理（AOM）將為你量身打造解決方案。

不同于照搬傳統(tǒng)制造業(yè)的管理方法，AOM以“人+技術(shù)”雙重融合為核心：一方面，通過“計劃資產(chǎn)負債表”“WIP緩沖機制”等工具，精準匹配工作與資源，平衡成本、質(zhì)量、服務(wù)的“永恒三角”；另一方面，基于Y理論與行為科學(xué)，深入解析員工動機與團隊協(xié)作邏輯，讓績效改進不再是“曇花一現(xiàn)”，賦能員工運用創(chuàng)造力和智慧提供卓越服務(wù)，實現(xiàn)改善客戶服務(wù)、降低運營成本、推動組織變革等戰(zhàn)略性目標，讓管理者更有掌控感、員工更投入，服務(wù)更高效，企業(yè)更具競爭力。

◆ 作者簡介

尼爾·本特利

自20世紀80年代末以來，尼爾始終致力于幫助各類機構(gòu)提升一線運營效能。這位心理學(xué)專業(yè)出身的專家，早在80年代就加入盧卡斯工業(yè)公司，積累了豐富的生產(chǎn)管理經(jīng)驗，并系統(tǒng)學(xué)習(xí)了系統(tǒng)工程與豐田生產(chǎn)體系。此后他轉(zhuǎn)戰(zhàn)PA咨詢集團，深耕金融服務(wù)業(yè)與公共部門的文化變革與組織轉(zhuǎn)型領(lǐng)域。

理查德·杰弗里

畢業(yè)于倫敦城市大學(xué)系統(tǒng)與管理專業(yè)，基于約翰·沃菲爾德（John Warfield）和彼得·切克蘭（Peter Checkland）的系統(tǒng)思維理論，致力于研究并應(yīng)用技術(shù)支撐決策流程。在PA咨詢集團和庫珀斯·萊布蘭德（Coopers and Lybrand）會計師事務(wù)所任職期間，他專注于金融服務(wù)領(lǐng)域的組織變革管理與運營效能提升。

尼爾和理查德曾是精品咨詢公司OCP合伙人，共同研發(fā)了主動運營管理（AOM）方法論及Workware?軟件。2005年，他們創(chuàng)辦了ActiveOps，將其作為一家獨立企業(yè)運營。如今，理查德負責(zé)管理公司業(yè)務(wù)，尼爾則擔(dān)任董事會非執(zhí)行董事。

譯者簡介

苑東明

企業(yè)高管，自由譯者。

鄒佳琇

IBM咨詢戰(zhàn)略咨詢顧問，熟悉制造業(yè)主價值鏈業(yè)務(wù)，在企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、運營轉(zhuǎn)型、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、指標績效等方面有一定心得與建樹。

◆ 簡要目錄第一部分 為什么服務(wù)運營需要 AOM: 破解困境的底層邏輯

第1章 為什么 AOM 是當(dāng)下的“救命稻草”003

安赫拉的故事 003

茫茫書海，眾里尋它 006

憑什么要讓別人獨占所有好方法 008

這是大事要事 009

別蠢了，關(guān)鍵是人 010

為何撰寫此書？為何是現(xiàn)在 012

人是需要被解放出來的幫手，而不是需要遏制的問題 014

第2章 服務(wù)運營的獨特屬性016

運營和運營管理的含義 016

永恒的三角：成本、質(zhì)量與服務(wù)的平衡 025

第3章 AOM 破局：從浪費潛在產(chǎn)能到動態(tài)平衡029

機會的重要性 031

潛在產(chǎn)能 032

生產(chǎn)率波動的潛在影響 038

AOM 的五大原則 041

第4章 AOM 的三大核心價值048

產(chǎn)能、掌控、選擇 049

3C 與你 051

3C 與你的團隊 052

3C 與你的企業(yè) 054

第二部分 AOM 的底層邏輯：不是方法論，而是可落地的運營系統(tǒng)第5章 用系統(tǒng)思維避開運營變革的陷阱061

系統(tǒng)思考 064

第6章 AOM 的四維管理系統(tǒng)073

四維管理系統(tǒng)的起源 073

四維管理系統(tǒng)的實踐 076

案例歸納 079

第7章 AOM 需要的行為與技能081

英雄和反派 084

好文化是怎么來的 087

技能概覽 096

第8章 AOM 的核心方法和工具100

管理循環(huán) 102

環(huán)環(huán)相扣的循環(huán) 105

掌控你的命運 106

關(guān)于工具的簡要說明 112

第9章 你的運營團隊離 AOM 最佳實踐還差多遠114第三部分 AOM 落地實踐：從周計劃到復(fù)盤，一步一步教你做第 10 章 AOM 落地總綱：從理論到實操的路線圖123

AOM 不是管控員工的工具，而是賦能的系統(tǒng) 123

案例：主動派安妮的一周 125

第 11 章 AOM 必懂術(shù)語：別讓術(shù)語誤解拖慢執(zhí)行135

通用術(shù)語 136

生產(chǎn)率 140

利用率 143

常見問題與質(zhì)疑解答 144

第 12 章 你的第一個 AOM 計劃：搞定資源與工作匹配147

計劃資產(chǎn)負債表 148

資產(chǎn)負債表的工作側(cè) 150

資產(chǎn)負債表的時間側(cè) 154

這是不是一個好問題 156

還有其他問題嗎 157

第 13 章 具體工作規(guī)劃：用 WIP 和利特爾法則守住服務(wù)承諾161

服務(wù)成本 161

服務(wù)水平目標 163

工作需求的波動性 164

運用 WIP 降低成本 166

WIP 是一個緩沖區(qū) 169

利特爾法則 170

政策性工作存量 173

關(guān)鍵在于靈活調(diào)配 176

第 14 章 跨團隊協(xié)同：制訂均衡計劃，打破部門壁壘179

人人贏，才算贏 179

為何要費力平衡計劃 182

平衡決策的優(yōu)與劣 184

聯(lián)合會議 187

希望每個人都能贏 191

第 15 章 計劃落地：從按計劃執(zhí)行到動態(tài)調(diào)整，應(yīng)對突發(fā)不慌亂192

預(yù)測與適應(yīng) 193

保持可視化管理 195

采用“當(dāng)前預(yù)期”規(guī)劃法 196

持續(xù)優(yōu)化調(diào)整 198

潛在差異與控制杠桿 199

第 16 章 復(fù)盤不背鍋：用雙環(huán)學(xué)習(xí)讓運營能力持續(xù)提升203

雙環(huán)學(xué)習(xí) 203

偏差分析會議 209

五大偏差場景 211

關(guān)鍵對比 215

第四部分 AOM 與未來趨勢：不只是當(dāng)下能用，更是長期管用第 17 章 AOM 的下一步行動：融入企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)對運營變革浪潮223

內(nèi)容回顧 223

任何一個新方案都不會是孤島 226

績效改進投入的分配 227

未來展望 229

第 18 章 AOM 與主流方法協(xié)同：精益、敏捷、領(lǐng)導(dǎo)力如何落地更有效231

精益管理 231

敏捷管理 234

AOM 與領(lǐng)導(dǎo)力 240

第 19 章 未來運營的挑戰(zhàn)246

零工經(jīng)濟 248

遠程辦公 250

機器人的興起 253

后記 再見并祝你好運 261

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