近日，幾張據(jù)稱(chēng)來(lái)自vivo官方直播間的截圖在多個(gè)社交平臺(tái)流傳。畫(huà)面顯示，直播間將“不需要女性用戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)力太差了”“用你們買(mǎi)嗎？集美戲真多，男人購(gòu)買(mǎi)力夠了哈”等帶有明顯性別標(biāo)簽的評(píng)論置頂，隨后被質(zhì)疑“歧視女性群體”。

相關(guān)話(huà)題迅速登上熱搜，部分用戶(hù)留言表達(dá)對(duì)品牌的失望，聲稱(chēng)“不會(huì)再買(mǎi)vivo”；也有網(wǎng)民認(rèn)為大品牌不會(huì)“自砸招牌”，懷疑系第三方運(yùn)營(yíng)或黑公關(guān)帶節(jié)奏。

針對(duì)此事，店鋪客服解釋為“平臺(tái)bug導(dǎo)致用戶(hù)評(píng)論被自動(dòng)置頂”，隨后有網(wǎng)友向淘寶平臺(tái)客服求證，對(duì)方表示“目前沒(méi)有這類(lèi)bug”。有媒體致電了vivo官方客服，得到回復(fù)稱(chēng)“公司高度重視消費(fèi)者反饋，已記錄并上報(bào)，具體結(jié)果以?xún)?nèi)部調(diào)查為準(zhǔn)”。截至12月1日，企業(yè)尚未發(fā)布進(jìn)一步聲明。

消費(fèi)領(lǐng)域本就存在“她經(jīng)濟(jì)”與“他經(jīng)濟(jì)”之爭(zhēng)，手機(jī)單價(jià)高、換機(jī)周期長(zhǎng)，一旦與性別標(biāo)簽掛鉤，極易觸發(fā)用戶(hù)的“被剝奪感”。根據(jù)QuestMobile發(fā)布的2025中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)洞察報(bào)告顯示，2025年6月vivo的用戶(hù)性別比例為：男性占比47.6%，女性占比52.4%。顯然，女性用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力差是個(gè)偽命題。

2025年1月1日至2025年11月30日，消費(fèi)保平臺(tái)累計(jì)受理“vivo”品牌相關(guān)投訴2023件，涉訴金額585.35萬(wàn)元，有效投訴解決率為67.33%。

“vivo”品牌投訴問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以12.89%的占比位居首位，其次是售后服務(wù)欠缺（12.33%）。整體來(lái)看，品牌在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)存在改進(jìn)空間，同時(shí)在宣傳合規(guī)性、售后收費(fèi)規(guī)范等方面也需加強(qiáng)管控。

11月27日，消費(fèi)者劉先生（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴稱(chēng)，其在2024年1月購(gòu)買(mǎi)的vivo X100 Pro主板出現(xiàn)故障。11月22日，該手機(jī)在無(wú)磕碰、進(jìn)水等人為損傷的情形下，于正常使用過(guò)程中突發(fā)頻繁死機(jī)重啟問(wèn)題。

劉先生當(dāng)即前往售后點(diǎn)檢修，維修人員在未進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢測(cè)的情況下將其判定為系統(tǒng)問(wèn)題，并對(duì)手機(jī)進(jìn)行了恢復(fù)出廠(chǎng)設(shè)置操作。次日，手機(jī)故障依舊，劉先生只好將手機(jī)寄往vivo當(dāng)?shù)毓俜娇头行倪M(jìn)行處理。

隨后，工作人員告知?jiǎng)⑾壬謾C(jī)主板已經(jīng)損壞，需自費(fèi)更換，費(fèi)用在3000元以上。

劉先生對(duì)此感到不解：“vivo X100 Pro 是高端旗艦機(jī)型，才使用不到兩年就出現(xiàn)嚴(yán)重硬件問(wèn)題，這不合理。”他當(dāng)即在網(wǎng)絡(luò)上搜索，發(fā)現(xiàn)vivo及旗下品牌iQOO的多款機(jī)型在使用1-2年內(nèi)，存在同類(lèi)主板故障集中爆發(fā)情況，已有大量用戶(hù)在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起集體投訴。

基于此，劉先生懷疑此次主板故障與產(chǎn)品批次性質(zhì)量缺陷有關(guān)，希望品牌方參照其他用戶(hù)處理方案，為其免費(fèi)更換主板，或免費(fèi)換機(jī)vivo X200 Pro，或以1000元價(jià)格換購(gòu)vivo X300 Pro并享受延保服務(wù)。

在“vivo”品牌消費(fèi)者訴求中，換新訴求以23.47%的占比位居首位；免費(fèi)維修訴求占比21.89%緊隨其后；這兩項(xiàng)訴求合計(jì)占比超四成，是消費(fèi)者最核心的訴求方向。

可見(jiàn)，消費(fèi)者的訴求集中在商品本身的售后處理（換新、維修），同時(shí)對(duì)問(wèn)題解釋、責(zé)任賠償?shù)刃枨笠草^為明確，反映出消費(fèi)者在產(chǎn)品故障或質(zhì)量問(wèn)題后的核心需求是解決商品使用問(wèn)題。

“vivo”品牌投訴用戶(hù)中，男性占比50.14%，女性占比49.86%，性別分布基本持平。從年齡結(jié)構(gòu)看，呈現(xiàn)“00后為絕對(duì)主力”的特征：00后占比48.35%。

在該事件中，值得企業(yè)關(guān)注的是，任何與“歧視”“安全”“傲慢”相關(guān)的標(biāo)簽都會(huì)快速消耗企業(yè)多年以來(lái)在渠道、研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)上投入的巨額成本。唯有用公開(kāi)、專(zhuān)業(yè)、可驗(yàn)證的方式完成調(diào)查，并以制度性改進(jìn)回應(yīng)公眾，才能有效化解危機(jī)；而公眾亦需給事實(shí)調(diào)查留出時(shí)間，讓討論回歸事實(shí)邏輯，而非讓情緒成為主導(dǎo)。

品牌與消費(fèi)者之間，本是一場(chǎng)長(zhǎng)周期契約：企業(yè)提供可驗(yàn)證的質(zhì)量與尊重，消費(fèi)者回報(bào)以復(fù)購(gòu)與口碑。直播間里別有用心的置頂評(píng)論，無(wú)論出自誰(shuí)手，都在提醒所有市場(chǎng)參與者——歧視與傲慢才是購(gòu)買(mǎi)力真正的敵人。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微