北京——2025年12月2日亞馬遜云科技在2025 re:Invent全球大會(huì)上，宣布Amazon Connect推出多項(xiàng)Agentic AI新功能，覆蓋四大領(lǐng)域：可在語(yǔ)音與數(shù)字渠道自主執(zhí)行操作的自動(dòng)化AI Agent；可與客服代表協(xié)同工作的實(shí)時(shí)AI輔助；支持主動(dòng)互動(dòng)的預(yù)測(cè)性客戶洞察；以及用于監(jiān)控、測(cè)試與評(píng)估AI性能的全方位可觀測(cè)性工具。

Amazon Connect借助先進(jìn)語(yǔ)音模型實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)音交互

Amazon Connect已通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）技術(shù)支持30多種語(yǔ)言的自動(dòng)語(yǔ)音體驗(yàn)，并通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）支持25種以上語(yǔ)言。今天，Amazon Connect推出了新的Agentic自助服務(wù)功能，使AI Agent能夠在語(yǔ)音與消息渠道中實(shí)現(xiàn)理解、推理與執(zhí)行，通過(guò)結(jié)合確定性邏輯與Agentic能力自動(dòng)化處理常規(guī)及復(fù)雜任務(wù)，幫助企業(yè)在規(guī)?；渴饡r(shí)保持一致性與安全性。借助Nova Sonic的先進(jìn)語(yǔ)音模型，這些AI Agent能夠提供自然、類(lèi)人的對(duì)話，在多語(yǔ)言與多口音場(chǎng)景中以合適的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與理解方式進(jìn)行響應(yīng)。對(duì)于已在使用第三方ASR或TTS方案的客戶，Amazon Connect現(xiàn)已支持Deepgram與ElevenLabs。客戶可以通過(guò)直觀的自助方式解決復(fù)雜問(wèn)題，在減少等待時(shí)間的同時(shí)獲得更自然的對(duì)話體驗(yàn)。

Agentic輔助讓人工與AI真正協(xié)同工作

多年來(lái)，Amazon Connect一直提供AI驅(qū)動(dòng)的輔助功能，通過(guò)分析客戶交互，實(shí)時(shí)向客服代表提供所需信息與工具。如今，Amazon Connect進(jìn)一步推出Agentic輔助，讓人類(lèi)與AI實(shí)現(xiàn)真正協(xié)同。當(dāng)客服與客戶對(duì)話時(shí)，Amazon Connect會(huì)分析對(duì)話上下文與情緒，不僅提供后續(xù)動(dòng)作建議，還能主動(dòng)完成整理材料、處理常規(guī)流程等任務(wù)。客服代表因此能夠?qū)Ｗ⒂诮⒖蛻絷P(guān)系與處理復(fù)雜場(chǎng)景，而AI負(fù)責(zé)處理后臺(tái)復(fù)雜事務(wù)，使團(tuán)隊(duì)能夠更高效地服務(wù)更多客戶。

AI推薦帶來(lái)更深入的客戶互動(dòng)

Amazon Connect通過(guò)統(tǒng)一的客戶畫(huà)像整合不同應(yīng)用的數(shù)據(jù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)個(gè)性化。現(xiàn)在，Amazon Connect進(jìn)一步推出AI驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品推薦能力，將客戶對(duì)話轉(zhuǎn)化為深度互動(dòng)的機(jī)會(huì)。該能力通過(guò)將實(shí)時(shí)點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)與歷史行為結(jié)合，幫助AI Agent與客服代表在恰當(dāng)時(shí)機(jī)提供高度個(gè)性化的產(chǎn)品建議，讓互動(dòng)更豐富、更貼合需求。企業(yè)無(wú)需等待客戶主動(dòng)提出，便可基于實(shí)時(shí)行為預(yù)測(cè)需求，從而提升滿意度并釋放新的營(yíng)收機(jī)會(huì)。

AI Agent可觀測(cè)性、測(cè)試與性能評(píng)估

隨著企業(yè)部署越來(lái)越多AI Agent參與客戶交互，理解其決策過(guò)程對(duì)保障服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)至關(guān)重要。Amazon Connect新增AI Agent可觀測(cè)性功能，為企業(yè)提供高度透明度——清晰呈現(xiàn) AI 的理解內(nèi)容、使用的工具以及決策過(guò)程。這種可見(jiàn)性幫助企業(yè)優(yōu)化性能、確保合規(guī)，并增強(qiáng)對(duì)AI交互體驗(yàn)的信心。此外，Amazon Connect允許企業(yè)在上線前測(cè)試工作流，并利用自動(dòng)化評(píng)估、自定義標(biāo)準(zhǔn)與聚合洞見(jiàn)對(duì)AI與客服代表的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。企業(yè)因此能夠在具備充分可見(jiàn)性與可控性的前提下，放心大規(guī)模部署AI Agent。