聯(lián)合國旅游組織（UN Tourism）與德國經(jīng)濟與發(fā)展事務署（AWE）近日聯(lián)合發(fā)布《旅游企業(yè)無障礙指南》，旨在通過提升旅游行業(yè)無障礙水平促進社會包容，提升旅游品牌競爭力并助力行業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)增長。

該指南于「國際殘疾人日」正式發(fā)布，提出五項實踐措施，幫助酒店、旅行社、交通運輸服務商及目的地管理機構(gòu)以具有成本效益的方式逐步優(yōu)化無障礙服務，打造更加友好的服務環(huán)境。

指南指出，無障礙建設(shè)不僅是社會正義的需求，更是巨大的市場機遇。全球約有13億人存在嚴重殘疾，60歲以上人群中近一半也有不同程度的障礙。若將他們及其家人、陪伴者計算在內(nèi)，具有無障礙需求的消費者可占全球旅游市場的三分之一。忽視無障礙標準的企業(yè)，不僅可能面臨投訴、罰款及失去公共資助的風險，還可能因負面評價損害品牌。研究顯示，重視殘疾人包容的企業(yè)平均營收高出28%，凈利潤翻倍，員工保留率更高。

旅游行業(yè)具體改進方向

《旅游企業(yè)無障礙指南》從行業(yè)價值鏈角度提出了具體改進方向。住宿行業(yè)應確保公共空間、走廊、電梯暢通無障礙，客房配置低位洗手臺、扶手及視覺與聲音警報系統(tǒng)；會議與餐飲場所應具備友好空間布局，并在訂房平臺公開展示相關(guān)設(shè)施信息。旅行社需在推出無障礙產(chǎn)品前全面評估供應鏈可達性，培訓員工掌握無障礙服務技能、與殘疾人組織合作設(shè)計連貫順暢的旅游路線，并制作可訪問版本的行程手冊。交通領(lǐng)域則應與專家合作審查基礎(chǔ)設(shè)施，提供無障礙車輛與優(yōu)先登機制度，在車站設(shè)置不同高度座椅及扶手，確保旅程安全舒適。

會議、會展及獎勵旅游（MICE）方面，指南建議企業(yè)落實通用設(shè)計原則，確保場地設(shè)有寬敞通道、無障礙洗手間、電梯及靈活座席布局，并為參會者提供無障礙的電子與印刷資料。餐飲及社交活動也應兼顧多樣化參與需求，為所有參會者營造平等、尊重的氛圍。

在人力資源管理層面，指南鼓勵旅游企業(yè)與殘疾人組織合作拓展招聘渠道，制定包容的職位描述與公平的申請流程，為人力資源團隊提供殘疾意識培訓。同時，還可在工作場所推行靈活安排，如遠程工作和崗位調(diào)整，保障不同能力的員工都能充分發(fā)揮潛力。

企業(yè)實施無障礙改造時應科學規(guī)劃

指南同時提醒，企業(yè)在實施無障礙改造時應科學規(guī)劃，避免盲目施工或過度宣傳未完工項目。未經(jīng)專家評估的設(shè)施改造可能導致設(shè)計失衡或安全隱患，而零散、低質(zhì)量的改進不僅難以達到目標，還可能引發(fā)投訴和運營中斷。因此，企業(yè)應建立標準化檢查機制，將無障礙要點融入日常運營管理，實現(xiàn)長期、持續(xù)的改進。

UN Tourism執(zhí)行主任Zoritsa Urosevic表示，隨著全球旅游業(yè)持續(xù)增長，確保無論是游客還是旅游從業(yè)者都能受益，至關(guān)重要。此份指南能讓各類旅游企業(yè)依循實際可行的舉措，將可及性和包容性作為工作的核心支柱，從而獲得財務和聲譽上的益處。AWE主任Susanne Friedrich認為，此次合作成果實現(xiàn)了「三重共贏」，即推動旅游業(yè)發(fā)展、促進殘疾人包容，并為發(fā)展中國家和新興經(jīng)濟體注入新的經(jīng)濟活力。

轉(zhuǎn)載來源：TTG旅業(yè)網(wǎng)公眾號