我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機管理專業(yè)有用的觀點！

文/燕博士

近期接連出現(xiàn)的多個社會熱點，如電動車新國標問題、治安違法記錄封存問題等，讓人們看到了某種社會隔閡和觀念沖突的現(xiàn)象。如何看待這種隔閡，以及應(yīng)該從哪個方面入手改善這種隔閡，是當下需要反思的問題。

一、重新審視“孟母三遷”：一種落伍的危機意識

“孟母三遷”是個經(jīng)典故事，說的是孟子母親為選擇良好的環(huán)境教育孩子，不惜三次遷居。

起初孟子家住在墓地附近，孟子跟著送葬隊伍學(xué)會了吹喇叭。孟母就趕緊就把家搬到了城里屠宰場的旁邊，沒過多久，孟子竟然能幫著殺豬了。心急的孟母，第三次又把家搬到了學(xué)堂附近，孟子由此成為著名的思想家。

這個故事對于中國傳統(tǒng)社會的文化心理影響至深：一個人只要能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并且“知錯能改”，就是最大的“善”，行為就是值得肯定的。

但是放在今天網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的時代，我認為“孟母三遷”的觀念需要重新審視。如果我們追問一句，要是孟母事先有防范意識，知道孩子模仿能力很強，那么在第二次搬遷的時候，是不是就應(yīng)該避開屠宰場，而直接搬到學(xué)堂邊？答案顯然是肯定的。

這意味著，孟母雖然重視孩子教育，卻只側(cè)重于事后補救，卻忽視了事前風(fēng)險評估，導(dǎo)致了多次搬遷，可想而知，動輒搬家的代價是沉重的，并使得再三搬家變成了一種原本不需要的折騰。

從這個角度來看今天的輿情風(fēng)險管理問題，是有較大的啟示的。

二、輿情時代的最大啟示，就是需要事先研判風(fēng)險、管理風(fēng)險

如果說，中國過去數(shù)十年的網(wǎng)絡(luò)輿情頻繁爆發(fā)的歷史，能夠給與我們帶來智慧啟示的話，我認為最大的一點，是必須做好風(fēng)險研判和風(fēng)險管理。

在今天的城市社會，物質(zhì)和精神的財富密度，大大超出傳統(tǒng)社會，一旦錯誤鑄成，改正成本常常異常高昂。尤其在網(wǎng)絡(luò)輿情頻頻爆發(fā)的時代，千萬不能寄望于“知錯就改”，而應(yīng)該將主要精力放在風(fēng)險管理上面，就是提前研判潛在的風(fēng)險，并且從現(xiàn)在開始著手梳理風(fēng)險、防范風(fēng)險、消除風(fēng)險，從而為未來清除風(fēng)險因子。

如果不能“防患于未然”，坐視潛在的風(fēng)險演變?yōu)楝F(xiàn)實的危機，然后寄望于相關(guān)部門出手善后，那可能導(dǎo)致更為糟糕的后果，事情會朝著更壞的方向，一路狂奔。

我還發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律性的現(xiàn)象，那就是輿情一旦爆發(fā)，相關(guān)部門為了防止事件向著自己最不希望的方向演進，會動用包括權(quán)力等重要資源去干預(yù)、去攔截，但是輿情的最終結(jié)果，卻常常就是自己最不愿意看到的那個樣子，或者說，車子剛剛停在懸崖邊，再差一點就要釀成大事故。這種現(xiàn)象，可以用“墨菲定律”來解釋，也就是俗稱的“擔心什么，就來什么”。但是更重要的社會原理在于，你所擔心的痛點，恰恰也是網(wǎng)民看到的博弈“賽點”，他們就是要運用群體的理性力量來進行倒逼、進行“網(wǎng)諫”，以率先到達“賽點”來爭取權(quán)益的最大化。

這告訴我們，如果僅僅著眼于危機應(yīng)對、事后補救，而不是事前防范、風(fēng)險研判，那么危機一旦爆發(fā)，就常常會出現(xiàn)令人難以接受的后果，而危機后果一旦出現(xiàn)，社會批評和體制問責(zé)，也就是接踵而至。

風(fēng)險預(yù)防就相當于提前將有限的資源，主動用于道路加固、修防護欄桿；危機應(yīng)對，就相當于道路坍塌后緊急“填坑”，不光導(dǎo)致重大損失，該做的事情一件不少做，并且招致不少批評，乃至問責(zé)。

由于前期的風(fēng)險管理又常常和民意調(diào)查、問計于民、民主聽證、民主參與等環(huán)節(jié)息息相關(guān)，這又推動了社會治理的優(yōu)化和社會民主的建設(shè)。因此，風(fēng)險管理本身就是社會建設(shè)的一部分，是推動社會發(fā)展的一種隱形的制度設(shè)計。

上個世紀九十年代，在中國接入國際互聯(lián)網(wǎng)的初期，當時網(wǎng)絡(luò)輿情更多是因為基層權(quán)力的亂作為、不作為，或者在城市化工業(yè)化進程中與民爭利，導(dǎo)致了網(wǎng)民群體的不滿。也就是自那時起，倒逼中國社會開始約束權(quán)力的亂作為，直到提出“將權(quán)力關(guān)進籠子”，以制度建設(shè)來更好推進社會建設(shè)，成為更好的風(fēng)險管理之舉。

近年來，尤其是當下，隨著中國社會的進一步發(fā)展，階層和利益出現(xiàn)一定程度的分化現(xiàn)象。輿情事件中，利益沖突退居其次，不同收入群體的價值觀沖突，沖上首位。價值沖突敘事對于網(wǎng)絡(luò)意見市場的影響，直接而深刻。還有中美競爭熱點，一旦涉及民族立場問題，更經(jīng)常演變?yōu)橐庾R形態(tài)風(fēng)險。一個熱點事件爆發(fā)之后，不同收入群體之間，已經(jīng)很難取得共識。再加上技術(shù)對于人類社會系統(tǒng)進一步侵入，比如算法正在成為社會的底層邏輯之一，技術(shù)和算法強化了人類社會的區(qū)隔現(xiàn)象，導(dǎo)致了群體之間的隔閡和誤解，變得更為顯著了。我們看到的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象是，來自低收入群體的不滿現(xiàn)象，在引爆更多的網(wǎng)絡(luò)熱點。

這種網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象，更加提醒我們，必須要進一步加強風(fēng)險研判，提前消除各種危機隱患。這需要我們從經(jīng)濟發(fā)展、制度建設(shè)、社會分配、日常輿情研判等各方面做好工作。

三、今天諸多熱點背后，常常是風(fēng)險研判缺失或者風(fēng)險管理失敗

近期爆發(fā)的幾起熱點事件，由于具有廣泛的民生影響，因此網(wǎng)絡(luò)情緒波動較大。如：電動車新國標熱點；“治安違法記錄封存制度”引發(fā)網(wǎng)民反彈事件；美團外賣宣傳片下架事件；“網(wǎng)絡(luò)最忙五人組”事件……

上述這些事件，綜合起來呈現(xiàn)出如下的總體特征：

——政策制定者或者專家群體優(yōu)化社會治理的美好初衷，遭遇了來自中低收入群體的抵觸和不滿；

——自上而下的政策，遭遇自下而上的反彈，加重了社會撕裂和觀念沖突感受；

——事后的輿論引導(dǎo)，因為“找補”痕跡明顯，又加劇了網(wǎng)絡(luò)不滿等。

就以電動車新國標來說，是鑒于近年來各種電動車導(dǎo)致的車禍、火災(zāi)、殘疾率增加等事故頻繁，由此從硬件上進行強制約束，不失為一種治理思維，但是在網(wǎng)民看來，沒有“帶娃”的后座、可拆卸坐墊、限定時速等，不光讓電動車的生活便利性大打折扣，規(guī)模巨大的外賣員分秒必爭的速度追求因此受挫，更強化了人們的成見，那就是專家、行業(yè)協(xié)會、政策制定者等方面不關(guān)注民生，缺乏人性化關(guān)懷等。

再以治安記錄封存制度來說，政策出臺初衷，或是給年少失足的少數(shù)年輕人一個人生出路，否則強調(diào)單一處罰的做法，反倒加重了國家和社會負擔，個體背負一生包袱，這應(yīng)該說是一種更為開放的治理思維，但是未料網(wǎng)民和公眾對于吸毒行為并不寬恕，媒體也單獨拎出“封存吸毒記錄”這個沖擊性新聞，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)群體情緒激烈，連主流媒體也開始承認，這種網(wǎng)民擔憂的聲音需要被聽到；

美團外賣宣傳片，本是為了在今天經(jīng)濟就業(yè)不景氣的時候，提升外賣員作為新型職業(yè)的社會形象和社會評價，改善從業(yè)者“階層滑落”的心理落差，未料遭遇網(wǎng)民觀感不佳，認為強扭的瓜未必甜等。

“最忙五人組”不光情節(jié)離奇，更達到近年來形式主義的海拔新高度，乃至是一種違規(guī)違法行為，惡化了網(wǎng)民對于各種招投標行為的負面評價。

表面看，上述幾個熱點是傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情，但是我的看法是，它們的背后，更多是因為事先風(fēng)險研判的缺失，以及風(fēng)險管理的失敗。熱點的出現(xiàn)，意味著現(xiàn)實危機已經(jīng)爆發(fā)了，只能倉促進行危機應(yīng)對和事后補救了，但是想要達到預(yù)期效果是很難的。

其實對于風(fēng)險的防范，相關(guān)部門早已經(jīng)出臺了各種“環(huán)評”“穩(wěn)評”“輿評”的制度規(guī)定，并且也給出了具體的操作辦法，但是遺憾的是，在現(xiàn)實的實踐中，相關(guān)方面還是經(jīng)常忽視公眾感受，倉促推出某種政策做法，結(jié)果如期而精準引爆危機。

雖然在今天政策出臺的過程中，已經(jīng)充分吸納了智庫、專家和行業(yè)協(xié)會等社會各方意見，政策出臺的科學(xué)性、含金量較以前已經(jīng)大為提升，但是另外一個風(fēng)險因素也出現(xiàn)了，而且在當下似乎更具挑戰(zhàn)性。

這種風(fēng)險就是，上述各方作為社會的精英階層，常常習(xí)慣于獨立做出科學(xué)決策，反倒忽視面廣量大的普羅大眾和網(wǎng)民群體的意見看法，從而導(dǎo)致社會脫節(jié)和階層對立，并可能一舉引爆撕裂的網(wǎng)絡(luò)輿情。在今天的新媒體的輿情時代，這種精英脫離大眾的做法，更可能引爆網(wǎng)絡(luò)群體的憤怒。上述幾個熱點，可以看作是這種風(fēng)險的現(xiàn)實注腳。

在發(fā)展的黃金機遇期，效率優(yōu)先是正確的做法，但是在今天，公開公平或許更被關(guān)注、更為重要。問計于民，重視程序和民主，并且事先關(guān)注風(fēng)險，防范網(wǎng)絡(luò)民意反彈并由此關(guān)口前移，事先進行風(fēng)險管理，雖然看起來程序繁瑣，束縛手腳，但是更為平穩(wěn)，也更為安全。

就以電動車新國標來說，如果事先能夠多舉行聽證會，多聽聽用百姓的看法，將多方意見建議納入決策過程中，認識到多方博弈的過程雖然緩慢，但本身就是一個科學(xué)、民主、合理而安全的過程，然后將治理思維和民生關(guān)懷、程序正義進行綜合考量，上下互動，反復(fù)論證，最后再形成為政策，是不是比今天的現(xiàn)狀更好一點呢？其它幾個熱點，也可以參考類似思維進行反思和復(fù)盤。

四、“拍板思維”需要盡快讓位于“決策思維”

“拍板思維”，指的是權(quán)力集中于少數(shù)人，然后獨立快速拿出政策做法的權(quán)力運作模式；

“決策思維”，是指在科學(xué)調(diào)研和民主程序的基礎(chǔ)上，給出更具可持續(xù)發(fā)展的政策的權(quán)力運作模式。

在過去數(shù)十年城市化的進程中，中國社會普遍嘗到了權(quán)力集中于地方負責(zé)人，然后快速拍板、出臺政策的好處，在這種權(quán)力運行方式指引下，城市化狂飆突進，規(guī)劃藍圖快速變?yōu)榘l(fā)展現(xiàn)實，人們在享受到這種快速成果的時候，也常常認為這體現(xiàn)了我們社會制度的某種優(yōu)越性。

但在今天，這種權(quán)力運作方式帶來了一個后遺癥，那就是在今天城市化進入一個相對平緩的發(fā)展階段，我們更為強調(diào)決策的科學(xué)民主和公開公平的時候，以往快速拍板的慣性思維演變?yōu)榻裉斓募庇谇蟪尚睦�，往往忽視了程序正義和民主參與，結(jié)果反倒引爆了輿情。這種特殊的輿情風(fēng)險，是值得關(guān)注的。

正如西貝、小米這樣的企業(yè)，在過去數(shù)十年“蘿卜快了不洗泥”的快速發(fā)展階段，他們只要抓住了發(fā)展機遇就能迅速做大，但是在今天進入了一個發(fā)展節(jié)奏放慢、網(wǎng)民消費觀念變得保守的時候，做好安全防守策略就至關(guān)重要了，但是正如人們看到的，他們在這方面恰恰暴露出了空白區(qū)，負面輿論流量開始倒灌進來。

這給決策者的警示是，決策安全和網(wǎng)絡(luò)輿論的可能反應(yīng)，必須事先納入決策過程，并對這樣的風(fēng)險進行防范和梳理。

在今天，可能需要從急于做出政績和GDP主義的優(yōu)績主義思維中跳出來，轉(zhuǎn)而接受“程序就是民主”“慢就是安全”“風(fēng)險研判即是決策過程”“風(fēng)險管理就是社會治理”的科學(xué)意識。否則，網(wǎng)絡(luò)輿情還會接連爆發(fā)，各種急于求成的拍板行為，還將生產(chǎn)一個又一個回旋鏢，在未來精準折返回來，并給與拍板者重重一擊。

作者簡介：

燕志華 博士

高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問（具體參閱百度百科）