聯(lián)合國(guó)旅游組織（UN Tourism）與德國(guó)經(jīng)濟(jì)與發(fā)展事務(wù)署（AWE）近日聯(lián)合發(fā)布《旅游企業(yè)無(wú)障礙指南》，旨在通過(guò)提升旅游行業(yè)無(wú)障礙水平促進(jìn)社會(huì)包容，提升旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力并助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。

該指南于「國(guó)際殘疾人日」正式發(fā)布，提出五項(xiàng)實(shí)踐措施，幫助酒店、旅行社、交通運(yùn)輸服務(wù)商及目的地管理機(jī)構(gòu)以具有成本效益的方式逐步優(yōu)化無(wú)障礙服務(wù)，打造更加友好的服務(wù)環(huán)境。

指南指出，無(wú)障礙建設(shè)不僅是社會(huì)正義的需求，更是巨大的市場(chǎng)機(jī)遇。全球約有13億人存在嚴(yán)重殘疾，60歲以上人群中近一半也有不同程度的障礙。若將他們及其家人、陪伴者計(jì)算在內(nèi)，具有無(wú)障礙需求的消費(fèi)者可占全球旅游市場(chǎng)的三分之一。忽視無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，不僅可能面臨投訴、罰款及失去公共資助的風(fēng)險(xiǎn)，還可能因負(fù)面評(píng)價(jià)損害品牌。研究顯示，重視殘疾人包容的企業(yè)平均營(yíng)收高出28%，凈利潤(rùn)翻倍，員工保留率更高。

旅游行業(yè)具體改進(jìn)方向

《旅游企業(yè)無(wú)障礙指南》從行業(yè)價(jià)值鏈角度提出了具體改進(jìn)方向。住宿行業(yè)應(yīng)確保公共空間、走廊、電梯暢通無(wú)障礙，客房配置低位洗手臺(tái)、扶手及視覺(jué)與聲音警報(bào)系統(tǒng)；會(huì)議與餐飲場(chǎng)所應(yīng)具備友好空間布局，并在訂房平臺(tái)公開(kāi)展示相關(guān)設(shè)施信息。旅行社需在推出無(wú)障礙產(chǎn)品前全面評(píng)估供應(yīng)鏈可達(dá)性，培訓(xùn)員工掌握無(wú)障礙服務(wù)技能、與殘疾人組織合作設(shè)計(jì)連貫順暢的旅游路線(xiàn)，并制作可訪問(wèn)版本的行程手冊(cè)。交通領(lǐng)域則應(yīng)與專(zhuān)家合作審查基礎(chǔ)設(shè)施，提供無(wú)障礙車(chē)輛與優(yōu)先登機(jī)制度，在車(chē)站設(shè)置不同高度座椅及扶手，確保旅程安全舒適。

會(huì)議、會(huì)展及獎(jiǎng)勵(lì)旅游（MICE）方面，指南建議企業(yè)落實(shí)通用設(shè)計(jì)原則，確保場(chǎng)地設(shè)有寬敞通道、無(wú)障礙洗手間、電梯及靈活座席布局，并為參會(huì)者提供無(wú)障礙的電子與印刷資料。餐飲及社交活動(dòng)也應(yīng)兼顧多樣化參與需求，為所有參會(huì)者營(yíng)造平等、尊重的氛圍。

在人力資源管理層面，指南鼓勵(lì)旅游企業(yè)與殘疾人組織合作拓展招聘渠道，制定包容的職位描述與公平的申請(qǐng)流程，為人力資源團(tuán)隊(duì)提供殘疾意識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，還可在工作場(chǎng)所推行靈活安排，如遠(yuǎn)程工作和崗位調(diào)整，保障不同能力的員工都能充分發(fā)揮潛力。

企業(yè)實(shí)施無(wú)障礙改造時(shí)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃

指南同時(shí)提醒，企業(yè)在實(shí)施無(wú)障礙改造時(shí)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃，避免盲目施工或過(guò)度宣傳未完工項(xiàng)目。未經(jīng)專(zhuān)家評(píng)估的設(shè)施改造可能導(dǎo)致設(shè)計(jì)失衡或安全隱患，而零散、低質(zhì)量的改進(jìn)不僅難以達(dá)到目標(biāo)，還可能引發(fā)投訴和運(yùn)營(yíng)中斷。因此，企業(yè)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化檢查機(jī)制，將無(wú)障礙要點(diǎn)融入日常運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、持續(xù)的改進(jìn)。

UN Tourism執(zhí)行主任Zoritsa Urosevic表示，隨著全球旅游業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)，確保無(wú)論是游客還是旅游從業(yè)者都能受益，至關(guān)重要。此份指南能讓各類(lèi)旅游企業(yè)依循實(shí)際可行的舉措，將可及性和包容性作為工作的核心支柱，從而獲得財(cái)務(wù)和聲譽(yù)上的益處。AWE主任Susanne Friedrich認(rèn)為，此次合作成果實(shí)現(xiàn)了「三重共贏」，即推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展、促進(jìn)殘疾人包容，并為發(fā)展中國(guó)家和新興經(jīng)濟(jì)體注入新的經(jīng)濟(jì)活力。

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