當(dāng)酒店同意退款的郵件躺在收件箱里，同程旅行的客服還在電話里強調(diào)“不可取消”；當(dāng)消費者以為維權(quán)通道還在，平臺早已悄悄關(guān)閉了取消工單——這不是虛構(gòu)的劇情，而是日本旅游退訂潮中，多名消費者在同程旅行遭遇的真實困境。

11月下旬以來，隨著中日關(guān)系帶來的出行不確定性增加，大批中國游客選擇取消赴日行程，而本應(yīng)順暢的退訂流程，卻在同程旅行平臺上變成了一場“拉鋸戰(zhàn)”。

一邊是酒店方的理解與通融，一邊是平臺的強硬與“和稀泥”，這場退訂風(fēng)波撕開了在線旅游平臺（OTA）行業(yè)長期存在的信息壁壘、規(guī)則陷阱與責(zé)任缺失的傷疤。

當(dāng)“說走就走的旅行”變成“想退難退的尷尬”，消費者的權(quán)益在平臺與酒店的博弈中被置于何處？行業(yè)的信任基石又該如何重建？

01 退費難的雙重枷鎖

一名湖南消費者的遭遇頗具代表性。

她通過同程旅行預(yù)訂了12月初的兩家日本酒店，因形勢變化決定取消行程后，于11月20日主動聯(lián)系平臺申請退訂，卻一天內(nèi)收到兩次“酒店不同意取消”的回復(fù)。

不甘心的消費者直接向其中一家酒店發(fā)送郵件溝通，次日便收到酒店“可以取消”的明確答復(fù)。這一結(jié)果與同程的說法大相徑庭，也讓消費者對平臺的溝通行為產(chǎn)生了強烈質(zhì)疑：“不知道同程在這其中到底怎么聯(lián)系的酒店?！?/p>

更讓她氣憤的是，直到11月24日，她才發(fā)現(xiàn)同程平臺早在11月21日就悄悄關(guān)閉了她的取消工單?！瓣P(guān)閉工單”意味著平臺單方面認定該問題已解決或無需繼續(xù)處理，這相當(dāng)于直接堵死了消費者通過平臺維權(quán)的通道。

類似的投訴在社交平臺上持續(xù)發(fā)酵。

有消費者反映，自己在退訂日本機票時，同程客服反復(fù)誘導(dǎo)其選擇“自愿退款”，并承諾“自愿退款流程更快”，可一旦確認后，平臺便以“自愿退款”為由扣除了高額手續(xù)費，后續(xù)溝通退費無果。“明明是客觀情況導(dǎo)致無法出行，怎么就成了‘自愿退款’？這不是明擺著挖坑嗎？”該消費者的質(zhì)疑道出了不少人的心聲。

眾多消費者的經(jīng)歷，揭露了在線旅游平臺退費難的雙重枷鎖。

第一層是信息不對稱壁壘。消費者通過平臺預(yù)訂產(chǎn)品后，平臺便壟斷了與酒店、航司的直接溝通渠道，成為信息的唯一出口。當(dāng)消費者提出退改需求時，平臺完全可以隱瞞酒店或航司的真實態(tài)度，用“商家不同意”作為擋箭牌，迫使消費者要么接受損失，要么被迫出行。

第二層是規(guī)則設(shè)計的隱形陷阱。“自愿退款”本是針對消費者主觀意愿變更行程的條款，卻被同程客服當(dāng)作處理客觀退訂需求的工具。一旦消費者勾選“自愿退款”，平臺就有了扣除手續(xù)費的合法依據(jù)，即便消費者是因不可抗力無法出行，也難以維權(quán)。

值得注意的是，同樣面對退訂潮，其他平臺的處理方式卻廣受好評。

有消費者反饋，通過美團預(yù)訂的日本酒店，客服主動告知可因“不可抗力”申請全額退款，全程無需消費者自行聯(lián)系酒店；攜程則直接推出了日本航線客票特殊處理方案，符合條件的訂單可一鍵取消并全額退費。兩相對比，同程的處理方式更顯刺眼。

02 平臺為何敢“和稀泥”

同程旅行在退訂風(fēng)波中的強硬態(tài)度，并非毫無緣由的“任性”，而是基于低風(fēng)險、高收益的利益算計，背后更是監(jiān)管空白與競爭內(nèi)卷的雙重助推。

從利益角度看，退費意味著平臺要放棄既得的傭金收入。在線旅游行業(yè)的盈利模式中，酒店、航司的預(yù)訂傭金是核心收入來源，一旦訂單取消，平臺不僅要退還消費者的費用，還可能需要向商家追回已結(jié)算的傭金，這無疑會影響平臺的短期業(yè)績。對于急于擴大市場份額的同程而言，每一筆訂單的傭金都至關(guān)重要，自然缺乏主動退費的動力。

更關(guān)鍵的是，平臺算準了消費者的維權(quán)成本?？缇惩擞喌木S權(quán)往往涉及跨國溝通、證據(jù)收集、法律訴訟等多個環(huán)節(jié)，耗時費力。大多數(shù)消費者面對數(shù)百元、數(shù)千元的損失，往往會因維權(quán)成本高于損失金額而選擇認栽。

即便有消費者堅持維權(quán)，平臺也可通過拖延戰(zhàn)術(shù)消耗其耐心——客服推諉、工單關(guān)閉、要求提供繁瑣證據(jù)，一系列操作下來，不少消費者都會中途放棄。這種軟抵抗的成本極低，卻能為平臺省下大筆退費支出，成為部分平臺的默認操作。

從監(jiān)管層面看，跨境旅游退改的監(jiān)管空白也給了平臺可乘之機。目前，我國針對在線旅游平臺的退改規(guī)則，主要依據(jù)《旅游法》《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于“不可抗力”的相關(guān)規(guī)定，但對于“平臺與商家的溝通義務(wù)”“退改手續(xù)費的收取標準”等細節(jié)，缺乏明確的實施細則。

北京卓浩律師事務(wù)所張建律師指出，近期中日關(guān)系導(dǎo)致航班大規(guī)模取消，屬于“個人無法預(yù)見、無法避免且無法克服的情況”，理應(yīng)認定為不可抗力，消費者有權(quán)要求全額退款。

但實踐中，由于缺乏統(tǒng)一的界定標準，平臺往往會曲解“不可抗力”的范圍，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者。而且市場監(jiān)管部門對跨境訂單的監(jiān)管難度較大，涉及跨國商家的協(xié)調(diào)、證據(jù)核實等問題，導(dǎo)致投訴處理周期長、執(zhí)行力度弱，難以形成有效震懾。

除此之外，行業(yè)競爭的內(nèi)卷也讓部分平臺陷入重流量、輕服務(wù)的誤區(qū)。近年來，同程、攜程、美團等平臺紛紛通過低價補貼、廣告營銷搶占用戶，卻忽視了售后服務(wù)的建設(shè)。

這種經(jīng)營模式，導(dǎo)致平臺在面對退訂潮時，缺乏完善的應(yīng)對機制，只能通過“拒絕退訂”“拖延處理”等簡單粗暴的方式應(yīng)對，最終損害的是消費者的權(quán)益和平臺的長期品牌價值。

03 維權(quán)有方法，行業(yè)需共識

面對在線旅游平臺的退訂壁壘，消費者并非毫無辦法。張建律師給出的“雙管齊下”維權(quán)思路，為消費者提供了清晰的行動指南。

首先，固定證據(jù)是維權(quán)的基礎(chǔ)。消費者需保留好訂單截圖、與平臺客服的溝通記錄（包括文字、語音、通話錄音）、酒店或航司的回復(fù)郵件、航班取消通知等所有相關(guān)材料，這些都是證明“訂單存在”“退改原因合法”“平臺存在過錯”的關(guān)鍵證據(jù)。

其次，多渠道申訴形成合力。消費者可先向平臺總部投訴，要求其提供與酒店的溝通記錄，明確拒絕退改的理由；若平臺推諉，可通過全國12315平臺投訴，要求市場監(jiān)管部門介入調(diào)解，此時需提交完整的證據(jù)鏈，說明平臺的違規(guī)之處。

最后，法律途徑是終極保障。如果上述方式均無法解決問題，消費者可向法院提起訴訟，主張因不可抗力導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，要求平臺全額退款并承擔(dān)相應(yīng)損失。需要注意的是，跨境訂單的訴訟可能涉及法律適用等問題，建議消費者咨詢專業(yè)律師，降低維權(quán)成本。

對行業(yè)而言，這場退訂風(fēng)波更應(yīng)成為重構(gòu)信任的契機。要解決在線旅游平臺的退改亂象，需要平臺、商家、監(jiān)管部門形成三方合力。

平臺層面，必須摒棄重流量、輕服務(wù)的短視思維，建立透明化的退改機制。

其一，公開與酒店、航司的退改協(xié)議條款，讓消費者一目了然；其二，打通與商家的溝通渠道，當(dāng)消費者提出退改需求時，及時反饋商家態(tài)度，不得隱瞞或誤導(dǎo)；其三，建立先行賠付制度，對于符合退改條件的訂單，先由平臺向消費者退款，再與商家協(xié)商后續(xù)事宜。

商家層面，酒店、航司需加強與平臺的協(xié)同，出臺更靈活的退改政策。

在遇到特殊情況時，主動與平臺溝通，為消費者提供合理的退改方案，而不是將責(zé)任完全推給平臺。事實上，這位湖南消費者遇到的酒店主動同意取消預(yù)訂，不僅贏得了消費者的好感，也提升了自身的品牌形象，這種人性化的操作值得更多商家借鑒。

監(jiān)管層面，需完善跨境旅游退改的相關(guān)法規(guī)，填補監(jiān)管空白。

明確國際政治因素、航班大規(guī)模取消等情況是否屬于不可抗力，細化平臺的溝通義務(wù)、退改時限等要求。建立退改投訴公示制度，對投訴率高的平臺進行約談、處罰。還可建立跨境旅游服務(wù)糾紛調(diào)解機制，協(xié)調(diào)平臺、商家、消費者之間的矛盾，降低消費者的維權(quán)成本。

旅行的意義，在于探索世界的美好，而不是在退改的糾紛中消耗精力。

希望這場退訂風(fēng)波能成為行業(yè)的“清醒劑”，讓更多平臺明白——服務(wù)不是成本，而是核心競爭力；消費者的信任不是理所當(dāng)然，而是需要用心呵護。

當(dāng)所有平臺都能把消費者權(quán)益放在首位，當(dāng)退改不再成為難題，旅行才能真正回歸它本應(yīng)有的模樣。而這，不僅是消費者的期待，更是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。